IT-minister Rigmor Aasrud fikk mandag besøk av Thomas Jacobsen, som er ansvarlig for borgerservice i København. Danmark ligger langt foran Norge på bruk av digital kommunikasjon mellom det offentlige og innbyggerne. (Bilde: Per Ervland)

Spør danskene om råd

IT-minister Rigmor Aasrud fikk oppskriften for å lykkes digitalt.

REGJERINGSKVARTALET (digi.no): Danmark har seilt opp som en leder innenfor digitale offentlige tjenester til innbyggerne og ligger et godt stykke foran Norge på dette feltet. Men fornyingsminister Rigmor Aasrud akter ikke å la de andre nordiske landene stikke forbi uten motstand.

Forrige uke lanserte hun sammen med statsministeren en omfattende strategi og plan for hvordan digitale tjenester skal bli standarden – ikke alternativet – når offentlige etater er i kontakt med innbyggerne.

Fikk 35 millioner - skal spare 24 hvert år

Danske Thomas Jacobsen er direktør for brukerservice i København kommune, som har gjennomført mange av tiltakene som Aasrud og regjeringen vil ha gjennom i Norge.

– Vi i København kommune fikk 35 millioner kroner til å gjennomføre et digitaliseringsprosjekt for tre år siden. Det skulle gi årlige besparelser på 24 millioner danske kroner, og det har vi klart, kunne Jacobsen fortelle til Aasrud på møtet de to hadde i forkant av et større arrangement om nettopp offentlig sektor i regi av IKT-Norge mandag.

– Men vi ble tvunget til å gå konsekvent til verks og lukke fysiske innganger. Vi gikk fra seks til tre servicekontor og vi har sentralisert løsningene. Dette har vært viktig for å klare å ta ut gevinstene. Det har blitt politisk legitimt å si at: Nå er det på nettet det foregår, sa Jacobsen til Aasrud.

BankID ble gjennombruddet

Og dette har kommunen oppnådd i stor grad. Da kommunen valgte å gjøre søknadsprosessen for pensjoner på nettet fremfor i fysisk form, så brukte 70 prosent denne muligheten.

Thomas Jacobsen, direktør for borgerservice i København kommune, fikk 70 prosent av søknadene om pensjon via digitale kanaler.
Thomas Jacobsen, direktør for borgerservice i København kommune, fikk 70 prosent av søknadene om pensjon via digitale kanaler. Bilde: Per Ervland

– Det ble et gjennombrudd da vi gikk for å bruke den samme ID-løsningene som bankene. Da gikk det bare et halvt år før rundt 70 prosent av befolkningen i København å benytte elektroniske tjenester, sier Jacobsen.

Aasrud repliserte at det kan bli aktuelt å innføre et offentlig nasjonalt ID-kort, som man kan feste en chip til og dermed bruke som innloggingsregime på denne type tjenester.

I Danmark satte man også en tidsfrist: at man innen 2015 skulle ha 80 prosent av innbyggerne over til en digitalisert kommunikasjon med kommunen. I Norge har man ikke satt en slik tidsfrist.

– Det har vært viktig for et tidsfrist for oss, sa Jacobsen som også understreket under møtet at det er stor forskjell på tilstanden i Norge og Danmark. Den viktigste er at kommunestrukturen i Danmark er ganske annerledes enn i Norge, hvor sistnevnte preges av svært mange små kommuner. Dessuten har man i Norge bare såvidt startet på det massive lovendringsarbeidet som må til for å gå fra papir til digital kommunikasjon som standard.

Hyllevarer og piloter

På spørsmål fra pressen som deltok i møtet kom det også frem at København i stor utstrekning har benyttet seg av hyllevarer når de har valgt løsninger. Det er også rådet til norske styresmakter.

Jacobsen kunne fortelle IT-minioster Aasrud at de først fikk skikkelig gjennomslag med offentlige tjenester på nett da de benyttet den samme innloggingen som danske banker.
Jacobsen kunne fortelle IT-minioster Aasrud at de først fikk skikkelig gjennomslag med offentlige tjenester på nett da de benyttet den samme innloggingen som danske banker. Bilde: Per Ervland

– Det er stort sett hyllevarer. Å utvikle egne ting vil ikke holde i lengden. Men vi satser gjerne på mange små pilotprosjekter i stedet for å sitte i gang noen store. Vi bruker mye penger på å investere i mindre prosjekter for å se om de har verdi. IT endrer seg raskt og da må han ha fleksibilitet, sa Jacbosen.

Telefonsenter

I stedet for at innbyggerne sender brev eller oppsøker kommunen for å møte en saksbehandler blir de oppmuntret til å løse alle oppgaver på nettet, eller ringe inn til et telefonsenter. Det er opprettet en telefonsentral der 80 medarbeidere løpende tar henvendelser på telefon i tidsrommet 08.00 til 22.00 på hverdager, en telefontid som er svært annen enn de fleste norske kommuner opererer med.

For ytterligere å gjøre dette mer effektivt har kommunen laget en database med «kjappe svar», altså en base med svar på forholdsvis hyppig stilte spørsmål som både innbyggere og kommunalt ansatte kan søke i for å finne og gi svar.

Hele hensikten er å få ned kostnaden på å hjelpe innbyggerne ved å sørge for mest mulig selvbetjening.

Kutt på 10 til 15 prosent

Så langt har mellom 10 og 15 prosent av de ansatte i København kommune som jobbet med informasjon og kontakt med innbyggerne måtte finne andre arbeidsoppgaver. Flesteparten av disse stillingene har forsvunnet ved naturlig avgang, men det har vært en stor prosess for å endre innholdet i arbeidet til de kommunalt ansatte. Det er jo også her de store besparelsene er å finne.

– Kampen om arbeidskraften vil bli stor, og vi vil trenge mer enn dobbelt så mange i helsevesenet som vi har i dag. Vi må da gjøre ting som transformerer arbeidskraft fra å punsje informasjon til for eksempel helsevesenet. Jeg opplever ikke at det er mye motstand på dette feltet, men en del usikkerhet, sa statsråd Aasrud da hun ble spurt om hun ikke var redd for protester fra folk som vil kunne miste arbeidet ved at prosesser i større grad blir digitalisert.

    Les også:

Til toppen