UTEN SVAR: SI-sjef Per Waage har selvbetjente tjenester på nettet som flertallet av «kundene» ikke vil bruke, og han finner ikke ut hvorfor. (Foto: Espen Zachariassen))

Hvorfor vil ikke flere benytte selvbetjening på nettet?

Statlig nettside prøver å løse et mysterium.

Statens Innkrevingssentral er frempå i sin satsing på digitale løsninger. Stormaskinene ble kastet på dør for mer enn 10 år siden.

Selvbetjente nettsider for delbetaling av fartsbøter og andre mindre trivelige ting har vært i drift et par år.

Etaten har endog høstet Rosingprisen for brukervennlige nettsider.

Og det første digitale brevet sendt gjennom sikker digital postkasse for kort tid siden, kom herfra.

Les også: Nå åpner digitalposten

POPULÆR: Hjemmesidene til Statens innkrevingssentral er populære, tross tjenestene de tilbyr - men bare til et visst nivå.
POPULÆR: Hjemmesidene til Statens innkrevingssentral er populære, tross tjenestene de tilbyr - men bare til et visst nivå.

Stagnasjon
Men i sommer dukket det opp et problem som ingen eksperter så langt har klart å løse.

På ganske kort tid økte bruken av SIs selvbetjente sider, men så sa det stopp.

– Vi kom forholdsvis raskt opp i en selvbetjeningsandel på 40 prosent, men så har det stagnert, sier direktør Per Waage.

Andelen ser ikke ut til å ville strekke seg lenger enn dette.

Fikser avtale selv
Innkrevingssentralen krever inn penger på vegne av rundt 30 andre offentlige virksomheter.

Etaten har vært gjennom en omfattende omstilling med digitale løsninger og tilpasset organisasjon for å ta unna arbeidsoppgavene på en mer effektiv måte.

Det omfatter blant annet at folk som skylder penger til staten selv kan logge seg inn hos SI og opprette avtale om avdragsordninger eller betalingsutsettelse.

Og den viste seg å være populær, men bare opp til en viss andel av brukerne. Det store flertallet foretrekker manuell service, som telefon.

Les også: Det holder ikke med å spare frimerke

Lite hjelp
Årsaken er ukjent.

– Vi har ikke funnet noen god forklaring på hvorfor det ikke er noen videre vekst, sier Waage til digi.no.

Arbeidet med å løse mysteriet har så langt munnet ut i en erkjennelse av at det finnes lite litteratur og analytiske hjelpemidler om folks atferd på nettet.

– De siste hundre årene er det kommet flere kilometer med bøker om konsumentenes atferd, men det er skralt med erfaring på det digitale området, sier Waage.

Det ble gjort forsøk med Google analytics, som er utbredt for å kartlegge trafikk og brukermønster på nettet.

Dette verktøyet kom imidlertid i konflikt med personvernet, siden løsningen lagrer IP-adresser utenfor SIs egne systemer.

Gamlemåten
Mens jakten på de gode løsningene pågår, tar SI i bruk mer tradisjonelle metoder i håp om å rekruttere flere nettbrukere.

– Vi jobber med å gjøre nettsidene våre kjent gjennom brevene vi sender ut, og tipser folk når de henvender seg til oss. I tillegg sørger vi for å gi veiledning i bruk av våre nettsider, sier SI-direktøren.

IT-selskapet Bouvet har vært leverandør til Innkrevingssentralen gjennom alle årene med omstilling til digital selvbetjening.

Digi.no har bedt selskapet forklare hva det eventuelt har gjort for å finne en forklaring og løsning på at andelen nettbrukere har stoppet opp. Her jobber kommunikasjonssjef Åsmund Mæhle med å fine de rette fagfolkene, og digi.no følger opp saken.

Til toppen