Altibox: – Vi vokser mens bransjen står stille

Fjorårets kundetilfredshetsmåling fra Epsi konkluderte med at kundetilfredsheten generelt er for svak blant norske bredbåndskunder. Selv om både TV- og bredbåndsbransjen lider av lav kundetilfredshet, ser Altibox likevel ut til å være den aktøren som er på vei til å knekke koden.

– Altibox hadde en økning i kundetilfredshet på underholdningsområdet i fjor, og er fortsatt et langt steg foran konkurrentene våre – det er vi glade for. Vi er den aktøren i Norge som tar markedsandeler innen underholdning, og på siste statistikk fra Nasjonal kommunikasjonsmyndighet er vi 2. største aktør i Norge for TV-leveranser, etter Telenor, men foran Allente og Telia som har henholdsvis 3. og 4. plass, sier Toril Nag, konserndirektør for tele i Lyse og styreleder i Altibox.

Oversiktlig

Hun mener mye av løsningen i TV-markedet handler om hvordan Altibox samler og tilgjengeliggjør innhold på en oversiktlig måte.

– I løpet av det siste året har vi sett en formidabel økning i bruken av underholdningstjenester, men samtidig økt konkurranse om kundenes tid. Dette gjør at målestokken for gode kundeopplevelser endrer seg slik at vi må strekke oss i sammenligning med både nye aktører og andre bransjer. Og ettersom alt innholdet kan kjøpes fra mange leverandører, handler det til slutt om den gode kundeopplevelsen knyttet til bruken av tjenestene. Den gode oversikten. Hjelpen til å finne fram, mener Nag.

Hun forteller at en av hovedutfordringene, sett fra kundens ståsted, er at det begynner å bli svært mange tjenester å forholde seg til og så mye innhold at det rett og slett er vanskelig å finne det man vil bruke tiden sin på.

– Vi har derfor utviklet underholdningstjenesten de siste årene med tanke på å skape god oversikt for kunden – hva finnes hvor, og hvordan kan vi gi et godt og oversiktlig underholdningstilbud der både tradisjonelt TV, «on demand»-innhold og strømmetjenester inngår. Etter hvert som underholdningsbegrepet har endret seg fra lineær TV til en blanding av strømming, opptak, filmleie og ulike TV-tilbud – så har kundene fått tilgang til mange flere og mer avanserte funksjoner.

– Altibox vil fortsette arbeidet med å gjøre underholdningsopplevelsen så brukervennlig og intuitiv som mulig, for vi ser at de kundene som er mest fornøyde, er de som tar i bruk alle mulighetene tjenesten gir. Samtidig ønsker vi å berike innholdsopplevelsen enda mer med ved å kombinere innhold på nye måter, presentere andre typer innhold, apper og selvfølgelig enda mer innhold, sier Nag.

Nag røper også videreutvikling i år.

– Det kommer mye spennende fremover og jeg kan røpe at vi også kommer til å lansere videreutviklingen av vår underholdningsopplevelse basert på Android TV i løpet av året. Slik håper vi å øke kundetilfredsheten enda noen hakk.

Hvordan få tilfredse bredbåndskunder?

Nag erkjenner at det finnes forbedringspotensial også som bredbåndsleverandør. Hun mener det er viktig at Altibox ikke legger seg på latsiden bare fordi de er best likt av sine kunder.

– Altibox-partnerskapet leverer et raskt og stabilt nett, med god kapasitet for både strømming og gaming, men også til hjemmekontoret. Det ligger i bunn for at våre internettkunder har gitt oss markedets høyeste score på kundetilfredshet på bredbånd i 11 år på rad. Vi er opptatt av at vårt utgangspunkt som den som scorer høyest i bransjen, ikke blir noen sovepute – vi har mye vi vil forbedre, mange små ting som utgjør den samlede kundeopplevelsen. Å løfte oss krever hardt, målrettet arbeid som må gjøres hver dag av hver enkelt medarbeider i hele organisasjonen, sier Nag.

Nok en gang er stikkordet det dreier seg om; forenkling.

– Vi vil gi kundene enklere og bedre løsninger slik at vi kan ivareta dem på best mulig måte. Et annet stikkord for Altibox-partnerskapet er lokal tilstedeværelse og tilgjengelighet: Vi er opptatt av å levere kundeopplevelser som ikke lar seg kopiere av våre konkurrenter. Gjennom Altibox-partnerskapet er vi til stede over hele landet – denne lokale tilhørigheten er det mange kunder som setter pris på. Og så er vi opptatt av at kundene får gode svar når de kontakter oss – enten det er for å løse problemer eller for å få råd. Vi investerer i våre ansattes kompetanse, og har en mengde flotte og serviceinnstilte medarbeidere som er klare til å svare på spørsmål fra kundene døgnet rundt, også i helgene og på helligdager.

Nag forteller at det er viktig for Altibox å sette seg i kundens sted, og at ærlighet varer lengst.

– Vi har en god teknisk løsning i bunn, men når noe går galt, tar vi ansvar og jobber hardt for å løse problemet. Vi synes også at det er viktig å være åpne og ærlige med kundene om det de gangene vi driter på draget og opplever teknisk trøbbel. Vi jobber stadig med å utvikle bedre tekniske løsninger, slik at det blir enda enklere for kundene å løse problemer uten å måtte gå via et kundesenter. Eller enda bedre, at problemet ikke oppstår i utgangspunktet, forteller Nag.

Pandemi og hjemmekontor

– Pandemi og hjemmekontor har endret bruksmønstre for en stor del av oss brukere. Og med det har forventningene til bredbåndsleverandørene steget enda mer fordi vi som brukere er nå, mer enn noensinne, enda mer avhengig av god kvalitet på bredbåndet hjemme. Samtidig ser vi at kundene våre også etterlyser mer nærhet og kontakt. Vi jobber kontinuerlig med forbedring av produktkvaliteten, spesielt med wifi, men kundene forventer i tillegg at leverandører er både digitale og personlige, lokale og nasjonale, sier Nag.

Hun mener det er her det lokale aspektet og styrken til Altibox-partnerskapet kommer inn.

– Det utgjør en stor forskjell at kundene opplever en personlig behandling. Målsetningen vår er ikke å løse en sak, men å løse kunden sin utfordring. Men, selv om vi har et høyt servicenivå sammenlignet med konkurrentene, må god kundeservice opprettholdes og forbedres hver dag. Vi jobber derfor videre som før med å være tilgjengelig i de kanalene kunden foretrekker og er opptatt av å gi personalisert og relevant informasjon til kundene.