Remedy oppgraderer standard hjelpdeskpakke

Remedy HelpDesk versjon 4.0 for Unix og NT har fått enklere grensesnitt, og leveres buntet med en rekke sentrale verktøy fra blant andre Intel, Symantec, Palm Computing, HP og IBM.

Ifølge analyseselskapet Aberdeen Group har Remedy økt sin markedsandel - definert som aktive brukere av hjelpdeskpakker - i Norden fra 37 prosent for et år siden til 53 prosent i dag. Dette er betraktelig høyere enn andelen av det globale markedet, der Remedy står for 24 prosent, mens den nærmeste konkurrenten, Network Associates, har 14 prosent. Network Associates er også den nærmeste konkurrenten i Norden, men andelen her er ni prosent, ifølge Aberdeen.

I Norge har Remedy to kanaler: Merkantildata Systemintegrasjon - som både har kjøpt opp og innfusjonert det tidligere ProsjektLeveranser - og PC Syscom. Sistnevnte ble engasjert i Remedy i begynnelsen av mars, og kunngjorde nylig et partnerskap med konsulentselskapet ECSoft i sitt Remedy-arbeid.

- Noen grundige studier av det norske markedet har vi ikke, innrømmer markedssjef Pieter Spilling i Merkantildata Systemintegrasjon.

- I 1998 regner vi med at Remedy genererte inntekter på rundt åtte millioner kroner. I 1999 er målet vårt 25 millioner kroner, fordelt på ti millioner kroner på selve produktsalget, og 14 til 15 millioner kroner til systemintegrasjon, tilpasninger og andre relaterte konsulenttjenester. Vi tror dette svarer til en fjerdedel av det samlede norske hjelpdesk-markedet.

Det finnes rundt 70 Remedy-installasjoner i Norge, fra kategorien "standard implementasjon av standard pakke" til nærmest skreddersydde løsninger. Kreditkassen har en stor installasjon. Merkantildata har et tjuetalls personer som håndterer Remedy og IT-administrasjonspakker som Unicenter og HP OpenView.

- Hjelpdesk-markedet i Norge er i hovedsak konsentrert til profesjonelle IT-avdelinger, mener Spilling.

- Det går ut på å sikre effektiv brukerstøtte til interne og eksterne kunder, blant annet ved å integrere selve hjelpdesk-programvaren med fjernstyring, inventar, service-avtalehåndtering og andre typiske nettadministratorverktøy. Integreringen kan også bygges videre, for eksempel til bedriftens økonomisystem. Vi føler at vi må få et grep om denne delen før vi går videre til andre områder som Remedy har pekt ut som anvendelser for sin allmenne ARS-teknologi ("Action Request System").

De andre anvendelsesområdene som Spilling sikter til, er kunderesponshåndtering ("customer response management") og prosesser for å automatisere byråkratiske rutiner som preger enhver arbeidsplass - for innkjøp, reiseoppgjør osv. I begge tilfeller dreier det seg om prosesser som formelt sett likner på hjelpdesk for IT-støtte, men der kundegrunnlaget kanskje ikke er modent for en IT-basert automatisering ennå. Satsningen på kunderespons følger Remedys oppkjøp av en spesialist på dette området, Baystone, som nyttet ARS-teknologien som grunnlag for skreddersøm til egne kunder.

Oppgraderingen av Remedy HelpDesk til versjon 4 svarer til behovene på det norske markedet, mener Spilling. Remedys markedsansvarlig for Europa, Andrew Dawson, sier at selv i mer modne markeder på fastlandet forventer han ikke installasjoner av kunderesponssystemer før etter sommeren, et stykke ut i tredje eller fjerde kvartal. Anvendelsen som grenser til arbeidsflyt vil holde seg til den andre siden av Atlanterhavet til etter årsskiftet.

- Oppgraderingen gjenspeiler endringer i markedet for hjelpdesksystemer, forklarer Dawson. - Før holdt alle kundene seg til Unix og ville ha systemer de selv kunne tilrettelegge og skreddersy. Nyere kunder ønsker Windows NT, og foretrekker en ferdig løsning, med klargjorte moduler for integrering med det øvrige IT-systemet. Det som før dreide seg om å selge teknologi, har i stigende grad blitt et salg av forretningsmetode.

Hvis man forestiller seg markedet som en lagdelt pyramide, retter HelpDesk 4.0 seg til det Dawson betegner som mellommarkedet. Fra toppen, hos de store organisasjonene, velges andre Remedy-løsninger. Nederst, hos de mange små, nøyer Remedy seg med agn, i form av gratisversjonen HelpDesk Express som alle og enhver kan laste ned og prøve, uten forpliktelser.

- Express-versjonen gir oss ingen direkte penger i kassen, innrømmer Dawson. - Men siden den kom i mars i fjor har den utløst et utrolig stort antall henvendelser. Et lite antall av disse har utviklet seg til kunder, nok til at Express helhetlig sett er god butikk.

Remedy HelpDesk 4.0 er altså en fiks ferdig hjelpdesk-løsning, klar til bruk, og lansert etter et omfattende betatestprogram som har satt sitt preg på både grensesnitt og mer grunnleggende elementer. Dette er nyhetene i forhold til versjon 3.0:

  • Grensesnittet har fått et Windows-konformt preg.
  • Veivisere er brukt for å veilede brukerne og redusere opplæringstiden.
  • Crystal Reports er integrert for å hjelpe de de ulike brukerkategoriene (brukeren som trenger hjelp, saksbehandleren som kartlegger behovet og anviser hvem som skal gjøre hva for å løse problemet, den som faktisk løser problemet, og brukerstøtteansvarlige som følger med og leder hele tjenesten) til å få oversikt over det de trenger å vite
  • Egnet programvare fra en rekke Remedy-partnere er buntet i selve pakken. Det gjelder Intel LANDesk, Symantec Norton Antivirus, Symantec Norton HelpDesk Assistant, link til Palm Computing Platform for mobile tjenester, fjernstyring og varsling gjennom Telamon TelAlert, integreringsmoduler til HP OpenView, IBM NetView og Sun Solstice, samt kunnskapsforvaltningspakken ServiceWare KnowledgePak.

- Buntingen med Palm innebærer at pakken inneholder et fullverdig Palm III-apparat, forsikrer Dawson.

I tilknytning til oppgraderingen lanserer Remedy utvidelsen ActionCenter, med lisenser for flere brukere og en helhetlig webbasert løsning. Denne løsningen gjør det mulig å bruke en egen tynn klient, i sin helhet basert på Java.

Til toppen