Kundetilfredsheten må over 75 poeng for å betraktes som «høy», ifølge EPSI. Årets norske måling er fra intervjuer gjort i september. (Bilde: EPSI)

Sliter med misnøyde kunder

Mobiloperatører og leverandører av bredbånd må skjerpe seg, viser en EPSI-undersøkelse.

EPSI har i dag sluppet undersøkelser av kundetilfredshet blant norske mobiloperatører og bredbåndleverandører, begge i både privat- og bedriftsmarkedet. De norske resultatene er sammenliknet med tilsvarende undersøkelser i nordiske land. Sammenlikningen viser at Norge ligger under nivået i våre naboland.

Ingen norsk bredbåndleverandør har høy kundetilfredshet, verken i privat- eller bedriftsmarkedet.

Blant mobiloperatørene er det kun One Call og Talkmore som oppnår høy kundetilfredshet. Begge henvender seg kun til privatmarkedet.

Tallene fra årets undersøkelse viser at det er lite framgang å spore siden 2007.

På bedriftsmarkedet er kundetilfredsheten innen mobiltelefoni marginalt bedre enn i 2007, men marginalt dårligere enn i 2010. Bransjesnittet var 63,5 poeng i 2007, 64,6 i 2010 og 64,1 i år.

Poengsum under 60 gjenspeiler lav kundetilfredshet. Terskelen for høy kundetilfredshet er 75 poeng.

EPSI tolker skåren for kundetilfredshet innen bedriftsmarkedet for mobil dit hen at 36 prosent av kundene kan kategoriseres som «lite tilfreds».

Undersøkelsen viser at 18 prosent vurderer å bytte leverandør i løpet av det neste året. De med langt kundeforhold er jevnt over mindre tilfreds enn ny kunder. Network Norway fortsetter å øke sin kundetilfredshet, og skårer høyere enn konkurrentene. De får ros for å håndtere klager tidligere og bedre enn konkurrentene. Både Telenor og Network Norway har klart å redusere klageandelen betydelig.

Bilde: StockXchng channah

Bedriftskunder innen bredbånd er mer tilfreds enn i 2007: Gjennomsnittet har siden 2007 steget fra 59,9 til 66,1. EPSI advarer at 17 prosent av kundene vurderer å bytte leverandør i løpet av det neste året.

På privatmarkedet er kundetilfredsheten innen mobil gjennomsnittlig flere poeng høyere enn på bedriftsmarkedet: Årets mål er 69,5, det vil si 5,5 poeng høyere enn i 2006.

Det er samtidig en marginal tilbakegang fra fjorårets 70,1 poeng. One Call og Talkmore skårer begge over 76 poeng, mens Chess på 74,6 poeng ligger marginalt under terskelen for høy kundetilfredshet, og har forbedret seg kraftig fra 2009. Både One Call og Talkmore har skåret over 75 poeng siden de startet sine virksomheter, i henholdsvis 2009 og 2010. Netcom lå 3,5 poeng bak Telenor i 2010, men er nå 1,3 poeng foran.

Private er mindre tilfreds med bredbånd enn med mobil: Gjennomsnittet for privat bredbånd er 63,3 poeng. Tendensen er fallende siden 2010, da snittet var 64,7 poeng. Altibox er alene om å oppnå over 70 poeng. Men årets 70.8 poeng er lavere enn fjorårets 72,0. EPSI peker på at Altibox har den suverent beste kundelojaliteten, og at fiberkunder jevnt over er mer tilfreds enn dem med andre tilknytningsformer. Kunder med mobilt bredbånd er de minst tilfredse. EPSI framhever videre at forventningene har steget de siste årene, mens opplevelsen av produkt og service har falt signifikant.

Sammenlikninger med andre land
EPSI har kjørt tilsvarende målinger i andre land. Sammenlikninger med de øvrige nordiske landene, det vil si Danmark, Finland og Sverige, understreker at de norske aktørene må skjerpe seg.

Innen mobil privat ligger Norge klart etter Finland og Danmark, og bare litt foran Sverige. Det samme gjelder for mobil til bedrift.

Mens aktørene innen bredbånd til privatmarkedet skjerper seg i Danmark, Finland og Sverige, skjer det motsatte i Norge.
Mens aktørene innen bredbånd til privatmarkedet skjerper seg i Danmark, Finland og Sverige, skjer det motsatte i Norge. Bilde: EPSI

Når det gjelder bredbånd privat, ligger Norge desidert nederst. Det samme gjelder bredbånd bedrift, selv om forskjellene der er langt mindre enn på privatmarkedet.

Til toppen