Det er min påstand at alle kundar og andre brukarar av telenor.no går ei vanskelegare tid i møte med den seinaste relanseringa av forsida og konsernnivået av nettstaden. Marknadsavdelinga i Telenor derimot, har fått ein ny fin kanal å vise fram kampanjane sine i.
Kampanjar opp og i mente
Det verste med den nye forsida er etter mitt syn det avsendarorienterte kampanjefeltet som okkuperer godt og vel halvparten av det aktive innhalds- og navigeringsområdet. Samtundes blir dei, for kundane, livsviktige brukarinngangane til kundeservice, abonnements- og prisinformasjon avspist med småsmular av skjermplassen.
Som om ikkje all den mentale kapasiteten Flash-animasjonen i seg sjølv legg beslag på er nok, har ein også slengt på ein usedvanleg rotete, animert "kampanjemeny-funksjonalitet" (under mottoet "if it's not a bug - it's a feature"?) som stel det meste av fokuset frå toppmenyen og dei andre inngangane til relevant informasjon.
Avsendarorientert innhald
Inngangane til sjølve innhaldet (dvs. lenkane under rubrikken "Tjenester") ber preg av både dårleg navngjeving og merkeleg prioritering. Ser ein nærmare på ikonografien og grupperinga her, ser ein at inndelinga følger organisasjonskartet i Telenor ganske nøyaktig; det klassiske kjenneteiknet på avsendarorientering. Før musa di over ikona, så ser du det sjølv. Det faktum at ein har valt ei antennemast (avsendarutstyr) som ikon for Telenor Mobil framfor ein mobiltelefon (mottakarutstyr) seier også ganske mykje.
Ser ein nærmare på innhaldet i kampanjane som roterar på "prime-space", blir biletet endå verre. ADSL-kampanjen med den hysteriske nedlastingsdialogen skremte iallefall vettet av meg ("Kva har Telenor begynt å laste ned for meg no, mot min vilje??"), og tener som ein klassisk illustrasjon på kvifor Internett-brukarar flest har såkalla "banner-blindness"; så markskrikerske kampanjar fortener å bli oversett! (Sjølv har eg forresten ADSL frå NextGenTel - med same kapasitet som topp-abonnemententet til Telenor - til halve prisen).
Kampanjen som skal trekke folk i hopetal til "Telenor-uken" er eit kapittel for seg sjølv: I staden for å fokusere på enkeltaktivitetar som kunne vore interessante for ulike målgrupper, pusher ein her eit ganske så uinteressant og generelt bodskap om "innovasjon" og "styrking av konkurranseevne", og bla, bla, bla. Klikker du på kampanje kjem du forøvrig, via eit sprett-opp-vindauge, til den gamle designmalen, der toppmenyvalga stort sett alle saman fører til skrikande tomme 404-sider.
Bevisst skjulte prisar?
I motsetning til kampanjar, er prisinformasjon eit av dei største informasjonsbehova brukarar har i forhold til telenor.no. I det nye redesignet kan det verke som ein systematisk har brukt alle triksa i læreboka for å skjule denne informasjonen: Store bokstavar (mindre lesbart), grå tekst på grå bakgrunn (dvs. nesten usynleg) og gruppert saman med eit anna grafisk element (i forlenginga av gruppe-overskrifta). Prøv sjølv om du klarer å finne lenkane til prisinformasjon; eg kan bortimot garantere at du bruker godt over 20 sekund på å finne dei hvis du ikkje veit kor dei er frå før!
Ikkje kvalitetssikra interaksjonsdesign
Her er eit anna lite døme du kan prøve sjølv: Gå til Om Telenor via toppmenyen, og prøv å gjette deg til kva som er klikkbare element på sida. Titlane? Nei. Bileta? Nei. Tekstane? Nei. Ikkje fortell meg at eg må treffe dei knøtte små, runde pilane med musa mi for å kome vidare til innhaldet? Jo, faktisk. Så ille er det. Her har interaksjonsdesignaren som står bak (dersom ein interaksjonsdesignar då er involvert i det heile) åpenbart sove i timen når det blei snakka om Fitt's lov, som seier at "klikkbarheita til eit objekt er proporsjonalt med storleiken på og avstanden til objektet".
