Demonstrasjon av en videosamtale med en bankrådgiver. (Foto: Thomas Marynowski)

– Videobank er det neste store

LiveBank skal bake personlig service inn i nettbanken.

BJØRVIKA (digi.no): Nå som nettbank-tjenester er godt etablert og mobilbank har fått fotfeste, er det tid for neste innovasjon innen interaksjon mellom banker og kunder.

Det polske selskapet Software Mind mener de har løsningen for hvordan dette forholdet mellom brukere og bankorganisasjoner kan gjøres enklere og mer brukervennlig, nemlig videobank.

Løsningen heter LiveBank, og er allerede i bruk hos en rekke store banker i Polen, og under utrulling hos flere. Saken er at det er snakk om mye mer enn bare enkel videochat, LiveBank inkorporerer mange flere muligheter enn dette, samtidig som det fokuseres på både brukervennlighet og sikkerhet.

Personlig

digi.no møtte selskapets Tomasz Maciantowicz, samt hans estiske kollega Paavo Pauklin (med ansvaret for de nordiske og baltiske markedene), som var i Oslo for å snakke med norske banker, og som gledelig demonstrerte hvordan systemet fungerer.

Ideen er å bringe tilbake det personlige forholdet mellom banken og kunden og tilpasse det den digitale alderen, i en tid der ikke alle har tid eller anledning til å reise og oppsøke bankfilialen, samtidig som tradisjonelle nettbank-tjenester er upersonlige og begrensede når det gjelder mer omfattende behov.

– I dag må du fortsatt enten dra til filialen eller sitte i nettbanken for å få gjort noe, og vi synes ikke det er veldig fleksibelt, sier Pauklin. – Hva om du kunne hatt en videoforbindelse med rådgiveren din fra hytten, og håndtere 90 prosent - eller mer - av dine banktjenester over video?

– Videobanking kommer til å ta helt av, og det er ikke bare vi som sier det, men også Gartner eller Ovium, påpeker Pauklin.

– Vi tror det er det neste store etter nettbanking.

Sparer verdifull tid

Ifølge selskapet bruker man i dag alt for mye tid på å komme seg fysisk til banken når man trenger personlig service, og det er denne tidsbesparelsen som er essensen i produktet. Det finnes flere løsninger allerede som tilbyr denne type videotjenester, men Pauklin forsikrer at LiveBank-plattformen er både den mest sofistikerte og samtidig den mest brukervennlige.

Polske mBank bruker teknologien for fullt, og 15 prosent av deres kunder benytter seg av videoløsningen jevnlig.
Polske mBank bruker teknologien for fullt, og 15 prosent av deres kunder benytter seg av videoløsningen jevnlig. Bilde: Thomas Marynowski

– Det er tre hovedideer som er bak løsningen, sier Tomasz Maciantowicz. – Historisk sett liker folk å besøke bankene fordi det er der de får service. Men bankene ville kutte kostnader, og digitale kanaler begynte å bli mer og mer brukt. Men samtidig er brukerne som har gått over til det digitale på mange måter overlatt til seg selv, uten å få den samme kvaliteten på tjenesten.

– Den første ideen er at kunden kan få bedre kvalitet på tjenesten, ved å få ekte rådgivning mens de er på nettet. Det andre er at når kunden kommer til en fysisk bank, blir de - eller burde bli - ønsket ordentlig velkommen. Banken bør vite hva kunden trenger. Denne opplevelsen får man ikke fra en nettside. Det tredje er at vi er ikke bare en videochat, vår tjeneste er sydd sammen med bankenes tilbud. Mens man snakker kan man autorisere transaksjoner, diskutere, dele skjermer og så videre.

– Det finnes alternative løsninger, skyter Paavo Pauklin inn, Microsoft Lync og andre, men de er ikke så brukervennlige - de krever at du laster ned programvare, du kan ikke gjøre transaksjoner inne i sesjonen, alt krever ekstra klikk og ekstra interaksjoner.

digi.no fikk altså sett en levende demonstrasjon av tjenesten, fra en hotell-lobby i Oslo til en filial av polske mBank, der LiveBank allerede er operativ.

Alt i ett vindu

Hoveddelen av opplevelsen er selvsagt det store videochat-vinduet, som ikke skiller seg fra et hvilket som helst annet videochat-program. En stor fordel er imidlertid det at alt foregår direkte i nettleseren, uten plugins eller nedlastninger. LiveBank bruker nemlig HTML5. – Vi bruker den samme teknologien som Netflix, så vi vet at den fungerer, påpeker Maciantowicz.

