Sosiale medier er nye viktige informasjonsgruver for CRM-verktøy, her illustrert i løsningen til Salesforce.

Twitter sier mye om bedriftens kunder

Sosiale medier ny gullgruve for CRM-løsninger.

Kundenes oppfatning av ditt nye produkt, tjeneste eller hele virksomheten er informasjon som er gull verdt. Alle kan med fordel vite mer om hvordan kundene tenker. Smidige bedrifter kan bruke informasjon til å snu seg rundt i tide, dersom det er nødvendig.

Å grave slikt kunnskapsgull har tidligere krevd kostbare markedsundersøkelser og callsentre. Men ettersom alle i økende grad lufter meningene sine på nettet, har det dukket opp rimeligere alternativer.

Leverandører av CRM-programvare (Customer Relationship Management) er i ferd med å ta dette inn over seg, og tilbyr nå løsninger som overvåker stadig flere sosiale nettjenester.

Salesforce.com er en av aktørene som nå innfører støtte for Twitter i sin portefølje. Selskapet er kjent for sin nettbaserte løsning for kundeadministrasjon, som tilbys abonnenter gjennom en SaaS-modell (Software-as-a-Service).

Løsningen har fra før støttet kundeovervåkning av Facebook, Blogger og diskusjonsfora på internett.

- Overfloden av sosiale medieverktøy gjør at folk spør andre nettbrukere hvis de trenger hjelp med kunderelaterte problemer. Mens 20 millioner dollar brukes på callcenter-løsninger så befinner kundene seg andre steder, sier kundestøttesjef Alex Dayon i Salesforce til CNet.

Mens 20 millioner dollar brukes på callsenter-løsninger så befinner kundene seg andre steder Den amerikanske kaffekjeden Starbucks er en av stadig flere virksomheter som har tatt i bruk Twitter som en effektiv markedsføringskanal, med over 100.000 følgesvenner. Det er verdt å merke seg at kjeden faktisk svarer kundene sine i denne kanalen.

Barack Obama har i skrivende stund samlet over en halv million kvitrende venner. Det må sies å være imponerende, selv om oppdateringsfrekvensen på profilen tørket helt inn etter at presidentskapet var sikret.

Twitter har en sanntidssøkefunksjon som lar brukere søke opp ord og uttrykk fra tjenestens etter hvert mange millioner brukere. Men dette kan være en tidkrevende oppgave for bedrifter som vil følge med på hva kundene skriver om dem.

For mange virksomheter kan slike oppgaver med fordel overlates profesjonelle løsninger, som er integrert med virksomhetens kundehåndteringsløsning. Flere CRM-leverandører vil trolig derfor følge etter, for som Salesforce skriver på nettsidene sine:

- Sosiale nettjenester er ikke lenger kun for tenåringer. Markedsføring i sosiale kanaler er en stadig voksende men langt på vei ubrukt ressurs blant virksomheter i dag.

Digi.no er også til stede på Twitter, om enn i en passiv utgave. Ved å følge vår offisielle profil får du rene nyhetsoppdateringer. Mer toveisdialog kan du få ved å følge digi.no-journalistenes egne private Twitter-kontoer. Her kan du lese hva Harald Brombach, Ann Kristin Ernes og Marius Jørgenrud twitrer om utenom (og noen ganger på) jobben.

    Les også:

Til toppen