Supportavdelingen må stormes!

Ifølge Microsoft fremmet hver registrerte kunde i gjennomsnitt bare 1,6 krav om support i de 90 dagene det var gratis å ringe. Det kan ikke bety annet enn at altfor mange av oss ringte altfor lite.

Og nå er det for seint. De 90 dagene er erstattet med et nytt system, der begrensningen i tid er opphevet til fordel for en enda mer frustrerende begrensning i antall problemer vi kan be om å få løst etter "standard supportmodell" uten å betale.

Før fikk vi ringe ubegrenset i 90 dager. Nå må vi begrense oss til to problemer. Til gjengjeld kan vi ringe helt til 120 dager etter at Microsoft har fornyet produktet vi trenger ytterligere støtte til å bruke.

Hvorfor ringte vi ikke mer mens det var gratis? Da hadde kanskje statistikken vært 16,3 problemer per kunde i gjennomsnitt. Og med samme resonnement ved omleggingen av "standard supportmodell", altså avrunding oppover, hadde vi fått 17 gratis problemer i stedet for to.

Personlig kan jeg knapt svare for andre enn meg selv. Jeg tror jeg er nødt til å innrømme at min sjel rommer psykologiske sperrer som rett og slett gjør meg til ubevisst dataforbruker.

Jeg har brukt Microsoft-produkter daglig helt siden jeg motvillig vraket avdøde WordPerfects skallprogram Office til fordel for Windows for noe over seks år siden. Men jobben krevde stadig mer bruk av grafiske verktøy som det tegnbaserte skallet ikke håndterte tilfredsstillende. WordPerfects avkreftende treghet under Windows, og kompatibilitetsproblemer rundt tegnsettet, gjorde at jeg fulgte den generelle trenden, og byttet til Microsofts tekstbehandler Word.

På de seks årene har jeg bidratt til å holde tallet på supporthenvendelser til Microsoft på et unaturlig lavt nivå. Skulle jeg vært på høyde med gjennomsnittet, hadde jeg lagt fram et førtitalls problemer. Men bare to ganger har jeg ringt, og det med flere års mellomrom.

Første gang var når hensynet til omverden gjorde det umulig å fortsette å bruke Word 2, og en rekke gjennomarbeidede makroer (små hjelpeprogrammer som det var veldig lett å lage på egen hånd i Word 2, men mye verre i Word 6) skulle oversettes til Word 6. Denne erfaringen var i grunnen lykkelig. Det tok bare en håndfull telefoner før jeg fikk kontakt med en som skjønte hva jeg snakket om. Vedkommende var overordentlig samvittighetsfull, og to uker seinere fikk jeg brev og diskett i posten med makroene oversatt og de nødvendige henvisningene til Word Basic-kommandoer for å gi meg mot nok til å arbeide videre.

Andre gang var i fjor, da Microsoft igjen skiftet tekstbehandlingsformat, og jeg gikk, igjen noe motvillig, bort fra Office 95 og over til Office 97. For å skåne en allerede farlig full C-disk, valgte jeg å installere pakken på D, og endre på tilhørende standardinnstillinger, blant annet standardkataloger for dokumenter, maler, ordlister osv.

Alt gikk greit, helt til jeg skulle åpne en fil fra Word. Maskinen plinget, og skjermen prydet seg med et nytt vindu under tittelen Visual Basic. Meddelelsen fortalte at jeg hadde begått kjøretidsfeil nummer 438, nærmere beskrevet slik: "Objektet støtter ikke angitt egenskap eller metode".

Noe opphisset ringte jeg Microsoft support, og fikk det vennlige rådet å slette hele Office 97 og installere det på nytt. Kjøretidsfeilen overlevde operasjonen, og jeg må med skam å melde innrømme at den fortsatt preger min ellers så bevisst skreddersydde installasjon. Jeg foretrekker faktisk å åpne dokumenter direkte fra mapper i Utforsker, når de ikke finnes på listen over de ni sist åpnede dokumentene. Men dette er selvfølgelig ingen unnskyldning for å godta en "lus" som en "egenskap", verken for meg som bruker eller for verktøyets opphav. Microsoft burde egentlig sende en medarbeider ned til redaksjonen for å ta min PC i nærmere øyensyn.

Hvorfor er vi så dårlige forbrukere at vi ikke står på vårt og melder fra helt til leverandøren skjønner hva vi snakker om og innser enten hva vi så enestående har gjort galt, eller at det er en reproduserbar feil på produktet?

Blant kollegene er det to hovedforklaringer.

Den ene er det faktum at de fleste av oss er tilbøyelige til å legge listen ganske høyt når vi skal utføre øvelser så til de grader masochistiske som å ringe en supportavdeling.

Den andre er at en som har levd med PC-er i femten år, opphøyer PCykologi til overlevelsesmetode. Det betyr at du blir så vant til å betrakte PC-en fra et menneskelig synspunkt at du ser på kjøretidsfeil nummer 438 som en tilgivelig skjønnhetsplett, ikke som et utlålelig overgrep som supportavdelingen har å rette opp, og dermed basta.

Til toppen