Sikkerhet er alltids et viktig poeng, og man blir bedt om å taste inn PIN-kode eller noe tilsvarende når banken ser at man har et kundeforhold - det er opp til bankene selv å få slike elementer tilpasset etter egne behov. Hele samtalen og all kommunikasjonen er også kryptert og blir ikke lagret noe sted.

Dokumenter og skjemaer kan sendes frem og tilbake med kommentarer og annotasjoner, i samme videostrøm.
Dokumenter og skjemaer kan sendes frem og tilbake med kommentarer og annotasjoner, i samme videostrøm. Bilde: Thomas Marynowski

Mens man snakker med rådgiveren kan man altså få presentert skjemaer for for eksempel lånesøknad, diskutere betingelsene, til og med tegne på skjermen for å markere ting man måtte lure på. Rådgiveren tilbyr seg også å sende over dokumenter over en lenke, noe som også dukker opp i samtalen. Når sesjonen er avsluttet får man mulighet til å gi tilbakemelding på opplevelsen.

Det er ikke bare mBank som benytter seg av løsningen, også tunge aktører som Santander og Commerzbank er i ferd med å implementere dette. Andre setter av budsjett til å kjøpe inn systemet på sikt, sier Maciantowicz. – Vi tror at tiden for videobanking virkelig er inne, sier han.

Kommer til Norge

– Alle de store nordiske bankene vurderer oss, forteller Pauklin, og vi må selvsagt spørre hvilke norske banker det eventuelt er snakk om.

– Responsen er veldig aktiv, og alle bankene vil vite hvordan det fungerer. De fleste bankene kjenner til slike løsninger fra store selskaper som er vanskeligere å forholde seg til. Det er dyrt og ikke så fleksibelt. Tingene LiveBank lar deg gjøre er virkelig attraktive. De tre første bankene i Norge vil implementere dette allerede i år, mot slutten av 2015, og tre til fem andre banker satser på neste år. I løpet av tre til fire år vil vi være hos de fleste bankene. Skandinavia er et spennende marked fordi folk har gadgets. Folk setter pris på tiden sin. Og folk har penger, og dermed finansspørsmål som må vurderes. Jeg kan ikke fortelle hvilke banker vi har snakket med i dag, men det er både store, små og bankgrupper, sier Pauklin.

Vi fikk også se en ytterligere demonstrasjon av et verktøy som brukes av konkrete norske banker, og som allerede er bakt inn i tjenesten. Denne demonstrasjonen ble gjort mot kontorene til Software Mind i Krakow, og vi kunne se hvordan kalkulatoren til en av de største bankene her til lands ble integrert, med alle sikkerhetsrutiner til banken, kundeforhold og norske priser.

Sikkerhetselementer, som påloggingskoder, er sømløst bakt inn i systemet.
Sikkerhetselementer, som påloggingskoder, er sømløst bakt inn i systemet. Bilde: Thomas Marynowski

Hvis brukeren skulle befinne seg på et sted med dårligere nett, kan samtalen alltids skaleres ned til kun tale, eller tekst. Funksjonaliteten vil imidlertid alltid være den samme.

Også på farten

Ved siden av den ganske så brukervennlige nettleserbaserte tjenesten, finnes LiveBank også på smartmobiler og nettbrett - den polske avdelingen av Santander-banken har allerede tatt i bruk en app for både iOS, Android og Windows Phone, og en slik applikasjon skal gi brukerne de samme mulighetene til kommunikasjon, der alt er sømløst integrert i én strøm.

Mobilapplikasjonen bruker også telefonens kamera, slik at man for eksempel kan ta bilder av eventuelle dokumenter og sende dem til rådgiveren. Igjen skal alt dette skje uten at chatten avbrytes og uten at brukeren må gå over til en annen app. Man kan også samarbeide om den samme informasjonen og de samme skjemaene selv om kunden bruker en mobil og rådgiveren sitter foran en pc på kontoret.

Teknologien har muligheter utenfor bankverdenen. Maciantowicz ser for seg at denne typen videosamtaler kan brukes i medisinsk sammenheng, ved konsultasjoner med legen og lignende. Ett medisinsk selskap skal ha vist interesse for teknologien.

Det jobbes også med en løsning for stemmegjenkjenning som kan brukes som biometrisk pålogging. Spesielt på mobile enheter vil det være praktisk å kunne logge seg inn i banken med stemmen, i stedet for å taste inn koder eller passord. Autentiseringsmetodene er uansett opp til bankene, så de skal naturligvis være svært sikre.

Det er ingen tvil om at teknologien ser spennende ut, og er tross alt allerede i bruk hos flere banker - og tilbakemeldingene er veldig gode, ser det ut til. Tiden får vise hvordan responsen blir i Norge, der teknologiske nyvinninger tradisjonelt har bra grobunn.

Til toppen