Microsoft sperret kontoen

IKT-professor utestengt fra Microsoft-konto. Fortviler etter å ha mistet adgang til 1 terabyte Onedrive

– Microsoft har også slettet originalfilene på familiens PC-er. Det er helt krise, sier professoren.

Kontoen ble blokkert uten varsel, forteller professoren, som ennå ikke vet hvorfor.
Kontoen ble blokkert uten varsel, forteller professoren, som ennå ikke vet hvorfor. (Illustrasjon: digi.no)

– Microsoft har også slettet originalfilene på familiens PC-er. Det er helt krise, sier professoren.

Hei, dette er en Ekstra-sak som noen har delt med deg.
Lyst til å lese mer? Få fri tilgang for kun 235,- i måneden.
Bli Ekstra-abonnent »

I nærmere 9 måneder har han kjempet for å få tilbake filene sine, samt familiens filer fra en privatkonto hos Microsoft, etter at tjenestetilbyderen brått stengte tilgangen, uten varsel.

Andreas Prinz er professor ved Universitetet i Agder (UiA) der han blant annet underviser i programmering. Norsk-tyskeren har en doktorgrad i computer science fra Berlin, og bor i Grimstad sammen med familien.

Nå frykter han at familiens bilder og mye annet digitalt innhold er tapt.

Som betalende kunde gjennom flere år har han hatt et Office 365-abonnement med ekstra lagringplass på 1 terabyte i nettskyen. 

Les kommentar: Har Onedrive-kunder ingen rettigheter?

Skylagringstjenesten til Microsoft fungerte som backup for tusenvis av familiebilder, videoopptak og dokumenter, men fordi kontoen var synkronisert med egne datamaskiner hjemme, så er også originalfilene berørt.

– Poenget med en skyløsning er å ha tilgang når du vil vise fram innholdet, men nå har vi mistet over 10 år med familiebilder. Både min kone og datter hadde også lagt backup fra sine maskiner til egne mapper under Onedrive, som nå er fjernet. Microsoft har gått inn og slettet også det lokalt lagrede innholdet fra deres datamaskiner, forteller Prinz til digi.no.

Han anslår å ha mistet rundt 500 gigabyte med data, for denne kontoen var omtrent halvfull.

– Dette er helt krise for meg, det må jeg si. Min datter er også i en prosess med å søke jobb, og har mistet mange viktige dokumenter. Alt sammen må skrives på nytt. Alt som har vært lagret elektronisk er ikke lenger tilgjengelig. Jeg har ikke en gang noen oversikt over hva som mangler, men etter alt å dømme ligger filene fortsatt i Onedrive.

Møter veggen

En dag tidlig i februar i år oppdaget IKT-professoren at kontoen var sperret. Ifølge ham skjedde dette helt uten nærmere forklaring eller varsel.

– Min kone og datter fikk meldinger om at de ikke lenger hadde tilgang til de delte mappene sine. Samtidig forsvant alle filer fra deres datamaskiner, sier han.

Kunden tar kontakt med Microsoft og får som svar «bare vent, det ordner seg». Etter åtte uker kommer det et nytt svar. Nå blir det forklart at kontoen er sperret på grunn av brudd på tjenestevilkår.

Ifølge Prinz har han ingen idé om hva de reagerer på, og Microsoft forklarer det heller ikke.

– Datter og kone får ikke tilgang til filene sine, bare hint om at de fremdeles kan ligge i søppelbøtten, en måneds tid. Men fristen har utløpt før Microsoft i det hele tatt sa ifra at det var et problem.

Han sier han prøver alt han kan for å redde filene. Gang på gang kontakter han selskapet, uten at det hjelper.

Han ringer og sender epost, både til norsk og engelsk kundeservice. Han følger oppfordringen om å fylle ut et klageskjema på internett flere ganger. Etter hvert sitter han igjen med et dusin forskjellige saksnumre, men ingen løsning.

Alt dette er dokumentert i en mengde vedlegg og korrespondanse som digi.no har skaffet til veie med innsyn i en påfølgende klagesak til Forbrukerrådet.

– De ansatte hos Microsoft har kun ett svar: Kontoen er låst og vi forteller deg ikke grunnen til det. Det er umulig å få informasjon om årsak eller mulighetene for å klage eller å få filene tilbake, sier Andreas Prinz til oss nå.

Ifølge ham er det ikke en gang mulig å kontakt Microsoft i den fastslåste situasjonen, for det krever en fungerende konto.

Han tar derfor kontakt med leverandøren gjennom ulike andre kontoer, men sier han alltid havner samme sted. Kontoen forblir sperret og han opplever at Microsoft nekter å snakke med ham.

Reagerte på filer i delt mappe

Ikke lenge før kontoen ble sperret, så hadde han opprettet en ny mappe. Hensikten var å hjelpe sønnen sin med en midlertidig flytting av data fra gammel til ny maskin.

– Microsofts løsning for å dele med ham personlig fungerte ikke, så jeg delte en offentlig mappe. Jeg hadde ingen interesse i filene hans. Det er mulig det var noe i disse filene som Microsoft ikke likte. Hadde de varslet om det, hadde jeg bare slettet hele mappen med en gang. Med det kan også ha vært en helt annen årsak. Kanskje har Microsoft endret sin metode for å oppdage problemer, antakelig noe med kunstig intelligens, og at sperringen kommer derfra, sier Prinz.

