UPC-kunde: - Kan dårlig lederskap være årsaken?

Jan Borgar Strømmen gjengir i et leserbrev noen sine opplevelser med UPC og stiller spørsmål om hvorfor nivået på kundeservicen er så lavt som han gir uttrykk for at det er.

"Jeg leste det du skrev rundt UPC og kablemodem, og det er som om jeg skulle ha skrevet det selv! I borettslaget vårt har Janco (UPC) oppgradert kabelnettet i over ett år nå og ting begynner nå å falle på plass, men det har ikke vært helt smertefritt!

1) Jeg koblet meg opp på hjemmesiden til Janco for å få litt mer info rundt det nye nettverket deres og mulighetene det skulle gi meg. Der var enklere sagt en gjort da jeg fikk beskjed om at siden ikke kunne vises da den inneholdte feil. Jeg sendte en mail til Janco ang. dette og 2 mnd. senere var dette fortsatt ikke rettet på og jeg hadde heller ikke fått den infoen jeg spurte etter. Slik ble jeg kjent med Janco's "HOT-LINE" (jeg kaller det hot-line fordi det hadde kot over for meg for lenge siden da jeg endelig kom igjennom!). 45 min. senere hadde jeg ikke blitt mye klokere da service-personen jeg fikk snakke med var ny og ikke visste så mye om internett-biten, som jeg var mest interessert i. Men jeg skulle få noen brosjyrer i posten, noe jeg faktisk fikk et par dager senere. Brosjyrene jeg fikk fortalte mest om hvor store Janco var i Norge, og lite om internetttilbudet.

2) Teori: Oppgraderingen av kabelnettet i borettslaget skulle være ferdig før påske og kabelmodemet skulle vært klart i slutten april. Praksis: Det ble lagt inn for fire dager siden.

3) Når den nye kabelen ble lagt inn i leiligheten var jeg ikke hjemme, noe jeg angrer fælt, for makan til jobb har jeg ikke sett. Vi har akkurat pusset opp leiligheten og så for oss at den nye kabelen skulle legges inn i veggen slik som den gamle. Det tok jeg skammelig feil. Da jeg kom hjem hadde de boret fire hull (et skulle vel holde når vi snakker om 1 kabel?) ved inngangsdøren min oppunder taket (selv om uttaket er nede ved gulvet) for så å dra en kabel gjennom hele leiligheten. Dette hadde kanskje vært greit hvis de ikke hadde festet kabelen utenpå dørlistene mine og dradd den ned i hjørnene på veggen (hvit kabel mot vindruerød vegg...) og som en fin glorie rund den ene dørbuelisten. Under befaringen et par uker senere (grunnet et surt formulert brev) var UPC enige i at de hadde gjort en slett jobb, men skyldte mest på at jeg ikke hadde vært hjemme (i min jobb som reisende service ingeniør er det ikke så lett å ta seg en hel dag fri for å passe på at andre gjør jobben sin). De var ikke så villig til å legge kabelen slik jeg ønsket (for mye jobb!), så vi ble enige om at jeg skulle trekke opp kabelen selv, imot at jeg slapp å betale 750 kroner for den jobben de hadde gjort.

4) Jeg måtte bestille kabelmodem tre ganger før bestillingen ble registrert hos UPC. Én gang hos en selger som kom innom en kveld, én gang over telefon etter å ha ventet 35 minutter på UPCs Service "hot-line", og siste gang da jeg møtte opp hos UPC for å hente TV-dekoderen jeg hadde bestilt. To dager etter at modemet var installert ble jeg oppringt av en selger hos UPC som lurte på om jeg fortsatt ønsket å bestille kabelmodem.

5) Da jeg skulle installere TV-dekoderen fikk jeg det ikke til, da det ikke stod noe om hvordan den skulle installeres i manualen som fulgte med. Jeg ringte da UPC's "hot-line" og bare 25 min. senere fikk jeg snakke med koselig trønderjente. Hun prøvde så godt hun kunne, den neste halvtimen, å guide meg igjennom installasjonen, men til ingen nytte. "Det må være en feil på dekoderen" fikk jeg beskjed om. Da jeg dagen etter troppet opp hos UPC viste det seg at "jeg hadde jo glemt å stille inn dekoderen på 55,5 MHz!!" Da jeg spurte om hvor dette stod i manualen ble de svar skyldig, og da jeg fortalte at dette var informasjon som de på teknisk support heller ikke visste, fikk jeg beskjed om at det ikke overrasket dem! (Urovekkende, tenkte jeg!).

6) Når det gjelder det som du skrev om at man ikke kan ha maskiner i nettverk koblet opp mot modemet, fant jeg ikke det ut før jeg så det i en artikkel hos DinSide. Dette var ting som jeg ikke har blitt opplyst hverken av teknisk support da jeg fikk sendt mer info. rundt kabelmodem, eller av selger da jeg bestilte modemet. Dette er tydelighvis informasjon de helst ikke vil ut med i en salgssituasjon! Av teknisk interesse har jeg over lengre tid hatt planer om å koble sammen min stasjonære og min bærbare PC i et nettverk sammen med en eldre maskin jeg har. Jeg har forberedt dette ved å kjøpe inn det som trengs, og har tenkt å fullføre dette uansett hva UPC måtte si. Det virker jo helt tullette at en ikke skal få lov til å benytte seg av de mulighetene kabelmodemet gir, da man tross alt betaler 395 kr. mnd for det!

Det inntrykket jeg har av UPC er at de er en bedrift med stor gjennomtrekk av folk, da de virker svært uryddige og useriøse, noe som overrasker meg da de tross alt er forholdsvis store. Kan dårlig lederskap være noe av grunnen? Jeg har hittil vært fornøyd med det de leverer når de endelig får det på plass og får det til å virke (hvis jeg ser bort fra en lang hvit kabel rundt om i hele leiligheten da). Funksjonene de leverer virker solide og funksjonelle så hvis de får stukturert selg litt (underdrivelse) og blir mer kundevennlige/kundefokuserte tror jeg at de kan gjøre det mye bedre enn de gjør det i dag. De har fortsatt ikke mange likeverdige konkurrenter (om noen?) i Norge, og burde kanskje utnytte dette til både sin egen og deres egne kunders fordel. Sitter de for lenge på gjerdet og lar kundene i stikken kommer det alltids andre, for markedet har stort potensial.

Hilsen Jan Borgar Strømmen

Til toppen