Silicon Valley-selskapet Remedy er først og fremst kjent for hjelpdesk-produktet Remedy ARS eller Action Request System - med utvidelsene Flashboards som lar ledelsen overvåke tjenestekvaliteten på hjelpdeksen, og ARWeb som gjør det mulig å åpne hjelpdesken til nettlesere. Remedy representeres i Norge av Merkantildata-selskapet ProsjektLeveranser AS, der ARS er ett av to satsingsområder - det andre er HP OpenView.
En hjelpdesk er støtteprogramvare for folk som mottar henvendelser om å yte forskjellige typer tjenester. Opprinnelsen er at stressede IT-ansvarlige trengte noe for å effektivisere support-funksjonen. Hjelpdesk-programvare holder rede på brukere, utstyr, og problemer og skal ideelt sett gi tilgang til en voksende kilde kunnskap, slik at man raskt kan finne fram til når tilsvarende problemer er blitt løst tidligere, og hva løsningen besto av.
- Brukerhenvendelser kommer oftest per telefon, forklarer Andrew Dawson som sørger for å markedsføre Remedy i Europa, Midt-Østen og Afrika. - Men siden vi bygget inn muligheten i vår programvare, kan 20 prosent av våre installasjoner også motta henvendelser ved elektronisk post eller via nettlesere.
Dawson forteller at overraskende mange bedrifter og organisasjoner har hjelpdesk mer eller mindre på papirstadiet, eller mer hjemmesnekrede systemer, laget for eksempel i Microsofts elementære database Access, eller til og med gjennom maler i Word. De som har slike systemer, eller eldre hjelpdeskvare fra konkurrenter, har i år 2000-problematikken en tilleggsmotivasjon for å undersøke nærmere hva Remedy står for mener Dawson.
- Vi oppgraderte Remedy ARS til versjon 3.0 i mars. Noe av det vi har lagt mest vekt på, er forholdet mellom såkalt frontline support og backline support, altså de som mottar den direkte henvendelsen fra brukeren, og en eller flere bakre linjer. Linjene er organisert i lag etter kompetanse. En hjelpdesk kan ha to, tre eller til og med fire bakre linjer. Folkene som bemanner disse bakre linjene koster langt mer enn frontlinjen, og kompetansen deres er sterkt etterspurt på annet hold. Følgelig er det et viktig poeng å sørge for at frontlinjen kan takle henvendelsene selv i så stor grad som mulig.
Dette hensynet har fått Remedy til å bygge inn nye moduler i ARS, for å håndtere problemer knyttet til det å finne ut om et problem er nytt eller gammelt, grave fram løsninger som allerede er kjent, ordne arbeidsflyten innover til de bakre linjene, og sørge for tilbakemeldinger til brukeren. Andre aktuelle problemstillinger gjelder kontrollsiden, slik at eventuelle overskridelser av fastsatte responsfrister varsles stadig høyere opp i det interne administrative hierarkiet. Denne prosessen kalles "escalation" eller "opptrapping" i hjelpdesk-sjargongen. En annen sentral modul sørger for at brukeren varsles straks det er funnet fram til en tilfredsstillende løsning på problemet.
- Vår filosofi er at teknologi, prosesser og mennesker endrer seg raskt i vår tid. Følgelig er det nødvendig med hjelpdesk som kan utvikles raskt etter hvert som man får nye medarbeidere, nye funksjoner og nye produkter. Det som egentlig skjer i en hjelpdesk, er at man sporer ting i kontinuerlig utvikling. Det har gitt en rekke interessante utviklinger i vårt produkt, og vi har bygget en hel åpen arkitektur rundt ARS.
Blant de funksjonene som Remedy har bygget rundt den opprinnelige hjelpdeskvaren, er inventar (assets management), feilsporing, styring av overgang til ny organisasjonsform (change management) med mer. Dawson har en samlebetegnelse for alt dette: consolidated operations management eller overordnet driftsstyring. Det betyr å strømlinjeforme og automatisere alt som skjer internt i en organisasjon.
- Dette har gitt opphav til et nytt fenomen, som vi kaller desk for konsoliderte tjenester. Det betyr at hvis du har et problem, skal du henvende deg til ett sted, uansett hva slags problem det dreier seg om. Dette er en strategisk plattform for en organisasjon, med forgreninger til styring av ressurser, medarbeidere og økonomi.
Den åpne arkitekturen åpner for et nærmest altomfattende sporingssystem. Teknologien skal gjøre det mulig å realisere et globalt funksjonelt nettverk, med støtte for all slags databaser, med distribuerte tjenere og med grensesnitt mot blant annet all slags datastyringsverktøy. Remedy har knyttet til seg en rekke partnere, blant dem Tivoli, for å realisere integrering.
- Det dreier seg om en trelags klient/tjener-arkitektur. Distribuerte tjenere bygger ikke på replikering av databaser, men på regelbasert utveksling av informasjon. Det gjør det mulig å spesialisere geografisk skilte tjenere på ulike problemområder, samtidig som all informasjon gjøres tilgjengelig for alle.
Fleksibiliteten i løsningen skyldes at Remedy tilbyr noe som verken er nøkkelferdig og fastlåst, eller en kompetansekrevende applikasjonsutvikler. I stedet har Remedy funnet fram til et allsidig administrativt verktøy for hele systemet, der selv vanskelige oppgaver, som å definere nye regler for arbeidsflyt, kan defineres ved hjelp av pek og klikk-operasjoner.
Verden over har Remedy mer enn 2800 kunder. Tallet på interne brukere av disse systemene skal være 1,5 millioner. Dawson har ingen fornuftige anslag over hvor mange som har fått hjelp gjennom henvendelser til Remedy-støttede systemer. Rolf Frydenberg, daglig leder i ProsjektLeveranser AS, forteller at bare gjennom BBS, kan Remedy sies å ha rundt 1,6 millioner eksterne brukere i Norge.
- Det norske markedet vokser svært raskt, fordi vi begynte så seint, sier Frydenberg. - Over 70 prosent av hjelpdesk-systemene som brukes i dag, er hjemmesnekrede. Responsen i markedet viser at mange er åpne for å bruke systemet til ukonvensjonelle løsninger, selv om vi ikke vektlegger slikt i markedsføringen.
Det er Frydenberg som viser til at Remedys hjelpdeskvare kan betraktes som et allment sporesystem. Det kunne brukes innen helsesektoren for å holde rede på pasienter, leger, utstyr osv. Det brukes av astronomer til å følge stjerner. Det brukes av Uninett til å holde oversikten over norske domenenavn på Internett. Blant de mulighetene Frydenberg arbeider med i Norge, er bruken av Remedy til å følge opp landets skoler.
Ved å gå til selskapets nettsted kan man selv prøve Remedy på egen hånd. Der tilbys en nyhet kalt Help Desk Express som lar deg bygge en liten hjelpdesk med en Windows NT-tjener og Windows 95-klienter. Dette produktet kan du laste ned gratis, og du får en trinnvis online veiledning i å konfigurere og bruke det.
