I august 2015 skjedde det noe ingen i Utlendingsdirektoratet eller samfunnet ellers hadde helt forestilt seg eller regnet seg frem til.
Borgerkrigen i Syria, konflikter i Somalia, Irak og Eritrea, fører til en asylstrøm Norge ikke hadde sett maken til på lenge. Tusenvis av asylsøkere strømmer over grensene ukentlig.
Det skal vise seg at dette bare er begynnelsen. Høsten 2015 eksploderer det, og innen året er omme har det totale antallet kommet over 24.000 søkere. Hver eneste skal få søknaden sin behandlet.
Utfordringen er enorm, siden UDI ikke er organisert til å håndtere så mange søkere og en så brå økning.
– Logistikken alene var en massiv utfordring. Hvordan skulle vi få flyttet asylsøkerne fra der de kom inn i landet, mellom mottak og til intervjuer, sier Kenneth Glesnes, seksjonssjef i IT-avdelingen i UDI, når han tenker tilbake på fjoråret.
Heldigvis hadde Glesnes et år tidligere startet, nesten tilfeldig, et internt IT-prøveprosjekt, som både var effektiv, sparte UDI for millioner av kroner og kanskje viktigst av gjorde dem bedre rustet for å møte utfordringen.
Direktoratet har mange regionskontorer over vårt langstrakte land og er avhengig av å kunne kommunisere effektivt. Videokonferanser blir da tatt i bruk, men møterommene var utstyrt med dyre og proprietære løsninger.
– Det var kostbart og lite brukervennlig, samt at det gjorde det vanskelig for eksterne partnere å snakke med oss over video, forteller seksjonssjefen.
Dermed måtte de finne en løsning som var enklere å bruke, drifte og som var billigere. Glesnes kom tilbake i 2014 over en drøss med Lync-lisenser, og ved å benytte fordeler i Microsofts lisensavtale for etablering, så det var ingen ekstra kostnader å bruke disse til noe nytt.
Microsofts kommunikasjonsprogramvare ble da en del av et internt testprosjekt som ble satt opp for å gjøre det smidigere å kommunisere internt. Dette var ett år før asylsituasjonen ble så uoversiktlig og krevende.
For å få løsningen satt opp ble bestillingen plassert hos Atea, som gjennomførte hele implementeringen på bare 15 dager. Dette var nok til å etablere en grunnleggende infrastruktur mellom hvert kontor.
Installasjonen av Lync innebar små kostnader, sammenlignet med hva det kostet å drifte det gamle utstyret, ifølge Glesnes. Det var snakk om noe serverkostnader og noen mikrofoner og kameraer, og det tok ikke lange tiden før 11 møterom hadde installert relevant utstyr.
Ingen kunne på det tidspunktet vite at teknologien i disse 11 møterommene skulle bli løsningen på asylbølgen som skulle komme.
Fordelene med Lync var tydelige: Brukeropplevelsen var god, utstyret var billigere og siden alle møterommene brukte det samme utstyret ble det også enklere å gi support på løsningen. UDI standardiserte utstyret på tre-fire forskjellige kameraer og hodesett, slik at brukerne visste hva de skulle forholde seg til.
Likevel var caset fortsatt en proof of concept. Løsningen var ikke virksomhetskritisk enda.
– Vi startet utrullingen høsten 2014, og selv om Lync etter hvert ble mer utbredt internt hos oss, var det først på sommeren 2015 at vi tenkte på å bruke løsningen til noe mye viktigere: Å gjennomføre asylintervjuer, sier han.
For det var rundt dette tidspunktet at asylstrømmen til Norge virkelig begynte å øke i omfang, og logistikk-utfordringene begynte å bli betydelige. Asylsøkerne måtte flyttes fra grensa til mottakssentre, til intervjuet i Oslo og tilbake igjen.
Ideen med å gjennomføre intervjuer over video var i og for seg ikke helt ny: UDIs regionskontor i Trondheim forsøkte gjennomførte videointervjuer med eldre og proprietært utstyr, men da en av disse løsningene brøt ned forstod direktoratet at det var lite hensiktsmessig å bruke 100 000 kroner for å rigge opp et nytt rom.
Dermed fikk leverandøren en ny utfordring: Å rulle ut en videoløsning som kunne tas i bruk over hele landet, slik at intervjuet av de 23 5000 asylsakene venter på å bli behandlet bare i år skal kunne gjennomføres langt mer effektivt.
