Slik kan offentlige nettsider bli bedre

Norge styrker seg, men kan bli bedre offentlig IT-bruk, viser en ny Accenture-rapport. Her er rådene:

Norge har styrket stillingen i offentlig elektronisk forvaltning. For femte år på rad utropes Canada som foregangslandet i Accentures globale analyse av offentlige tjenester på Internett. Men utfordrerne er mange. Blant landene som haler innpå teten er Norge, som passerer Sverige i årets undersøkelse.

- De norske planene for å gjøre offentlige tjenester mer effektive, tilgjengelige og brukervennlige er både svært spennende og svært ambisiøse, og realiseringen av disse planene imøteses med stor interesse - også internasjonalt, sier Roy Grønli, ansvarlig for offentlig sektor i Accenture.

Accentures analyse viser at samtlige land i undersøkelsen nå har et utviklet tjenestetilbud tilgjengelig på Internett. Den viktigste problemstillingen fremover er ikke omfanget av tjenestespekteret, men hvilken verdi tjenestene gir, skriver konsulentselskapet.

"For å oppnå reelle effektiviseringseffekter må myndighetene derfor flytte fokus fra hvilke tjenester som kan gjøres webbaserte, til å sørge for at tjenestene blir tilgjengelige i kanaler og formater brukerne ser seg tjent med å benytte. Aktuelle kanaler er både de tradisjonelle, som telefon og personlige møter, og nyere medier som internett, e-post og SMS. Utgangspunkt for valg av kanaler og utvikling av tjenester må altså være borgernes behov. Her har mange land, Norge inkludert, lang vei frem", mener Accenture

– Inntil myndighetene har fremskaffet et klart bilde av hva borgerne faktisk ønsker og forventer, vil de verken kunne hente ut gevinster som forsvarer investeringene eller utvikle de løsningene norske borgere ønsker tilgang til gjennom de kanalene de foretrekker å bruke, sier Grønli.

Undersøkelsen viser at offentlig sektor har fremdeles mye å hente på å betjene brukerne mer effektivt. Tallene viser at norske brukere kjenner de beste kommersielle tjenestene og stiller tilsvarende høye forventninger til offentlige tjenester.

- I utviklingen av neste generasjons elektroniske offentlige tjenester bør det derfor skjeles til vellykkede kommersielle tjenester. Blant annet bør man være mer opptatt av hva brukerne trenger å vite og hvilke kanaler de har tilgang til i bestemte situasjoner, enn av hvilken informasjon avsenderetaten ønsker å distribuere, sier Roy Grønli i Accenture.

Accenture peker på fire globale hovedtrender i årets rapport:

- Offentlig elektronisk forvaltning er kommet så langt at man nå er i ferd med å nå en grense for antall tjenester som kan tilbys på internett.

- Internettbaserte tjenester inngår som en del av et bredt offentlig tjenestetilbud og bør ikke vurderes isolert. Myndighetene er i ferd med å tilrettelegge for at flere offentlige tjenester kan kobles i et felles fundament som kan nås gjennom flere kanaler. I planleggingen av nye tjenester tar myndighetene i større grad utgangspunkt i kommersiell kundeservicetenkning.

- Borgerne stiller høyere krav til tilgjengelighet og samarbeid på tvers av etater i det offentlige. Borgerne er mer rede til å ta i bruk slike nye elektroniske tjenester i flere kanaler enn det offentlige er i stand til til å tilby dem.

- Beslutninger om investeringer i nye offentlige tjenester tas ofte uten at man på forhånd har noe klart bilde av konsekvenser og effekter. Varierende grad av evaluering og ulike vurderingsmåter og -kriterier gir dårlig grunnlag for å sammenholde vurderinger.

– Norge har alle forutsetninger for å lede an i elektroniske tjenester og førsteklasses brukerbetjening. Ved å belønne offentlige ledere som våger å satse, lytte til innbyggernes prioriteringer og samordne brukerbetjeningen på tvers av etatsgrenser, har vi i Norge alle muligheter for å skape en offentlig sektor i verdensklasse, mener Grønli.

Til toppen