Blyverket: Kundetilfredsheten for bredbånd kan knapt bli verre

Under Arendalsukas debatter om åpne nett sa forbrukerdirektør Inger Lise Blyverket gang på gang at hun ikke trodde bransjen trengte å være redd for at kundetilfredsheten skulle bli dårligere på grunn av konkurranse om tjenester i åpne nett. Årsaken er at det knapt kan bli verre.

Blant de som luftet frykten for dårligere kundetilfredshet som følge av en åpning av bredbåndsnettene for konkurranse på tjenester, var Eidsiva Bredbånd-direktør Ola Børke.

– Det verste som kan skje, er at kundene får en dårligere opplevelse, enten i form av dårligere kvalitet, eller at det blir et ulogisk marked, fordi du er innafor eller uttafor en eller annen slags geografisk oppdeling. Når vi står opp om morran, er det to ting vi tenker på: At kunden blir fornøyd og at eieren får igjen for investeringen. Verst er det om det blir dårlig kundetilfredshet, sa Børke.

Gruser strømmarkedet

Til det repliserte Blyverket at bredbåndsbransjen til og med gruser strømmarkedet i dårlig kundetilfredshet.

– Det er nesten ikke mulig å få dårligere kundeopplevelse enn det er i dag, sa hun.

Under konferansen Telecom World i Stavanger i april tegnet Fredrik Høst i Epsi et lite fordelaktig bilde av kundetilfredsheten i bredbåndsbransjen over flere år. I motsetning til den nærliggende mobilbransjen, som gjør det bedre. I artikkelen vi henviser til over, forteller Nandor Helgheim i Enivest hvordan de jobber for å forstå kundenes behov bedre, blant annet ved at alle i selskapet må sette seg i kundesenteret og lytte på ti samtaler i løpet av en periode.

Frykten som Børke gir uttrykk for er ikke vanskelig å forstå. I dag har de fleste bredbåndskunder i Norge EN aktør å forholde seg til, som har ansvaret for hele kjeden fra salg på døra, via graving i gata og installasjon av fiberkablene, til leveranse av tjenester som internett og TV. En hverdag der aktørene peker på hverandre når noe ikke funker, er dessverre altfor velkjent innen IT– og telekombransjen.

Ønsker seg hardere regulering

En annen interessant observasjon fra debattene under Arendalsuka, som også Blyverket oppsummerte fra scenen, er at flere av aktørene i bransjen – ut fra uttalelsene i Arendal – ser ut til å ønske seg flere regulerte åpne nett, ikke færre.

Bakgrunnen for dette finner vi blant annet i Eidsiva Bredbånd-sjefens innlegg på deres debatt. Der sa han at et regime med åpne nett vil fungere best når det er likt over hele landet. Han understreket at de ikke har konkludert endelig i sitt syn på høringen som har frist til 2. oktober. Eidsiva er en av aktørene som for første gang nå blir regulert i deler av sitt dekningsområde.

– Vi må få et system som tilrettelegger for sømløshet. Det kan ikke alle investere i. Det blir dyrt. Vi er enige om at utviklingen går i retning åpne nett, sa Børke og antydet at det kanskje hadde vært bedre om Nkom strammet litt mer inn, for å komme raskere til målet om åpne nett.

Dugnad og investeringer

Sjefen for Nasjonal kommunikasjonsmyndighet, Pål Wien Espen, sa han hadde merket seg at flere aktører har ønsket seg mer regulering under debattene, men at reguleringen følger av situasjonen for konkurransen i markedet.

– Vi skal legge grunnlag for konkurransen i de ulike markedene. Jeg vil benytte anledningen til å berømme bransjen, en bransje der over hundre bredbåndsaktører har bidratt med investeringer og dugnad for å få det gode nettet vi har i Norge. Det skal vi ikke ødelegge. Ett av vilkårene er at det skal være mulig å tjene penger. Jeg forstår at overgangen kan oppleves som vrien. Det er en stor endring i markedet det er snakk om. Først legger vi ned kobbernettet, og så setter Altibox seg på bredbåndstronen, sa Espen.

Han understreket også at denne reguleringen ikke handler om de siste hundre tusen som ikke har tilbud om skikkelig bredbånd. Der er det andre ordninger som må til. Espen lovte at Nkom vil være et sterkt talerør for å få fram bredbånd til de siste prosentene av husstander og bedrifter i Norge.

IKT-Norge-sjef Øyvind Husby sa i debatten at bransjen har en utfordring når det gjelder kundeservice, samtidig som vi i Norge har verdens beste bredbåndsnett i en utfordrende geografi.

Han påpekte også behovet for at bransjen tjener nok penger til at det investeres i robusthet i infrastrukturen. For at det skal skje, er det viktig at den nye reguleringen skaper forutsigbarhet, pekte han på som talsmann for sine medlemmer.