Hvorfor det kan hjelpe å være trist

På 02299 møter du en trist mann som tar i mot din avbestilling. Dette er et av Persuasive Technology-triksene.

Hvis du ringer 02299 møter du en melankolsk mann. Særlig trist er han når han sier "Skal du avbestille, tast 2".

Stemmer i bestillingssystemer og kundeservicesystemer for øvrig er ofte glade, høflige og vennlige. ”Vi skal hjelpe deg så fort vi får tid” sier de, eller kanskje ”Du rykker stadig fremover i køen”. De som designer disse systemene vet at stemme og ordbruk kan utgjøre forskjellen mellom salg og misfornøyde kunder

Men mannen på 02299 er trist, og jeg tror han er det fordi bokklubbene ønsker det slik. 02299 kalles bokklubbenes ordretelefon, men bruksmønsteret indikerer nok at et riktigere navn ville vært bokklubbenes avbestillingstelefon. Den triste stemmen prøver å forhindre avbestillinger. Du vil nødig legge flere byrder på denne mannens skuldre.

Stemmebruken på 02299 er et eksempel på hva B.J. Fogg kaller ”Persuasive Technology”. På norsk blir det noe slikt som overbevisende teknologi. Eksempler finner du over alt, her er noen få:

- Amazon forteller meg om bøker som kan være av interesse basert på mine tidligere kjøp. Er tipsene relevante er sjansen stor for at de kan selge meg flere bøker.

- QXL lar meg gjøre meg opp en mening om troverdigheten til en selger, basert på erfaringer fra tidligere kjøpere. Den lille ekstra tryggheten er kanskje det som får meg til å kjøpe varen.

- US Army gav i fjor ut spillet Americas Army, et interaktivt dataspill som minner mye om andre first-person-shootere. Det hele er en vervekampanje, og visstnok en svært vellykket en.

Det handler om å bruke teknologien til å endre brukerens tanker eller adferd slik at han gjør som designeren ønsker. Feltet kan fort bli det neste store innen brukergrensesnittdesign.

At det fungerer er det liten tvil om. I mitt arbeid har jeg forsøkt forskjellig ordlyd i sms, wap eller SimToolkit dialoger på mobiltelefonen. Erfaringen er at ordlyden alene kan få så mange som 30-40% flere til å gjøre som du ønsker. Ingenting annet er endret. Det er de samme fordelene, den samme teknologien og det samme designet. Det var heller ikke en dårlig ordlyd i utgangspunktet. Poenget var bare at den nye var bare så mye mer overbevisende.

Det er mange flere faktorer å spille på når det gjelder teknologi og overbevisning. Det er selvfølgelig også en rekke spørsmål om etiske grenser i forhold til det å overbevise og endre adferd og holdninger gjennom teknologi. Jeg vil anbefale alle som er interessert i å lese B.J. Foggs bok (se f.eks. http://persuasivetech.info/ ). Den er lettlest, underholdende og svært lærerik.

Jeg spurte redaktøren for en av bokklubbene om stemmen på 02299 var designet trist, slik at vi ikke skulle avbestille så mye. Hun avkreftet det, men klarte ikke å overbevise meg.

Til toppen