Hvis vedkommende ikke svarer, viser skjermen en liste over alternative nummer knyttet til innsenderen - for eksempel til mobil, sentralbord eller sekretær. Et klikk med musen sender nummeret du velger gjennom telefonsystemet.
- Denne integrasjonen mellom telefoni og R/3 er gjennomført uten ekstra maskin- eller programvare hos brukeren, understreker Thomas Wessolek som demonstrerer systemet på SAPs private messe Sapphire i Nice. - Telefonen og datamaskinen er fortsatt koplet til hvert sitt nettverk.
Løsningen bygger på en bro mellom R/3-systemet og bedriftens telefonnettverk.
- Løsningen heter SAP Phone og består av to komponenter: Et tjenestelag innen R/3 og et grensesnitt mot telefonsystemet. Hittil har dette grensesnittet bestått av en tjener mot Microsofts telefoni-grensesnitt TAPI. For å oppnå mer funksjonalitet, har vi utviklet et eget grensesnitt, kalt SAP Phone RFC, som ikke bygger på TAPI. De første sertifiserte RFC-grensesnittene vil gå mot utstyr fra henholdsvis Siemens og Genesis, og vil være klare i juni. Fra august vil løsningen også være tilgjengelig mot de øvrige store internasjonale leverandørene.
Den grunnleggende funksjonaliteten, uavhengig av grensesnittet mellom telefoni og data, er at telefonen din ringer opp nummeret som vises på skjermen når du klikker på riktig sted. Når du mottar en samtale, viser dataskjermen hvem som ringer. Avhengig av din rolle eller dine personlige valg, suppleres denne opplysningen av et antall andre, for eksempel hva dere snakket om forrige gang. Den grunnleggende funksjonaliteten suppleres av det din arbeidssituasjon tilsier. Grensesnittet kan formidles gjennom SAPs egen klient, gjennom Microsoft Outlook, eller gjennom en nettleser.
- SAP leverer ikke full Call Center-funksjonalitet, presiserer Wessolek. - Der tyr vi til tredjepart.
Når det gjelder den utvidede funksjonaliteten som krever SAPs eget grensesnitt - altså RFC og ikke TAPI - nevner Wessolek det han kaller "predictive dialling". I direkte oversettelse kan dette gjengis som "forutsigende nummersender". I praksis dreier det seg om organisert oppringning fordelt på en bestemt gruppe oppringere.
- La oss si du skal organisere en kampanje. Du bruker kampanjeverktøyet i R/3-systemet til å generere en liste over folk som skal kontaktes. Samtidig oppretter du en liste over hvem som skal arbeide med denne kampanjen. Den "forutsigende nummersenderen" ringer opp automatisk ut fra den etablerte listen. Først når det er et levende menneske i den andre enden går det et signal til kampanjemedarbeideren at noen er på tråden. Samtidig fylles skjermen av alle nødvendige tilleggsopplysninger. Systemet luker ut svarere, opptattsignaler, faksmaskiner og liknende. Ingen kampanjemedarbeider kaster bort tid på det å oppnå kontakt. Ingen på kontaktlista kontaktes mer enn én gang.
Wessolek advarer om at forbindelsen mellom bedriftens telefoniløsning og datanettverket kan oppfattes som kostbart, avhengig av type utstyr som er installert. Men han mener systemet lønner seg straks det er snakk om en anseelig andel medarbeidere som gjør stor bruk av telefonen.
