Oracle har laget en undersøkelse av kundetilfredsheten i telemarkedet som ga nedslående resultater på bransjens vegne. Kort oppsummert er den klare majoriteten av kundene lite imponert over kundeopplevelsen leverandøren gir. Men de forblir lojale kunder fordi de ikke forventer bedre behandling hos konkurrenten.
– Dette er dels fordi kundene tror alle mobiloperatører er belemret med de samme utfordringene. Faktisk svarte 39 prosent av abonnentene at årsaken til at de ikke har byttet leverandør er fordi de tror at konkurrentene ikke er noe bedre, eller ikke er kjent med andre leverandører som gir bedre service, skriver Oracle i et pressenotat sendt til digi.no.
Faktisk svarer bare 9 prosent av respondentene i undersøkelsen, som omfatter 4.000 spurte hvorav 250 i Norge og 1.000 i Norden, at de er fornøyd og at de dermed ikke vil bytte. 16 prosent av de spurte har ikke mulighet til å bytte leverandør siden de var låst inne i en avtale.
Brutt ned til å gjelde nordiske respondenter svarer 11 prosent at de er fornøyd med dagens leverandør, men her svarer 30 prosent at de de ikke kjenner til noen bedre leverandører enn de bruker, mens 16 prosent svarer at de andre nok er like dårlige.
Men er kundeopplevelse og service viktig for tele-kundene? Ifølge Oracles undersøkelse er det, ikke overraskende, pris som er viktigst. 76,8 prosent har det som en av topp tre kriterier mens 70 prosent svarer hastighet. Faktisk havner kundeservice på fjerdeplass (57 prosent) slått av mer stabile tjenester (68,5 prosent).
Faktisk har 76 prosent av de nordiske respondentene i undersøkelsen ingen planer om å bytte leverandør, mot 67 prosent ellers i verden. Rett i underkant av fem prosent av de nordiske, og 6,8 prosent internasjonalt vil bytte så snart de kan. 15 prosent av det nordiske markedet vurderer å bytte, mot 22,5 prosent ellers i verden.
Les også:
- [09.01.2014] Telenor vurderer ny kamp
- [17.12.2013] – Vil du ha 800 døde på samvittigheten?
- [13.12.2013] Telefonkabelen ikke helt uten framtid
- [10.12.2013] 1,8 milliarder til statskassen
