Stordalens hoteller med spenstig IT-fornyelse: Vil ikke lenger eie programvaren selv

Under koronakrisen begynte Petter Stordalens hotellimperium å tenke nytt om alt fra sparetiltak til kundeopplevelser og forretningsmuligheter.

De forestilte seg hva de kunne gjøre med 215 hoteller etter en pandemi og med helt blanke ark. Snart er det duket for en rebranding, som innebærer at Nordic Choice Hotels i løpet av året bytter navn til Strawberry.

– Kjernevirksomheten er hotell, men vi ønsker å gjøre mer. Vi skal prøve ut nye forretningsmuligheter og tilby gjestene nye tjenester.

Det forteller teknologidirektør Kari Anna Fiskvik, som tar oss imot i det familieeide konsernets hovedkvarter i en gammel herregård på Frogner i Oslo.

Bytter ut det meste

IT blir ikke noe mindre viktig i fortsettelsen, tvert imot. Hun forteller om et digert moderniseringsprogram, som de har valgt å kalle Strawberry Tech Stack.

– Vi gjør Europas største digitale løft innen hospitality ute på over 200 hoteller. Dette er gigastort. Det er heftig. Jeg kan trygt si at vi bruker noen hundre millioner kroner på dette, sier teknologidirektøren.

Stordalen kvittet seg i fjor med det heleide IT-selskapet Cenium etter mange års underskudd. Det ble solgt for en ukjent sum til tsjekkiske Mews, som til gjengjeld skal levere ny skybasert løsning.

Slik vraker de sitt tilårskomne on-premise-baserte kjernesystem, som har stått for alt fra booking av hotellrom til betalingsløsninger ved flesteparten av hotellene.

– Som en del av den nye strategien ønsker vi ikke å eie den typen teknologi lenger, forteller Fiskvik.

Når de tar farvel med Cenium-løsningen, innebærer det endringer på mange områder. Datavarehus og alle støttesystemer bakover må også tilpasses. De tar også i bruk skyløsninger fra blant annet norske Munu Cloud og canadiske Event Temple.

– Ja, vi bytter ut mer eller mindre alt. Helt ned til hvordan vi jobber med mobile romnøkler og låseintegrasjoner. Det er vel bare reiseregningssystemet som ikke erstattes, smiler Fiskvik.

Nordic Choice blir en betydelig kunde av Mews, men også en kunde som har større grad av sentral styring på tvers av hotellene sine. Det innebærer de skiller seg ut i mengden av kunder hos den den tsjekkiske IT-leverandøren, mener hun.

Limet som binder

Blant 15.000 ansatte har Nordic Choice drøyt hundre teknologer, inkludert innleide konsulenter. De skal selv utføre kjempeløftet med interne ressurser, men henter inn bistand fra en rekke partnere og leverandører.

Blant annet skal et tresifret antall integrasjoner være klare til utrulling våren 2023, ifølge Redpill Linpro, som bistår med integrasjonsarbeidet. Iver som IT-driftspartner er også involvert.

Hotellsystemet må blant annet kobles mot interne applikasjoner for kundebehandling, økonomistyring og personalplanlegging, men også eksterne tjenester for hotellbooking og lokale tjenesteleverandører på den enkelte hotelldestinasjonen. Integrasjonsplattformen Anypoint fra Mulesoft er «limet» som skal knytte det hele sammen.

Eget kodeteam

Selv om mesteparten av løsningene i fortsettelsen skal leies inn i form av skybaserte tjenester, holder konsernet seg også med et eget team av utviklere. I Sverige sitter det en gruppe ansatte som bygger mobilapp for kundelojalitetsprogrammet.

– Vi gjør veldig mye av utviklingen på Amazon Web Services (AWS). Det er også utviklere som utvikler nye webløsninger, og selvfølgelig en mengde integrasjoner og masterdata, lagene mellom de ulike løsningene. Det er en blanding av tyngre og lettere kode, sier Fiskvik.

Hun utdyper at det er de «gjestenære» applikasjonene de vil lage selv. Den tyngre teknologien og de større løsningene er bedre overlatt til andre.

– Vi kan være kravstillere og sørge for godt integrerte løsninger. Slik kan vi skape gode opplevelser for kundene på tvers av alle tjenestene og partnerskapene vi har.

Styrkeløft

Hotellkonsernet har vært gjennom noen digitale løft opp gjennom årene, men målt i omfang og kompleksitet er dette et nytt nivå.

