For et år siden kunngjorde British Telecom (BT) en to års plan for "neste generasjons kundekontaktsentre", der 104 callsentre skulle omorganiseres i et hensiktsmessig og moderne nettverk, med nye og bedre tjenester til brukerne. 7. mars kom en ny kunngjøring, om å etablere to nye britisk-rettede kundekontaktsentre i India.
De 31 første kundekontaktsentrene av typen "Next Generation Contact Centre" ("NGCC") er etablert i Storbritannia, og representerer en samlet investering på 108 millioner pund. NGCC 32 og 33 skal derimot etableres i henholdsvis Bangalore og New Delhi. Innen utgangen av mars skal de sysselsette 500 lokalt ansatte. Tallet skal øke til 2.200 innen mars 2004, heter det i BTs offisielle kunngjøring.
BTs kontaktsentre i Storbritannia bemannes dels av fast ansatte, dels av innleid arbeidskraft. BT sier at ingen fast ansatte i Storbritannia vil miste jobben som følge av etableringen i India. 700 av de kommende 2.200 årsverkene i India svarer til innleide i Storbritannia, og vil opprettes etter hvert som mannskapene i Storbritannia reduseres gjennom "naturlig avgang".
Motivet for etableringen i India er å spare penger, slik at BT gjøres bedre i stand til å tåle stadig hardere konkurranse etter dereguleringen. Det første året med NGCC-prosjektet har allerede ført til en besparelse på 86 millioner pund. Når prosjektet er fullført, håper BT på en samlet årlig kostnadsreduksjon på 150 millioner pund. Besparelsene hittil har ført til 2000 omplasseringer, men ingen permitteringer.
Et annet motiv for hele NGCC er kundetilfredshet, som BT hevder har økt fra 50 prosent til 70 prosent, mens kundeandelen som klager over lange ventetider har minket fra 30 prosent til to prosent.
BT varsler tre kriterier som vil brukes for å overføre mer britiskrettet kundevirksomhet til India: telemarketing og andre aktiviteter som er blitt lagt ut til andre, manuelle oppgaver som er for dyre til å kjøres fra Storbritannia, og nye tjenester som vil være for dyre å etablere med britisk arbeidskraft, for eksempel muntlige påminnelser til kunder som har glemt å betale sine regninger.
Fagforeningen Communication Workers Union (CWU) peker på at flyttingen gjelder 192 kataloger, fakturering, videokonferanser og telemarketing som hittil har vært skjøttet fra Storbritannia, og fester ikke tillit til BTs forsikringer om at den ikke vil få følger for britiske arbeidsplasser. De ser flyttingen som et første skritt i en storstilt overføring som kan avskaffe flere hundre tusen britiske arbeidsplasser.
De peker også på at besparelsene er helt minimale sammenliknet med de milliarder av pund som BT har tapt på uoverveide investeringer i utlandet, og mener det vanskelig å se flyttingen til India som uttrykk for noe annet enn at tapte arbeidsplasser for de fagorganiserte skal dekke opp for direktørenes feiltrinn.
CWU minner også om at selv om indiske arbeidere vil nøye seg med 3.000 pund i gjennomsnittlig årsinntekt, vil alle besparelsene gå til BT. Kundene vil fortsette betale det samme for tjenestene, det vil si 40 pence per henvendelse.
Fagforeningen har varslet aksjoner mot BTs planer, og antydet at de vil trappes opp over tid. Til å begynne med skal det organiseres en protestdag 20. mars, med demonstrasjoner fra klokken 11 til klokken 14 lokaltid utenfor BTs 34 operatørsentre, fordelt på like mange byer i England, Wales og Skottland.
