CRM-hypen snart over - nå må investeringene vise resultat

CRM har lenge vært et hett område og prognosemakerne har overgått seg selv i sine spådommer om vekst. Så kom en rapport fra Gartner Group som peker på at nå er CRM på vei inn i en desillusjonsfase. Baksmellen kommer ikke en dag for tidlig, mener Dag Oscar Olsen,Country Manager i Cybernetics AS.

Gartner Group mener at kundene begynner å titte på hvilket resultat CRM-investeringene faktisk har gitt dem.

Det er etter min mening ikke en dag for tidlig.

I takt med CRM-hypen har allerede flere bedrifter følt seg tvunget til å anskaffe seg en CRM- eller kundehåndteringsløsning, uten egentlig å ha klart for seg hva man vil og hvor man vil med sin investering.

I mange tilfeller har de hatt en leverandør som ikke har kunnet gi dem råd og støtte med annet enn den tekniske implementasjonen. Grunnen til dette er at de fleste leverandørene har dukket opp i kjølvannet av den CRM-bølgen som har skyllet over Europa og Norge. Det var bare å hoppe på neste fly til USA, komme hjem med et ferskt programvareagentur og med hjelp av et bra PR-selskap kjøre igang.

Men mange av disse såkalte CRM-leverandørene har vært direkte farlige for kunden ettersom de savner den nødvendige kunnskapen om de bakenforliggende forretningsstrategiske prosessene som behøves for å kunne ta i bruk avanserte løsninger.

ROI - går det an å spise det? For en tid tilbake i USA ble det knapt nok solgt et eneste CRM-system uten å først gjøre en ordentlig "return on investment"-kalkyle, som dessuten ble fulgt opp. Norge ligger et godt stykke etter. Når jeg spør personer og selskaper som har investert i et CRM-system om hvordan deres ROI ser ut, får jeg som oftest et uforstående blikk fulgt av "Hva het det sa du?"

Det er på høy tid at CRM-kunder på alvor ser på hvordan de kan regne med positiv gevinst på sine CRM-investeringer. Det finnes mange måter å gjøre dette på, men la meg peke på to områder som er sentral i all virksomhet:

  • Våg å ta konsekvenser: Vi ser ofte at CRM og et kundeorientert sett å arbeide på leder til organisasjonsendringer og at det på en del avdelinger kan bli tale om bl.a overtallig personale. Om man får overflødig personale som følge av innføring av CRM, må man utnytte dette gjennom for eksempel å endre og omstille organisasjonen, eller mer drastisk; redusere organisasjonen. Dette kan lyde ganske tøft for mange norske sjefer, men jeg tror at mange henger seg vel mye opp i "laisez faire"-metoden og ikke våger å ta de nødvendige beslutninger. Da risikerer du en IT- investering du ikke kan regne med!
  • Utnytt din CRM-investering: Har du kjøpt en sportsbil men bruker den som en gammel traktor? Du er dessverre ikke alene om det. Dagens CRM-systemer kan være til fantastisk nytte, men da kreves det at man engasjerer og lærer opp personalet ordentlig og at man våger å forandre så vel organisasjonen som organisasjonens arbeidsmåte. CRM-systemet skal ikke bare bli nok en måte å registrere informasjon på, men skal være et offensivt forretningssystem som skaper og utvikler forretninger. Da eier du ikke bare en sportsbil, men utnytter også fullt ut dens egenskaper.

Dag Oscar Olsen,
Country Manager i Cybernetics AS

- - -

Forfatterens arbeidsgiver er selv aktør i CRM-markedet, red.anm.
Til toppen