På grunn av økningen i videointervjuer via Lync ble løsningen virksomhetskritisk
– Kenneth Glesnes, IT-sjef, UDI
Tanken var først å gjennomføre retursamtaler via et videosystem, og plassere utstyret på noen av de 110 mottakene som fantes i landet på sensommeren i fjor.
Situasjonen ble stadig mer kompleks, og antallet mottak vokste til nå over 300. Ved å intervjue de nyankomne søkerne over video, i stedet for at søkerne ble sendt til Oslo med følge, unngikk UDI å måtte hente inn tolk, skaffe overnatting og andre fordyrende utgifter. Kostnaden kunne fort bli oppimot 80 000 kroner høyere per person, avhengig blant annet av hvor søkeren reiser fra.
– Vi begynte i stedet å sende ut pakker til mottakene, der de fikk en laptop, kamera og hodesett. I dag har vi sendt ut slike til 50 mottak. Samtidig er det visse krav for at mottaket skal få bruke dette videoutstyret, blant annet at det har et eget rom som kan låses og er lydtett.
– Det er ansatte på mottaket som har ansvaret for å finne søkere som egner seg til videointervju, for det er ikke alle som egner seg til dette, og som følger dem til intervjurommet. Samtalen foregår over video med en saksbehandler og en tolk som sitter i Oslo, sier IT-sjefen.
Alt sammen baserer seg på Skype for Business-løsningen.
Det finnes også situasjoner der for eksempel søkeren og saksbehandleren sitter i Trondheim og snakker med en tolk i Oslo. Det er mangel på kvalifiserte tolker, påpeker Glesnes, og den enkleste løsningen er ofte nettopp å hente disse inn til Oslo, og la dem snakke med søkere andre steder i landet.
Samtidig legger ikke UDI skjul på at det er utfordringer med å gjennomføre intervjuene over video. De mer erfarne saksbehandlerne er vant til å være på samme sted som søkerne, ansikt til ansikt. Intervjuene er krevende, spesielt for søkeren, og det er genuine menneskelige følelser som må leses og tas høyde for.
– De frykter utfordringer som brudd på linjen eller hakkete lyd og bilde, vi har derfor prioritert lyd og bilde på nettverket vårt, sier Kenneth Glesnes.
Selv om det er mulig å benytte seg av de rimeligste webkameraene, har Atea valgt spesifikke typer utstyr for løsningen, samtidig som det sørges for at elementer som servere, brannmurer, lastbalansering spiller korrekt sammen. Det handler tross alt om at asylsøkeren, som er i en krevende situasjon, skal ivaretas på best mulig vis.
UDI har dermed vært nødt til å si nei til en del mottak som ikke oppfylte de nødvendige kravene for nettforbindelse og egnede rom.
Infrastrukturen kommer tross alt til å bli presset temmelig tungt når det settes i gang med opp til 100 intervjuer om dagen fra Oslo, samtidig som det settes opp elleve Skype-rom i Trondheim.
Uten løsningen ville vi brukt mye lenger tid på å avvikle intervjuene, og samtidig ville logistikken med å flytte på asylsøkerne og tolker vært en massiv utfordring
– Kenneth Glesnes, IT-sjef, UDI
Snittbesparelsen per Skype-intervju er anslått til å ligge på rundt 5000 kroner, ifølge UDI. Det blir store penger spart, med tanke på antallet søknader som skal behandles.
Både Atea og UDI er tydelige på at de ikke savner de dyre, proprietære videoløsningene. Selv om video- og lydkvaliteten kunne oppleves som bedre, forsvarte det ikke den høye prisen.
– Vi får ikke noe mer ut av samtalen med bedre bildekvalitet, det vi har nå er det vi trenger. Det skal tross alt ikke koste mer enn 10 000 kroner å utstyre et slikt intervjurom, sier Kenneth Glesnes i UDI.
Det er tydelig at både UDI og leverandøren Atea er fornøyd med samarbeidet, noe konsulenten Ivar Økseter, som jobbet tett med prosjektet, er tydelig på:
– Vi synes dette prosjektet er uhorvelig morsomt å jobbe med, for det første på grunn av det tekniske som gir utfordringer, men også fordi menneskene i organisasjonen kaster seg over alt de får. Det er ikke så ofte man opplever, avslutter Økseter i Atea.
Atea har levert en rekke samfunnsrelevante IT-løsninger. Noen av eksemplene kan du lese om her:
_logo.svg.png){kind=logo}
