Selvangivelsen på Internett

Fredag var siste frist for innlevering av selvangivelsen - hvis du da ikke er en av de mange som slipper unna med forhåndsutfylt selvangivelse. Som du kan bekrefte og/eller korrigere via Internett. Eller ved hjelp av SMS-meldinger, slik vi kunne lese i digi forleden. Du tror kanskje dette en teknologisk revolusjon. Det er det ikke. Revolusjonen ligger i den nye forretningsmodellen som skatteetaten har utviklet.

Det sies at Internett kan fullstendig endre en virksomhets forretningsmodell. Andre igjen sier at Internett ikke endrer noen ting annet enn at deler av forretningsmodellen kan bli mer effektiv.

Det finnes imidlertid et tredje alternativ: Først endrer virksomheten forretningsmodellen; deretter vurderer den hvilken teknologi som skal brukes. Skatteetaten er et eksempel på det: Teknologien er underordnet forretningsmodellen.

Skatteetaten var blant de første innen offentlig forvaltning som tok i bruk Internett i sin saksbehandling overfor publikum (den enkelte skatteyter) og senere næringslivet. Men det var ikke Internett som var drivkraften. Det hele begynte langt tidligere.

Scenarie-tenkning

Stortinget ba skatteetaten i 1986 om å effektivisere seg. Hvilken prosess ble da satt i gang? Begynte man med å se i alle kroker og kriker etter hvordan man skulle spare kostnader? Nei, skatteetaten satte seg ned og tenkte fremover: Hvordan burde skatte-etaten utvikle seg for å bli en positiv aktør i det norske samfunnet? Man satte derfor ikke i gang et effektiviseringsprosjekt, ei heller noen tradisjonell strategiprosess. De satte i gang en scenarie-prosess, en fremtidsbetraktning.

Resultatet ble fire (ønskede) alternative fremtidsbilder. Om 10 år skulle skatteetaten fremstå slik:

Visjon 1: Endringer i økonomien og næringslivet, mer kunnskapsrike og krevende innbyggere, har ikke rokket ved skatteetatens myndighetsrolle som tillit, troverdighet og respekt. Skatteetaten skal ha evnet å møte disse utfordringene ved på den ene side å opprettholde likhetsbehandling og rettferdighet i skattefastsettelsen, avdekke unndragelser og innkreve utestående fordringer på en effektiv måte som også virker forebyggende, med evne og vilje til finne fleksible løsninger for den enkelte, og invitere til aktivt samarbeid og kunnskapsoverføring.

Visjon 2: Det skal være lettere for skatteyterne å gjøre de riktige tingene, både med hensyn til enkelthet i gjennomføring av sine plikter, men også ved kvalifisert og personlig veiledning i kompliserte skatte- og avgiftsforhold.

Visjon 3: Skatteetaten har vist at den er moderne og omstillingsdyktig. Blant annet ved en åpen og inviterende stil i saksbehandlingen og kundeservicen, ved at etaten kommer den enkelte i møte med forståelse og tilrettelagte tjenester, og ved at avgjørelser og behandlingstid er effektiv og forutsigelig.

Visjon 4: Skatteetaten skal være en attraktiv arbeidsplass som skal kunne tiltrekke fagpersoner med annen type kompetanse enn det tradisjonelle rekrutteringsgrunnlaget til etaten, og de ansattes kompetanseutvikling skal dyrkes og videreføres.

På dette grunnlag satte etaten satt opp sine mål og strategier:

- øke kunnskapen om markedet

- utvikle nye produkter og tjenester tilpasset ulike målgrupper

- utvikle organisasjonen for å bedre oppgaveløsningen

- utvikle etaten som en kompetansebasert organisasjon.

Ny forretningsmodell

For å realisere denne visjonen måtte etaten endre sin forretningsmodell. Den opprinnelige forretningsmodellen var at den enkelte skattebetaler selv skulle levere informasjon om hva hun mener er relevante skattedata, for at skatteetaten så skulle sammenligne det med den informasjonen de hadde om den enkelte. Forretningsmodellen var av kontroll-karakter: Gi meg dine data, så skal jeg se om de er riktige.

I stedet snudde de forretningsmodellen på hodet. Skatteetaten skulle selv fortelle hvilke skattedata de sitter på om den enkelte, for så å spørre skattebetaleren: Er dette riktig? Det er skattebetaleren som nå kommer inn som kontrollerende ledd, ikke skatteetaten. Dette er å bryte radikalt med en (flere hundre års?) tradisjon, forretningsmodell og mentalitet.

Denne endrede forretningsmodellen hadde også et annen formål:

På den ene side var det et behov for å effektivisere skattearbeidet. Men samtidig ville skatteetaten utvikle (relativt sett) differensierte tilbud til den enkelte. Det var altså brukernes perspektiv som ble lagt til grunn – øke tilgjengeligheten og effektivisere publikums og etatens arbeid med selvangivelsen, samt gi bedre kundetilpasset service.

Instrumentet for å realisere forretningsmodellen

For å få dette til måtte det gjøres grunnleggende endringer i regelverket, samt effektivisering og kvalitetsheving av grunnlagsdata.

Etter å gjennomført arbeidet med å effektivisere og kvalitetssikre grunnlagsdata, kunne skatteetaten snu sin forretningsmodell mot brukerne. De tilbød skatteyterne forhåndsutfylt selvangivelse: Her er de skattedata vi vet om deg, vennligst kontrollér, bekreft eller begrunn forslag til endring.

Resultatet ble:

- Mer effektiv innsamling av grunndata med bedre kvalitet

- Enklere saksbehandling for skatteetaten

- Enklere for den den enkelte skatteyteren å forholde seg til skattefastsettelsen

- Penger igjen hurtigere for den enkelte

- Penger hurtigere inn til skatteetaten

- Større muligheter for individuell rådgivning

- Flere ressurser til vanskeligere skattesaker

Med andre ord - alle vinner: Skatteetaten, den enkelte skatteyter og samfunnet.

Konklusjon:

Forhåndsutfylt selvangivelse har altså i utgangspunktet ingenting med Internett og SMS å gjøre. Teknologien kom til senere som hensiktsmessige verktøy for realiseringen av forretningsmodellen og det nye produktet som denne forretningsmodellen skapte. Skatteetaten foretok ingen tilpasning av forretningsmodellen til de mulighetene som Internett ga. Det var omvendt.

Skatteetatens bruk av Internett og SMS i forbindelse med forhåndsutfylt selvangivelse er forbilledlig på mange måter:

For det første er dette ikke teknologibasert. Satsingen har ikke kommet som resultat av tilpassing til ny teknologi, men på grunnlag av en gjennomgående nytenkning av forretningsprosessene og forretningslogikken.

For det andre har denne nye forretningsmodellen ikke fremkommet primært som et resultat av hvordan etaten skal kutte kostnader. Tvertom har dette fremkommet på grunnlag av en tenkning om hvordan skatteetaten skal møte fremtidens utfordring på en offensiv måte som en troverdig og effektiv service-institusjon som samtidig ivaretar etatens målsetting og verdier.

Skatteetaten har mao. noe å lære bort til andre som tenker å bruke Internett og andre teknologier:

- Tenk forretningsmodell, ikke teknologi

- Tenk offensivt og fremtidig, og ikke defensivt og nåtidig

At selvangivelsen kan bekreftes på SMS er bare en bitte liten del av skatteetatens nye driv.

Til toppen