Telebransjen har skjerpet seg

Syv teleoperatører har lovet å få slutt på kunde-kaoset innen 1. juli, og resultatene kan allerede merkes.

Teleoperatørene har vært verstingene og toppet antall klager hos tele- og forbrukermyndigheter.

Rett før jul utarbeidet derfor IKT-Norge, Post- og teletilsynet (PT) Forbrukerombudet og Forbrukerrådet et utkast til regler som skal forbedre bransjens kvalitet på kundeservice. Det går blant annet på svartid, prisinformasjon og kvalitet på den servicen som ytes.

Telenor, NextGenTel, Telio, Tele2, Netcom, Get og Ventelo har stilt seg bak «God skikk»-reglene. De har forpliktet seg til å innrette sin kundeservice etter de nye reglene innen 1. juli.

    Les også:

Selv om det fortsatt er halvannen måned igjen til at teleoperatørene har forpliktet seg til å ha alt på plass, forteller prosjektleder Hallstein Braaten Bjercke i IKT-Norge at de allerede kan måle gode resultater.

I tillegg til at operatørene har skjerpet seg, har Bjercke fått henvendelse fra to andre teleaktører, One Call og TDC som også vil følge «God skikk»-reglene.

– Den virkelige effekten kan vi først måle etter 1. juli som er fristen. Teleselskapene vil trenge den tiden til å endre arbeidsrutiner og eventuelle nye teknologiske løsninger, sier Bjercke til digi.no.

NextGenTel har vært blant verstingene som har generert flest henvendelser hos Forbrukerrådet, men markedsdirektør Morten Ågnes forteller nå til digi.no at det har skjedd en rekke forbedringer det siste halve året.

Antall henvendelser er mer enn halvert hos NextGenTel på et halvt år, fra 73 henvendelser i november, 67 i desember, 53 i januar, 49 i mars og 30 i april.

Ågnes forteller også om en fantastisk god utvikling på kundeservice det siste året med bedre kontroll på ventetiden på telefonen, som har vært NextGenTels kjepphest. Skikk og bruk reglene krever minimum fem minutter ventetid, mens NextGenTel har ligget langt under dette igjen.

– Nå har vi mellom ett til to og et halvt minutt, og vel blant de eneste teleaktørene som klarer dette, sier han stolt.

NextGenTel har i tillegg forbedret samarbeidet med Telenor. Mye av årsaken til henvendelsene var dårlig informasjon på omlegging til telenettet, som var Telenors ansvar. I tillegg vokste kundemassen mer enn det NextGenTel hadde ressurser til å håndtere. NextGenTel hevder nå å ha flere ressurser på kundehåndtering.

En undersøkelse gjort av VG Nett i slutten av mars viser at ventetiden på kundeservice hos bredbåndsleverandørene har blitt mye kortere. I VG Netts ringerunde var syv minutter den lengste ventetiden.

Forrige gang VG Nett sammenlignet ventetiden hos bredbåndsleverandørene var det Canal Digital som hadde den lengste ventetiden, gjennomsnittlig ventetid var på over 20 minutter. Denne gangen har Canal Digital gjort alvor av å forbedre seg, nå har selskapet nemlig den korteste ventetiden. Det tok gjennomsnittlig kun 1 minutt og 47 sekunder å komme gjennom til Canal Digital.

Tele2 hadde nest best tid, også de ligger under to minutter i gjennomsnittlig ventetid.

Både Telenor, Ventelo og Get ligger gjennomsnittlig mellom to og tre minutter og det eneste selskapet som bruker mer enn tre minutter på å ta telefonen er NextGenTel.

Til toppen