Han understreker at han ikke er interessert i ulovlige filer. Han vil bare ha tilbake bildene, og filene til kone og datter. Det inkluderer oppgaver fra fire års studier, julebrev, søknader, legeattester og kreative prosjekter.

Fortsatt aner han ikke hva eller hvem det er som har lagret en eller flere filer som bryter med Microsofts tjenestevilkår.

– Jeg vet ikke. Jeg har ingen idé. Det eneste jeg har gjort i denne perioden er å opprette en delt mappe. I vilkårene er det ramset opp ganske mye som kan gjøre at du faller ut.

Uten at dette er hovedpoenget, tenker han seg at Microsoft ikke kan svare om hva slags filer de reagerte på, for det vil bety at de samtidig må innrømme å ha gjort noe ulovlig ved å lese filene. Det viktigste for ham er å få tilbake filene, ikke at kontoen blir låst opp.

– Har du ikke uansett et ansvar for hva som blir lagret på din skylagringskonto?

– Jeg vil gjerne ta ansvar for det som er lagret, men da trenger jeg litt informasjon om hva Microsoft har reagert på, og mulighet til å gå inn og slette det. Jeg kan ikke gå inn på alle delte mapper og følge med hver dag på hva som skjer. Hadde Microsoft sendt et varsel til kontoeieren, så kunne jeg gjort noe. Men jeg fikk ikke noe informasjon, og plutselig var alt sperret.

Fikk nei til mekling

Prinz tok i april kontakt med Forbrukerrådet, som har samlet inn dokumentasjon, herunder alle klagene hans for å ta opp tråden med Microsoft.

Forbrukerrådets rolle i slike saker er å bistå med å få i stand en frivillig mekling mellom partene, men det ønsket ikke leverandøren.

Saksbehandler hos Forbrukerrådet bekrefter at slik de opplevde det, var ikke Microsoft villig til å mekle. Saken er dermed avsluttet.

Stengt skytjenestekonto med bakgrunn i innhold som er blitt lagret, skal for øvrig være lite utbredt blant sakene som havner på Forbrukerrådets bord.

Vurderer rettslige skritt

Lite har skjedd etter at Forbrukerrådet i slutten av august lukket sin sak. Familien er fortsatt uten tilgang til filene de savner.

I mellomtiden har det betalte Office 365-abonnement løpt ut. Uten adgang har ikke kunden hatt mulighet til å betale videre. Kontoen eksisterer fortsatt, men nå som en gratiskonto med mindre lagringsplass.

Prinz forteller at han har vært i dialog med rettslig veiledning fra Tekna, der han er medlem, men at de ikke kunne bidra med stort i dette tilfellet. En anbefaling om å gå videre til Forbrukerklageutvalget viste seg også å være en blindvei.

– Akkurat nå prøver jeg å starte en sak ved hjelp av Forliksrådet. Jeg håper det kan føre til at jeg får mulighet til å snakke med Microsoft. Jeg er også i ferd med å sende en klage til Datatilsynet, og engasjere en advokat som kan kjøre det videre. Det viktigste for meg nå er å få en kjennelse om midlertidig forføyning, slik at Microsoft ikke sletter mine filer mens vi kjører den prosessen. Saksbehandler hos forbrukerrådet advarte at den offisielle motparten er Microsoft Irland, som gjør saken enda vanskeligere.

– Men både Forliksrådet og Datatilsynet har etter det jeg forstår en behandlingstid på i størrelsesorden ett år, så det er heller ikke så veldig oppløftende, sier han.

– Hva med jobben din. Er arbeidet ditt eller innhold knyttet til universitetet berørt av alt dette?

– Nei, jeg har to ulike kontoer hos Microsoft. Det ene er en UiA-konto, og den andre er en privatkonto. Det er helt forskjellige betingelser og de er helt separate. Jeg har prøvd å bruke UiA-kontoen for å oppnå kontakt med Microsoft i denne saken, men uten hell.

Lamslått

Har opplevelsen medført at han vil advare andre om å lagre innhold i skytjenester?

– Jeg vet ikke helt hva jeg skal si. Jeg er helt lamslått. Alle jeg spør sier at «dette betyr at du ikke kan bruke skylagring, og du må ha din egen harddisk hjemme» og «da kan du ikke dele noe som helst med noen». Jeg mener fremdeles at skylagring er en god idé, men det trengs sikkerhet for sluttbrukeren. Det er tåpelig å speile skylagring på egen maskin. Som jeg har opplevd i denne saken kan jeg ikke anbefale Microsoft Onedrive. Risikoen er for stor, og da er ikke denne skytjenesten brukbar.

Andreas Prinz kan røpe at han nå har begynt å lagre på egne harddisker hjemme, men har også noe lagret hos Google, som ifølge ham ser ut til å fungere bedre.

– Microsoft kan åpenbart bestemme selv om det er brudd på avtale og låse kontoen. Uten en fungerende konto er det helt umulig å få kvalifisert hjelp, langt mindre informasjon om hva som har skjedd, eller komme fram til en person i systemet som kan gjøre noe med saken, avslutter IKT-professoren.

Microsoft sier de vil undersøke

Microsoft Norge ved kommunikasjonsdirektør Karen Hammeren er blitt forelagt kundens uttalelser og opplevelser med tilbud om å gi tilsvar.

Hun har ingenting å tilføye, men takker for å ha blitt gjort oppmerksom på saken.

– Vi undersøker videre og vil gi deg beskjed dersom vi har noe mer å dele, skriver Hammeren i en epost til digi.no.

Les også

Kommentarer (14)

Kommentarer (14)
Til toppen