I dag har Norges kanskje eneste virale kundebehandler sin siste arbeidsdag

Etter åtte år med millioner av treff og tusenvis av likes er det nå slutt med meldinger fra kundebehandler Michael Sivertsen på Facebook-siden til Altibox. Det kan ta tid før kundekommunikasjonen til Norges største fiberaktør går viralt igjen.

Svarene på Michael Sivertsens Facebook-melding om at han hadde sin siste ordinære arbeidsdag i Altibox i går, forteller kanskje noe om hvilken kundebehandler-kultur han har vært med på å bygge opp der: Betyr det at du fortsetter i Altibox, men med bare ekstraordinære arbeidsdager, spurte en av kundene med noe av det samme glimtet i øyet som Sivertsen har fått hele Norge til å forbinde med Altibox' kundeservice.

Når vi får telefonkontakt med Michael på et av stillerommene til Lyse-konsernet, er han imidlertid rask med å påpeke at stilen hans ikke er et resultat av at Altibox har en filosofi om at selskapet skal bruke humor når de snakker med kunder som sliter med kabelbrudd og strømmetjenester som ikke fungerer.

Får være seg selv

– Humor er mitt virkemiddel, men filosofien i Altibox er at kundebehandlerne skal få være seg selv, slik at kundene, når de snakker med meg, føler at de snakker med Michael og ikke Altibox, representert ved Michael. Denne kulturen var der da jeg begynte her i 2013, men jeg føler jo at jeg har fått være med på å utvikle den, sier han.

I avskjedsmeldingen Michael la ut på Altibox' Facebook-side mandag, forteller han at han kom til jobbintervjuet for åtte år siden med hull i CV-en og i en situasjon der livet hadde servert ham noen bomskudd.

– Jeg vokste opp i et hjem med rusede foreldre, og har en bror som er 22 år yngre enn meg. Han bodde fremdeles hjemme, og i 2013 skjedde det ting der som fikk fram minner fra min egen oppvekst. Jeg fikk en liten livskrise, og trengte tid til å sortere tankene mine. Og samtidig følte jeg at jeg måtte hjelpe broren min ut av situasjonen han var i. Dermed sa jeg opp jobben jeg hadde da, og i jobbintervjuet var det ingen hemmelighet at jeg hadde vært gjennom en krise, og et hull i CVen. Altibox visste også at de ansatte en som snart skulle ut i pappaperm siden samboeren min var høygravid, forteller Michael.

Han ble imidlertid ikke sendt rett ut på Facebook-veggen. I begynnelsen var det telefonteam og jobb fra klokka ni til fire. Så ble det spurt etter folk som trivdes med skriftlig kommunikasjon til en ledig stilling i et av Altibox' seks døgnkontinuerlige team som håndterte kundehenvendelser på chat og Facebook for Altibox, Lyse og Viken Fiber. Men det var fortsatt bare snakk om direktekommunikasjon med kunder.

Feilmelding til 130.000

Den første gangen Michaels humor ble brukt i en fellesmelding fra Altibox, var det ikke planlagt.

– Det var vel på en nattevakt i februar 2019, at vi oppdaget at Altibox hadde glemt å informere kundene om en oppdatering på TV-plattformen som gjorde at bare det vanlige lineære TV-tilbudet var tilgjengelig, mens alle strømmetjenester, app-løsningen og «mine sider» kom til å bli tatt ned noen timer i løpet av natten. Alle sjefene hadde jo lagt seg, så ingen kunne stoppe oss. Og da bestemte teamet mitt seg for at dette måtte vi informere om selv, forteller Michael.

Meldingen (som du kan lese ved å klikke på lenka) ble sett 130.000 ganger og fikk rundt 3000 likes. I og med at den ble skrevet i 23-tiden om kvelden, og handlet om noe som påvirket TV-tilbudet mellom klokka tre og fire på natta, så var det sannsynligvis mange flere som leste feilmeldingen enn som opplevde feilen.

Michaels mest lest-rekord stammer imidlertid fra direktekommunikasjonen med en Lyse-kunde som i 2016 hevdet at han ikke fikk sendt nakenbilder av seg selv på grunn av tregt Altibox-nett. Michael svarte med samme mynt (du kan lese meldingen her, men du må klikke deg til topps i kommentarlista), og da han våknet opp dagen etter var lesertallet på vei mot 1,2 millioner, og på mobilen lå det ubesvarte anrop fra Dagbladet og direktøren i Lyse Dialog.

– Det var med klump i magen og tanker om nærmeste Nav-kontor jeg ringte opp igjen. Men heldigvis var det bare gode ord å få.

Han forteller at også kundene i all hovedsak har vært positive til stilen hans. Når han legger ut meldinger på vegne av selskapet, hender det at en og annen er irritert over at Altibox bruker humor til å kommunisere om feil og problemer, men han forteller at han aldri har fått klager fra enkeltkunder han har kommunisert med direkte - og i løpet av de åtte årene i Altibox regner han med at han har gjennomført nærmere 100.000 kundesamtaler.

Starter for seg selv

Mandag var i utgangspunktet en vanlig arbeidsdag for Michael, selv om det meste av tiden gikk med til å besvare respons på avskjedsmeldingen han la ut på morgenkvisten. Den ble sett av mer enn 100.000 personer, fikk rundt 4.000 hjerter og tommel opp-likes og omlag 600 kommentarer i løpet av arbeidsdagen. I dag er det halv dag med avtakking og kake, og så starter en ny hverdag som ekstern kundekonsulent i eget firma.

– Jeg har startet Sume Consulting sammen med min tidligere teamleder, Gunnar Ueland. Han sluttet i Altibox for et år siden, og da skjønte vi fort at vi ville jobbe sammen igjen, og etablerte firmaet som et hobbyprosjekt. Men det har utviklet seg så mye at vi satser på å jobbe sammen der på heltid, forteller Michael.

Han legger til at om Altibox bestemmer seg for å kjøpe inn kundeservice eksternt, så er det bare å ringe.