Brukerklagenemnda for elektroniske tjenester ble etablert 1. februar i år, og skal behandle saker som tidligere ble klaget inn til Forbrukerrådet.
Dårlig kundeservice hos mange Internett- og teleselskaper fikk myndighetene til å innføre en ny ordning for å løse opp i de mange kundekranglene. Før det gikk klagene til flere instanser som ofte ikke hadde myndighet til å felle noen dom.
Målet til Brukerklagenemnda er å sikre en rimelig, rettferdig og hurtig behandling av tvister mellom brukere og avtalepliktige tilbydere av elektroniske kommunikasjonstjenester.
Det har vært oppsiktvekkende lite oppmerksomhet rundt Brukerklagenemnda for elektroniske tjenester.
Interessant nok, opplyser ikke nemnda hvilke selskaper folk klager på.
– Det er bestemt fra styret at vi ikke skal legge ut statistikk rundt hvilke selskaper som får klager, men at vi heller skal fokusere på sak og prinsipper og forklare disse anonymt på vår hjemmeside, forteller sekretariatsleder Aneta Durvic til digi.no.
Før etableringen av Brukerklagenemnda kunne alle for eksempel følge med på hvordan NextGenTel toppet klagestatistikken, og forbrukere kunne selv følge med på antall henvendelser. Denne folkeopplysningen er altså nå borte.
– Vi har heller fokusert på hvilke problemer som skal behandles og saksgangen og utfallet på dette, som selvfølgelig er helt åpent og som forbrukere kan følge med på, forteller Durvic.
De fleste henvendelser er på Internet og bredbånd, ofte fra misfornøyde kunder som mener de har fått en dårligere hastighet enn lovet.
Nemnda har behandlet 77 saker siden etableringen i februar, og i alt mottatt 218 klager. Klagene avgjøres av et panel på tre personer: en fra Forbrukerrådet, en fra selskapet Nexia og en lagdommer.
Det kan oppleves som vanskelig å få kontakt med Brukerklagenemnda: Kontoret er bare åpent mellom klokka 1230 og 1430, og det er lang ventetid på telefonen.
Det forklarer Durvic med liten pågang på telefon og en e-post saksgang som heller er å foretrekke.
– Vi gir kjemperask respons på e-post, enten i løpet av en dag eller samme dag. Når det gjelder telefon kan vi noen ganger bare risikere å ha to telefoner på dagen, derfor har vi satt begrenset telefontid i løpet av arbeidsdagen, sier hun.
Hun tilføyer at 30 prosent av telefonhenvendelsene som Brukerklagenemnda mottar er utenfor mandatet og dreier seg om alt fra strøm og bildekvalitet på parabol til parkeringsgebyr.
Styret i nemnda består av en representant fra Telenor, en fra NetCom, en fra Tele2, to fra Forbrukerrådet, en fra enten IKT-Norge eller Abelia, og en representant fra bredbåndselskapet Whitebird.
Tilbydere av elektroniske kommunikasjonstjenester plikter å være med i Brukerklagenemnda. Durvic opplyser at det nå skal være 149 medlemmer.
Tilbydere av elektroniske tjenester får et brev fra Brukerklagenemnda om medlemskap, som dermed blir avtalepliktig og finansierer driften av nemnda. Disse må betale et etableringsgebyr på 25 000 kroner og et årlig gebyr på 7500 kroner.
Det er Post- og teletilsynet som avgjør om et selskap er avtalepliktig.