– Det er det største løftet vi har gjort samlet på den digitale siden. Det vi gjør nå med den digitale gjesteopplevelsen, det tror vi at vi egentlig er ganske alene om. Det er unikt, mener Fiskvik.

Hun legger ikke skjul på at moderniseringsprogrammet er utfordrende.

– Det er risikofylt, men vi ønsker å være litt rebelske og tørre å gjøre ting som er litt skummelt på papiret. Det ligger i kulturen og organisasjonen vår, som nettopp har den kraften til å få det til.

Teknologidirektøren skynder seg å legge til at det er hotellene som skal stå i dette. De mange ansatte som må lære seg nye rutiner, som regnskap, distribusjon, kundeservice.

– Det er tøft for hotellene å bytte system også, men hotellvirksomhet er i seg selv en veldig smidig virksomhet. De er vant til at det skjer uforutsette ting, de ansatte er kreative og snur seg raskt rundt, sier hun.

Utenfor høysesong

Digital transformasjon har av enkelte vært beskrevet, riktignok i en helt annen sammenheng, som å bytte motor på flyet mens det er i lufta.

Fullt så kritisk er det kanskje ikke i hotellnæringa? Da datasystemene ble rammet av et omfattende cyberangrep rett før jul 2021, klarte virksomheten seg etter forholdene relativt bra.

– Vi har også brukt analogien med å bytte flymotor mens du er i lufta. Plutselig mangler du en vinge i tillegg. Det er voldsomt, men vi jobber oss gjennom det, uke for uke, dag for dag og time for time. Vi er klar over at vi får mange overraskelser denne våren, sier Fiskvik.

Anslaget har vært at 10 prosent av hotellene er over på nytt kjernesystem i løpet av mars. Etter planen skal samtlige være over innen juli 2024.

– Når vi setter inn kraftstøtet, skal vi prøve å gjøre det utenfor høysesong. Logistikkmessig er det et lite helvete, men vi skal få til det også.

– Hvilke utfordringer har dere støtt på underveis, så langt?

– Det er nye utfordringer hver eneste dag. Fordi vi bytter så mange ting, er det vanskelig å tegne en teoretisk modell som blir riktig. I 2022 kjørt vi flere enkeltpiloter for å lære. Endringsledelsesbiten av det vil jeg si at kanskje er det aller tøffeste. Jeg vil ikke si at det er så mye tekniske ting vi har støtt på, selv om det selvfølgelig er mange integrasjoner som skal fungere. Underveis er det mange tøffe prioriteringer som må tas, men så langt ingen showstoppere.

Alt skal ut i skyen, på sikt

Strawberry Tech Stack innebærer en sterk satsing på nettsky. Skytjenester er ikke helt nytt for konsernet, men hele kjerneløsningen, også kalt Property Management System (PSM), har vært kjørt «on-premise». Nå skal også dette skysettes.

Når moderniseringsløpet er ferdig vil anslagsvis 85 prosent av teknologistakken til konsernet kjøres i en sky. På lengre sikt tror Fiskvik at alt havner i skyen.

Det pågående IT-løftet har i hovedsak handlet om effektiviseringsgevinster og automatisering. Kunstig intelligens og innbygde chatboter kan bidra til det.

– Vi har definitivt parallelle løp som jobber med AI, blant annet innen dataanalyse. Bedre utnyttelse av styringsdata med big data er en viktig del av det, sier Fiskvik og knytter det spesielt opp mot satsingen på lojalitetsprogrammet Strawberry Club.

Nordic Choice vet allerede hva slags belegg de har på hotellkapasitet, timeplanlegging og ulike andre former for effektiviseringsmåling. Samtidig er det sikkert mulig å bli enda bedre på å predikere eller koble data på nye måter, medgir teknologidirektøren.

Færre rutineoppgaver

Når de endelig er ferdig med alt sammen, siste milepæl er krysset av og alle leveransene er godkjent; Hvordan vil 15.000 ansatte og millioner av gjester merke forskjell fra tidligere?

– Først regner jeg med at vi sikkert har et halvt år med hypercare. Så håper jeg de ansatte vil oppleve at de har mer tid til å drive med kundeservice ute på hotellene, bedre styringsdata og at de slipper en del av de manuelle dusteoppgavene, som jeg pleier å kalle det.

Videre er det et mål at personalet får bedre informasjon om gjestenes behov. Det er noe de håper at kundene også vil merke i neste omgang.

– På digital service eller den digitale gjestereisen er målet enda bedre personaliserte tilbud, at det blir relevant og gøy å være hos oss, sier Fiskvik.