Er det då ingenting som er bra i det nye designet?
Rett skal være rett, nokre få ting har også blitt endra til det betre eller iallefall ikkje blitt verre: Søkefeltet er ganske tydelig (men resultata er minst like dårlege, prøv sjølv å søke på t.d. "MMS" og vurdér resultata sjølv). Kontaktinformasjon kjem ganske godt fram, og skrifttypen som er valt for mengdetekst er godt lesbar.
Det grafiske designet er også i og for seg bra, sjølv om underteikna strengt tatt ikkje har kompetanse til å vurdere slike ting. Vel og merke er det nye designet bra dersom ein ser det isolert frå alle dei andre uttrykksformene til Telenor Mobil, Privat, osb., og det bør ein jo ikkje.
Redesign er ut
Med dette redesignet bryt telenor også med ein omseggripande internasjonal trend. Klok av tidlegare skade har dei fleste større nettstadane som Ebay, Amazon, osb. for lengst slutta med store redesign, for i staden satse på gradvis optimalisering av eksisterande nettstad(ar).
Det er fleire årsaker til dette: For det første er det alltid dyrt å redesigne fullstendig, og all erfaring viser at såkalla Return On Investment er minimal, om ikkje negativ. Unntaket er dersom det grunnleggande konseptet i utgangspunktet er feil. Det var det ikkje for Telenor sin del; snarare var situasjonen den at ein etter kontinuerleg brukartesting og småflikking på bakgrunn av tilbakemeldingar gjennom fleire år var i ferd med å nærme seg eit godt nivå. Ein hadde faktisk kome så langt at ein gradvis hadde fått luka vekk dei fleste "marknadsstyrte" inngangane, t.d. lagt ned Nomade, til stor applaus frå brukarane.
Den andre årsaken til å la være å redesigne er sjølvsagt at brukarane har vent seg til eit design og ein måte å navigere på, som det ville vere synd å bryte med. Til dømes har avisa VG i årtier praktisert gradvise redesign nettopp av den grunn.
Ingen læringseffekt?
Normalt er det slik at store, samfunnsbevisste bedrifter med statleg eigarskap ber med seg stolte tradisjonar, og kontinuerleg gjer sitt ytterste for å lære av sine feil og gradvis auka kvaliteten på tenestene sine. Ikkje slik med nye telenor.no.
Telenor har vore til stades på nettet sidan 1995, og forsida som no er lansert utgjer fjerde generasjon av telenor.no. Frå min ståstad ser det ut som det er eit skritt tilbake, og då meiner eg i forhold til første generasjon! M.a. fekk ein luka ut det intetsigande "Velkommen til Telenor" i redesignet i 1998/99, men no er altså tilbake igjen både på forsida og under Om Telenor.
Gløymt kompetanse?
Men det aller verste med dette redesignet er likevel at Telenor faktisk har høg kompetanse internt, både på brukskvalitet generelt og interaksjonsdesign og brukartesting spesielt. Men etter det eg har erfart har ingen av desse faggruppene vore involvert, eller knapt nok høyrt tale om dette redesign-prosjektet.
På papiret har Telenor spart store beløp på nedskjæringane i Delta4-prosjektet. Men dersom nye telenor.no er symptomatisk for effektane av Delta4, lovar det svært dårleg for oss brukarar.
***
Denne kommentaren er skriven av Are Gjertin Urkegjerde Halland som privatperson, og er ikkje nødvendigvis uttrykk for meiningane til arbeidsgivaren hans (WM-data). Som privatpersonen står han også bak nettstaden www.brukaropplevingar.com
***
