Passer dette på deg, bør du holde deg unna UPC

Hvordan kan UPC kjøre en kjempekampanje for å få nye kunder på Internett og telefon når selskapet ikke greier å betjene kundene det allerede har?

I forbindelse med tilbakemeldingen vi har fått fra Wibecke Brusdal, informasjonssjef i UPC Norge, i forbindelse med vår test av UPC sin kabelmodemtjeneste, reagerte jeg litt på hennes påstand om at det ikke er så mange husstander som har mer enn en PC. Dette stemmer kanskje for flertallet av landets husstander, men UPCs kabelmodemkunder er jo ikke akkurat gjennomsnittsbrukere av datautstyr. Sannsynligheten for at disse har mer enn én datamaskin innen husstanden er dermed ganske høy.

Jeg spurte så Brusdal om hun eller UPC generelt hadde tenkt over dette, men informasjonssjefen sa da at UPC nå planlegger å henvende seg til en mye større kundegruppe enn superbrukerne de har nå. Hun understreket samtidig det hun også skrev i e-postmeldingen som er gjengitt i tilbakemeldingen, at det ikke er noe i veien for at privatpersoner også benytter bedriftsløsningen for mindre nettverk som UPC planlegger å lansere i løpet av høsten. Men Brusdal sa ingenting om hvor mye dette vil koste.

Nå er det som vi skrev i den innledende artikkelen svært lite sannsynlig at UPC vil kunne oppdage at brukerne faktisk har koblet små nettverk mot kabelmodemet hvis en av maskinene fungerer som gateway for nettverket. Dermed forstår vi ikke helt hvorfor selskapet tror at det skal få solgt bedriftsabonnementer til privatpersoner på denne måten. I hvert fall ikke med mindre brukerne har stort behov for én IP-adresse for hver maskin.

På spørsmål om hva selskapet faktisk ville gjøre hvis det oppdager at noen bryter regelverket og kobler til flere PC-er eller setter opp en FTP- eller webserver på kabelmodemet, ga Brusdal uttrykk for at UPC Norge ikke har noen klare rutiner på dette. Etter å ha konferert med andre i selskapet sa hun at dette vil vurderes i hvert enkelt tilfelle, men hun var ikke avvisende til at selskapet først ville sende en advarsel til eventuelle regelbrytere.

Hun understreket likevel at dette foreløpig ikke har vært noe problem og henviste til at til et tillitsforhold mellom UPC og kundene.

Aktive brukere av UPC/Jancos nyhetsgrupper vet at minst en person har fått beskjed om å skru av en beskjeden server, og at flere har satt opp kommersielle servere med egne domener og koblet disse til UPCs kabelmodemer. Disse skal nå være tatt av nettet igjen.

Det er derfor mye som tyder på at UPC har et stort behov for å bedre informasjonsflyten innad.

På spørsmål om Brusdal mener at det er akseptabelt med en halv times ventetid på telefonen for å komme fram til UPCs kundeservice, svarte hun at selskapet jobber med å forbedre dette. Dette trengs og det har selskapet visst om i minst et år. Mange digi.no-lesere har også fortalt oss om dette de siste dagene, utdrag fra en del av disse tilbakemeldingene kan du lese i artikkelen: ......
Jan Borgar Strømmen går kanskje lengt når har i sitt leserinnlegg, UPC-kunde: - Kan dårlig lederskap være årsaken?, hevder at UPC har problemer med å holde på de ansatte og at dette antagelig skyldes dårlig ledelse. I et forsøk på å få bekreftet dette ryktet, kontaktet digi.no UPC (den gang Janco Multicom) allerede i våres. Den gang avviste selskapet at det hadde problemer med gjennomtrekk. Men hvordan forklarer selskapet de manglende kunnskapene de ansatte har - spesielt ved kundeserviceavdelingen?


Verst er det likevel for de kundene som nå i minst et halv år (vi har ikke fulgt saken lenger) har vært plaget med stadige avbrudd i aksessen. Når vi nå også hører om kunder med helt nye kabler som mister aksessen i flere dager om gangen, kan man nesten bli litt skremt. Tidligere har UPC/Janco skyldt på en eller annen form for støy på linjene, men etter å ha lest meldinger på selskapets nyhetsgrupper de siste dagene, virker det som om det mer er nettverksutstyret det er noe galt med. Hvis dette stemmer, hvorfor sørger da ikke UPC for at dette utstyret blir byttet ut umiddelbart - for selskapet har vel selvsagt et lager stående med fungerende huber, svitsjer og lignende i tilfelle noe skulle ryke. Så kan man heller sette inn igjen det opprinnelige utstyret når og hvis dette er blitt fikset og skikkelig testet. UPC er nemlig et så stort selskap at ressurser til å fikse det aller mest på kort tid, ikke bør være noe problem.

Jeg regner som nevnt med at de fleste av brukerne av UPCs kabelmodemtjeneste er rimelig erfarne databrukere som raskt kan finne ut av hvor problemene oppstår på egenhånd. Men hvis UPC nå skal henvende seg til mange tusen langt mindre erfarne databrukere, hvordan skal disse få noe glede av tjenesten? Jeg mener når UPC ikke engang i dag, med omtrent 2000 Internett-abonnenter, greier å gi tilfredsstillende brukerstøtte eller tjeneste for den saks skyld, hvordan skal selskapet kunne håndtere de 80.000 potensielle kundene selskapet vil ha om relativt kort tid.

Jeg er i det hele tatt svært skeptisk til UPCs utvidelse av kundebasen. Jeg mener derfor at følgende grupper av databrukere bør holde seg langt unna UPC inntil selskapet har bevist at det greier å tilby en meget bra tjeneste både rent teknisk men også på supportsiden over en periode på minst et halvt år:

  • folk som er avhengige å ha rask aksess døgnet rundt
  • folk som ikke har modem eller ISDN-adapter eller mulighet til å benytte dette
  • folk med begrensede datatekniske kunnskaper
  • folk som ikke har splitter nytt kabelnett

Føler du deg hjemme i minst én av disse gruppene? Da vil trolig ISDN eller fastlinje være en bedre løsning for deg.
Til toppen