Se ting fra kundenes side - og behold dem

Verktøy fra Mercury Interactive lar deg inngå tjenestegarantiavtaler ("SLA") med et sluttbrukerperspektiv. Da beholder du dem som kunder, mener Wasim Zayed.

Mercury Interactive er kjent for sine belastningssimulerende verktøy for IT-systemer. Skal du leve av et nettsted, lønner det seg å teste det grundig, slik at du unngår lammelse på grunn av uforutsette flaskehalser når kundene strømmer til. Styrken til Mercury-verktøyene er at de simulerer ting fra et sluttbrukerperspektiv, og at de skalerer langt ut over nettbutikkinnehaverens villeste forventninger.

- I det siste har vi arbeidet med verktøyene slik at vi også kan bruke dem til å kontrollere det som skjer etter at et system er satt i drift, forteller daglig leder Wasim Zayed i Mercury Interactive Norge. - Poenget med dette er at vi tilfører driften en ny målestokk. I stedet for å se på oppetid, funksjon av nettverkskomponenter og så videre, måler vi driften med utgangspunkt i hvordan sluttbrukeren faktisk opplever den.

Innføringen av Mercury-verktøyet Topaz i et driftsmiljø, betyr at man har et redskap for å tilby en ny type avtale med tjenestegaranti - "service level agreement" eller SLA - overfor brukerne.

- Du kan definere minimumsnivå på en tjeneste ut fra forståelige terskelverdier, som maksimalt 10 sekunders pålogging eller andre responstider. Du kan også definere terskler i form av at dataene som presenteres skal være fullt ut aktuelle. Det er spesielt viktig innen finansielle transaksjoner, der det er stor forskjell på noen sekunders gamle data og flere minutters.

Zayed mener dette kan snu opp ned på det man i dag mener med SLA.

- Du ser på det som sluttbrukeren faktisk opplever. Driftsavdelingen kan ikke bare svare at systemet er oppe, at diskene snurrer og at alle nettforbindelsene fungerer. Du kan legge opp en kontinuerlig overvåkning av hele systemet, og få varsler når terskler hos sluttbrukere overstiges. Topaz inneholder hjelpemidler for å drille ned til nøyaktig hvor problemet ligger, slik at du kan gripe problemet an ved rota. Du kan få satt i gang tiltak, før brukerne begynner å melde om at noe er galt.

Grunnleggende integrering mot aktuelle driftssystemer er allerede implementert, og det arbeides for å gjøre den bedre.

Målgruppen defineres først og fremst som bedrifter som lever av at kunder opererer gjennom deres IT-system.

- Det er først og fremst store bedrifter, der Topaz også kan brukes for å sikre interne tjenester. Men det avgjørende er kritisk avhengighet av leveranse av et visst tjenestenivå.

Det finnes allerede en rekke kjente kunder som bruker Topaz på denne måten. Zayed nevner Ericsson (for sikring av spesielt viktige kunder), DnB (for å beskytte kritiske tjenester), Maersk, Lufthansa (bestillingssystem for flyreiser hos store kunder), Deutsche Bank og Sony.

Til toppen