Ventetid hos kundeservice skal måles

Norske bredbånd- og mobilselskap pålegges å informere om svartiden.

Har du irritert deg over lang ventetid på kundeservice hos nettleverandøren eller mobilselskapet ditt?

For to år siden ble det nedfelt «God skikk-regler» som fastsetter at du skal få svar innen fem minutter på telefon, innen tre dager ved e-post og innen sju virkedager med vanlige brev.

Reglene (PDF) er utarbeidet av Post- og teletilsynet (PT), forbrukermyndighetene, IKT-Norge og virksomheter som tilbyr elektronisk kommunikasjon.

PT pålegger nå tilbydere å måle og rapportere faktisk svartid hos kundeservice. Mobil- og nettleverandører må heretter avsløre hvor lang tid de bruker på å pleie kundene sine.

Her kan du lese pålegget (PDF).

Ventetiden som skal måles vil ta utgangspunkt i tidsrommet 0800-1800 på ukedager. Kundeservice utover dette blir ikke med i statistikken, sier PT, av hensyn til mindre tilbydere som ikke bemanner kundeservice på kveldstid i samme grad som større virksomheter.

Teller ikke tilbakering

Enkelte tilbydere gir kunder tilbud om tilbakeringing ved kø. De blir da oppringt av en kundebehandler så snart noen blir ledige.

Dette kan oppfattes som positivt for kundene, bemerker PT, men svartiden skal likevel beregnes utifra hele ventetiden «fra kunder har oppnådd kontakt» første gangen. PT legger til at de vil vurdere å opplyse om hvilke tilbydere som har dette tilbudet.

Målingene begynner fra 1. november 2009, men de første tallene blir ikke offentlige. Grunnen til dette er at kvaliteten på dataene skal granskes. Når PT finner tallene tilstrekkelig kvalitetskontrollert vil de blir offentliggjort på tilsynets nettsider, www.npt.no.

Gjelder ikke regninger

Det er gjort et foreløpig unntak for klager på regning, fordi dette punktet skal ha vært noe upresist i en høringsrunde. PT avventer på denne bakgrunn å pålegge måling av ventetiden for klager på regningen, men det ligger i kortene at dette vil komme med på et senere tidspunkt.

Til toppen