Enivest: Bestill en kunderådgiver

Det var i et foredrag på Telecom World i Stavanger at daglig leder Nandor Helgheim i Enivest fortalte om deres arbeid med kundeservice.

– Det siste vi har innført nå, er «book en kunderådgiver». Du ringer ikke tannlegen på sparket, men booker en time. Det kan du gjøre hos oss også. Og hvorfor ikke, sa Helgheim.

Han er stolt av kundebehandlingen medarbeiderne i Enivest får til, og viste til gode tall i kåringer av kundetilfredshet, litt i motsetning til deler av bransjen de er en del av.

Dårlig tilfredshet hos kundene

På samme konferanse tegnet Fredrik Høst i Epsi et lite fordelaktig bilde av kundetilfredsheten i bredbåndsbransjen over flere år. Kort sagt ligger bransjen i bånn av statistikken, som toppes av Tannleger, optiker og fastlegen. Den tilgrensende mobilbransjen gjør det derimot bra. Årsaken kan kanskje finnes i at der er det konkurranse, som en av mobilaktørenes ledere sa til Inside Telecoms utsendte under konferansens mer uformelle deler.

Høst fortalte at for bredbånd og TV er det mange kunder som ville funnet seg en ny leverandør av tjennester – om de kunne. Det burde kanskje være et varsku når bransjen i deler av landet ser ut til å få økt konkurranse gjennom den nye reguleringen som ble sendt på høring torsdag.

Høst kunne fortelle at det viktigste er at tjenesten fungerer, dernest at prisen er konkurransedyktig. Å få hjelp når man trenger det er viktig, og så er det viktig at ting er enkelt.

Tror kundene de kjøper noe annet?

– Vi har ikke sett noen utvikling for kundetilfredsheten på bredbånd, i motsetning til på mobil, selv om jeg vet at det er investert store summer i bredbåndet. Det jeg lurer på, er om kundene egentlig tror de kjøper noe annet enn det bredbåndsselskapene selger, sa Høst.

Han fortalte at kundene tenker «dyrt» når de skal assosiere med ordet bredbånd, og «billig» for mobil. Han konstaterte at i sum opplever ikke kundene at de får særlig god verdi for pengene.

Litt mer gledelig for majoriteten av de som hørte foredraget, er at de lokale bredbåndsleverandørene presterer bedre enn de nasjonale på Epsis undersøkelser.

Medlytt maraton

Tilbake til foredraget fra Nandor Helgheim: Et annet grep bredbåndsleverandøren med hovedkontor i Førde har gjort, er noe de kaller «medlytt maraton».

– Kundesenteret hos oss driver med daglig trening på hvordan en samtale foregår. Det er ofte slik at kundesentrene lever sitt eget liv i organisasjonene. Men kundesenteret er hjertet og blodpumpa i systemet. Det vi har gjort de siste to årene er det vi kaller «medlytt maraton», sa Helgheim.

Han kunne fortelle at alle i selskapet må sette seg ned i kundesenteret og lytte på ti samtaler i løpet av en periode.

– Dette har gitt forbausende stor effekt. Folk sier de får aha-opplevelser, noe som bare viser at ingen er utlært. Å forstå hvordan kunden opplever det vi leverer er undervurdert, slo Helgheim fast.

Han snakket også varmt om informasjonssystemet Enivest har bygd opp, der mange ulike løsninger er integrert. Det kalte han en livsnerve for bedriften, og la til at veksten i selskapet har gitt en dobling i omsetningen per hode i bedriften fra 2011 til 2022, noe han mener er det beste beviset på kvaliteten i arbeidet.