Forbrukerrådet: Valgfriheten er ikke i nærheten av det vi ønsker

I forrige uke skrev Inside Telecom om Telia, som etterfulgt av bruddet i Nent-forhandlingene og nettverksbruddet 5. mars, blir hudflettet i kommentarfeltet av sine egne kunder. Men misfornøyde bredbåndskunder i privatmarkedet er dessverre ikke noe nytt, og ikke uten grunn mener Finn Myrstad, fagdirektør for digitale tjenester hos Forbrukerrådet.

– Valgmulighetene i markedet er fortsatt svært begrenset, og mange av oss må forholde oss til lokale monopoler. Det er også i mange tilfeller stor forskjell på tilgang til bredbånd mellom by og bygd. I tillegg øker leverandørene prisene på alle hastighetene sine, slik at kunder ofte må betale mye for kapasitet de i praksis ikke trenger.

Svak kundetilfredshet

Fjorårets kundetilfredshetsmåling fra Epsi konkluderte med at kundetilfredsheten generelt er for svak blant norske bredbåndskunder. Kundene ønsker seg mer kapasitet, og opplever tjenesten som for ustabil. Den viste også at Telia har lengst vei å gå. Der er kundene verken imponert over bredbåndskvaliteten eller servicenivået.

EPSI, kundetilfredshet bredbånd privatmarkedet 2020:

• Altibox: 68,7
• HomeNet: 62,9
• Telenor: 61,2
• Nextgentel: 58,4
• Telia/Get: 58,2
• Øvrige bredbåndsaktører: 63,7
• Bransjesnitt: 62,7

Strøm, vann, og bredbånd

– Vi har tidligere spilt inn at tilgang på bredbånd bør være en rettighet på linje med strøm og vann. Her er det fortsatt mye ugjort. Regjeringen har varslet en stortingsmelding om konkurransen i markedet. Vi forventer at man her ser på både utbygging og hvordan valgfriheten i de etablerte nettene kan bli bedre, ikke minst der det offentlige har gått inn med midler, sier Myrstad.

– Hvilken påvirkning tror du tilbud som FWA (fast trådløst bredbånd) vil ha på markedet, når en frustrert bredbåndskunde vil kunne velge FWA fra en konkurrent?

– Her vil det opplagt skje mye fremover. samtidig tror vi de fleste ønsker tilgang til fast bredbånd. Her vil også bindingen til bredbåndsleverandørens andre tjenester spille inn. Ellers kan jeg legge til at folk bør i alle fall vurdere om de trenger å kjøpe de dyreste hastighetene som bredbåndsleverandørene tilbyr. Det er penger å spare på lavere hastigheter, selv om ikke valgfriheten er i nærheten av det vi ønsker.

TV-markedet fortsatt for dårlig

– Selv om teknologien har gitt oss flere valgmuligheter, er det fortsatt vanskelig å bytte TV-leverandør. Forbudet mot koblingssalg har langt på vei blitt undergravet av høye priser på enkelttjenester sammenlignet med pakkeløsningene, sier Myrstad.

Det understrekes også i fjorårets kundetilfredshetsmåling fra Epsi.

EPSI, kundetilfredshet tv-distribusjon 2020:

• Altibox: 68,2
• RiksTV: 64,8
• Canal Digital: 64,5
• Telenor: 60,5
• Telia/Get: 57,1
• Øvrige leverandører: 65,0
• Bransjesnitt: 63,0

I kommentarfeltet på Facebook-sidene til Telia Norge var det mange som var frustrerte over et svekket TV-tilbud som følge av brudd i forhandlingene med Nent.

– Valg som blir oppfattet som upopulært av enkelte kunder vil oppstå fra tid til annen, sa Informasjonssjef i Telia, Daniel Barhom, til Inside Telecom i forrige uke.

– Det er noe vi selvfølgelig har stor forståelse for. Som leverandør av TV, internett og mobil med over 2,5 millioner kunder spiller vi en viktig rolle i manges liv, og vi er vårt ansvar bevisst. Telia har et sterkt omdømme i markedet, og det viktigste vi gjør for å opprettholde vårt omdømme er å levere de beste kundeopplevelsene på tvers av TV, internett og mobil – og det jobber vi kontinuerlig med, forteller Barhom.