Hver gang en Telenor ASA-kunde velger en annen teleoperatør registreres opplysningene hos Telenor som har jobben med å koble kunden over fra Telenors nett og over til den konkurrerende teleoperatøren sitt nett.
Denne informasjonen er svært verdifull fordi den i realiteten gir Telenor full oversikt over hvor hvilke kunder kjøper sine teletjenester. Selskapet har imidlertid ikke anledning til å benytte denne informasjonen i markedsførings- og salgsøyemed i henhold til en avtale med Post- og teletilsynet. Telenor kan likevel se på trafikkmengden til sine kunder at de trolig har valgt en annen operatør, og dermed anta at en kunde har valgt en annen teleoperatør som fast forvalg.
Post- og teletilsynet varsler nå at en vurderer å pålegge Telenor å gjennomføre tiltak som skal hindre at opplysninger om konkurrentene er tilgjengelig for de kundebehandlere som ikke har behov for slike opplysninger.
Flere av Telenors konkurrenter, blant annet Tele2 Norge AS og det nå nedlagte Enitel har mer enn antydet at Telenors kundebehandlere benytter informasjon om selskapenes kunder på en måte som ikke er tillatt.
Så sent som i juni utelukket Telenor at det var mulig å misbruke informasjonen om konkurrentene, og informasjonssjef Helge Qvigstad mente at det snarere var konkurrentene som forsøkte å sverte Telenor. Ansatte som kommer i kontakt med denne informasjonen følger en instruks som forbyr bruk av konkurransesensitiv informasjon, noe Telenor mener er en god nok beskyttelse.
I et brev til Post- og teletilsynet datert 30. november erkjenner Telenor likevel at det finnes ett eksempel som kan tyde på at informasjon om fast forvalg er benyttet på en ureglementert måte etter 4. april, som er første gang tilsynet varsler Telenor om at håndteringen av opplysningene trolig ikke er god nok.
Telenor mener likevel at det med fem millioner henvendelser til selskapets kundeservice på 1.300 ansatte, ikke kan utelukkes at det kan forekomme enkelttilfeller med bruk av opplysninger i strid med regelverket Telenor delvis har pålagt seg selv. Likevel mener Telenor at dette ikke har skjedd i nevneverdig grad etter at rutinene ble innskjerpet etter at tilsynet henvendte seg til Telenor første gang 19. mars i år.
Post- og teletilsynet mener imidletid at en instruks ikke er godt nok, og mener at det må etableres fysiske skiller som hindrer at informasjon om fast forvalg kommer salgs- og markedsmedarbeidere i hende, ved at programvaren som benyttes endres til flere autorisasjonsnivåer.
Telenor på sin side mener taushetserklæringen som alle ansatte må signere bør være god nok.
Selskapet skriver til tilsynet at det i dag driver utstrakt opplysningstjeneste, blant annet overfor telefonikunder som spør hvilken operatør de har fast forvalg hos. Slike henvendelser blir i dag besvart men vil ikke kunne besvares dersom personalet ikke får lov til å benytte slike opplysninger. Telenor mener også det blir uforholdsmessig dyrt om selskapet må innføre ulike autorisasjonsnivåer.
