Telenor har fortsatt kundebehandlere på kontor. Telia har alle på hjemmekontor

9. november strammet Oslos byråd inn på smittevernforskriften.

Oslo og etter hvert Bærum har innført påbud om hjemmekontor, med en formulering om at det skal skje når det er praktisk mulig.

Både hos Telenors kontorer i Bærum og hos Telenor-eide Talkmores kontorer i Oslos kommer imidlertid alle kundebehandlere fortsatt på jobb.

I september ble en kundebehandler ved kontoret på Fornebu koronasmittet.

Da sa Telenor at det var vanskelig å få til, blant annet av tekniske hensyn, men de skulle se på om de ansatte ved kundesenteret skulle tilbys hjemmekontor i større grad.

Hos konkurrenten Telia er kundeservice på hjemmekontor. Ved kundesentrene i Oslo har de aller fleste ansatte vært hjemme det meste av tiden etter utbruddet av pandemien.

– Det mest utfordrende for oss har ikke vært det tekniske, men å ivareta våre ansatte på en best mulig måte. Det å jobbe i et kundesenter er en krevende og i perioder stressende jobb, sier Kristian Vogt, leder for kundeoperasjoner i Telia Norge.

Tre praktiske årsaker til fysisk oppmøte

HR-direktør i Telenor Norge, Anne Flagstad, har ansvar for smittevernsituasjonen både for kundesenteret i Talkmore og Telenor.

– Vi følger nasjonale og lokale retningslinjer for hjemmekontor, sier Flagstad.

Forklaringen på at så å si alle ved Talkmores og Telenors kundesentre fortsatt er på jobb, har ifølge Telenor tre årsaker:

• Tilgang til nødvendige tekniske løsninger, både infrastruktur og IT-verktøy.
• Krav om informasjonssikkerhet, blant annet sikker behandling av persondata.
• Det er ifølge Telenor også nødvendig for de ansatte ved kundesenteret å kunne sparre med kolleger.

– Det er godt mulig å kommunisere digitalt, men det er mer effektivt å snakke sammen, sier Flagstad.

Fortsatt sitter 30 prosent av de ansatte på kontoret, som de gjorde før byrådsleder Raymond Johansen innførte strammere retningslinjer for smittevern 9. november.

Den tredjedelen som fortsatt er på jobb, er de som jobber på kundeservice, i tillegg til noen funksjoner der døgnkontinuerlig drift er nødvendig, som en del spesialfunksjoner og de som overvåker mobiltelefonnettene og fasttelefonnettene.

Har sagt ja til folk med behov for hjemmekontor

– Har ledelsen i Telenor tillit til at de ansatte kan gjøre en like god jobb på hjemmekontor?

– Ja, vi har tillit til det, men nå er det sånn at det praktisk sett ikke lar seg gjøre for alle, sier Flagstad.

Hun understreker at noen ved kundesentrene har fått tillatelse til å sitte på hjemmekontor.

Det er folk i risikogrupper, folk med familie i risikogrupper og folk som av andre årsaker har bekymringer knyttet til å jobbe fra kontoret.

–Ingen av dem som har bedt om hjemmekontor på grunn av personlige behov har fått nei, sier Flagstad.

Alle medarbeidere på kundeservice har jevnlig oppdatering og møter med lederne sine.

– Hvis noen har en bekymring og føler seg usikker av en eller annen grunn, prøver vi å tilrettelegge så mye som mulig, sier Flagstad.

For å unngå at folk tar offentlig transport i rushtiden har kundeservice også endret turnusen.

Kundesenteret hos Telenor på Fornebu har fått utvidet arealet med en etasje til.

Flagstad vet ikke om inntektene fra salg, som kundeservice også gjør, faller fra hjemmekontor.

Telia har kundeservice på hjemmekontor

Kristian Vogt, leder for kundeoperasjoner i Telia Norge, forteller at det har vært særlig utfordrende at mange av tjenestene deres har vært enda viktigere for kunder som selv har jobbet på hjemmekontor.

– I en slik situasjon har det for flere opplevdes som ensomt og mer utfordrende å ikke ha andre kollegaer i nærheten når man står fast eller trenger litt ekstra støtte, sier Vogt.

Telia har derfor lagt til rette for rotasjon på bruk av kontoret, så de ansatte perioder har kunnet være innom kontoret og møte sine kolleger. Tilbudet om å bruke kontoret har også vært der for ansatte som har behov for det.

– Vi har og fortsetter å ha et stort fokus på å ivareta smittevern på arbeidsplassene våre.

Ved Telias kundesenter i Trondheim har de gjort løpende vurderinger av smittesituasjonen. Smittetrykket i Trondheim har vært lavere enn i Oslo.

I perioder med høyere smittetrykk har de åpnet for at flere kan jobbe hjemmefra, etter avtale med den enkelte.

Han understreker at de er like opptatt av sikkerhet og personvern med de ansatte på hjemmekontoret.

Ice-samarbeidspartner har 64 prosent hjemme

Ice har 10 prosent av markedet i Norge. De har kundesenter i Oslo og Fredrikstad. Kommunikasjonssjef Reynir Johannesson forteller at de har størstedelen av de ansatte på hjemmekontor.

64 prosent av de ansatte i kundesenteret Oslo sitter hjemme, opplyser han.

Hovedkontoret i Nydalen er tilnærmet tomt med unntak av noen få funksjoner som det døgnåpne operasjonssenteret, opplyser Johannesson.

– De som er på kontoret har opplæring eller trenger å bruke kontoret av andre årsaker.

Kundesenteret i Oslo er drevet av Teleperformance, som ikke er en del av Ice, men jobber på oppdrag for dem.

– Når vi jobber så tett sammen, er vi veldig opptatt av at de følger råd og regler. Vi er i tett dialog når det har vært nedstengningssituasjoner, og er opptatt av at de ansatte har det bra og får gjort jobben sin, sier Johannesson.

I perioder med høy smitte og innstramminger på grunn av smittevern, enten i Fredrikstad eller Oslo, har nesten alle dratt hjem, forteller han.

Var spente da de sendte folk hjem

I mars sendte de alle hjem, uten å vite hvordan det skulle gå.

– Vi var veldig spente på hvordan det skulle fungere. I kundeservice er det mange svært erfarne kundebehandlere, men også en del unge mennesker, og noen av dem hadde kanskje ikke så lang erfaring. Det gikk ufattelig bra, fordi vi hadde rigget systemer som gjorde at de kunne jobbe hjemme.

Han kan også skryte av at kundebehandlere i Ice har vunnet pris i år, for landets beste kundeservice.

– Vi ser at de, på tross av utfordringene 2020 har gitt oss, klarer å opprettholde den høye kundetilfredsheten gjennom pandemien, sier Johannesson.

Telenor jobber med løsning for flere

På lengre sikt jobber Telenor med å finne en løsning som er fleksibel for alle ansatte, når korona ikke lenger sender folk på pålagt hjemmekontor. Da må tekniske løsninger på plass.

– Vi har tillit til medarbeidere også på hjemmekontor, men vi trenger litt tid til å legge til rette. Vi jobber med det, men det vil nok aldri være sånn at alle i kundeservice og noen andre spesial funksjoner kan jobbe hjemme.

– Det er ikke et kostnadsspørsmål, understreker hun.

Flagstad sier at det ikke er riktig av henne å kommentere hvorfor konkurrentene har kundebehandlere på hjemmekontor, fordi hun ikke kjenner hvilke driftsmessige forhold de må forholde seg til.