Get, Nextgentel og Canal digital på jumboplass i undersøkelse

I en ny Epsi-undersøkelse kommer det frem at bredbåndskundene i privatmarkedet blir stadig mer fornøyde. Men bransjen sliter med lavere tilfredshet enn både TV-distributører og mobiloperatører, og har altså fortsatt et stykke igjen å gå.

På jumboplass i oversikten kommer Get, Nextgentel og Canal digital - med sistnevnte helt nederst.

Aller best ut kommer Altibox, som har ligget øverst i samtlige undersøkelser siden 2011.

Snittet for bransjen ligger på 65 poeng av 100. Altibox har ligget over 70 poeng i hvert av årene de har vært med, og ligger på 71,7 poeng i årets undersøkelse. Canal digital havner imidlertid på 62 poeng, et lite stykke under snittskåren. Det er bare desimaler som skiller Get og Nextgentel fra den Telenor-eide taperen.

Epsi selv vurderer bare forskjeller på mer enn 2,5 poeng som signifikant, og dermed kan man anta at de tre svakeste plasseringene var noenlunde like dårlige.

Blant årsakene til den svake tilfredsheten trekker Epsi frem at hver tredje kunde har hatt noe å klage på de siste tolv månedene, og at hver femte klage anses som uløst.

Kundene som har hatt noe å klage på skal ha ekstremt lav tilfredshet og lojalitet til sin leverandør.

Canal digital: – Opptatt av å skåre høyere

Vi kontaktet Tormod Sandstø, informasjonssjef i Telenor for å få en tilbakemelding på Canal digitals labre plassering i undersøkelsen.

– I fjor gjorde vi en klatring som vi var fornøyd med. Vi har ikke gått ned, men er på samme nivå i år. Vi tar tilbakemeldingen på alvor, og vi er selvfølgelig opptatt av å skåre høyere her, forklarer Sandstø.

Informasjonssjefen er dessuten opptatt av de har gjort endringer på produktene sine i år, og at kanskje ikke alle disse reflekteres av undersøkelsen som ble utført mellom 9. september og 26. oktober i år. Han viser blant annet til nye kunder på den nye T-we-plattformen, og lansering av nye og enda raskere bredbåndsvarianter.

Men ett av punktene i undersøkelsen handler spesifikt om kundesørvis og uløste saker. Epsi hevder at hver femte klage ikke blir løst, og at lojaliteten hos kunder som har klaget er svært lav.

— Vi er veldig trygge på at vi leverer produkter av øverste klasse, men hvis det er misfornøydhet med kundesørvis som slår ut, må vi jobbe med det og ta tak i det slik at vi blir enda bedre, svarer Telenors informasjonssjef.

– Tar i bruk nye systemer for å bli bedre

For Nextgentels del viser undersøkelsen en oppgang, men bredbåndsleverandøren er ikke fornøyd.

I en epost forklarer Roy Børsheim til vårt søsternettsted Tek.no at selskapet har fått til en forbedring av kundetilfredsheten siden forrige undersøkelse, men at de er langt fra fornøyde.

– Vi i Nextgentel har investert i nye systemer som tas i bruk like over nyttår. Da vil vi få verktøy for å kunne hjelpe kundene våre på en enda raskere og bedre måte, sier Børsheim.

Oppgraderte rutere, muligheter for selvbetjening og et mer effektivt kundesenter er blant løsningene.

– Vi arbeider hardt for stadig å bli bedre, og vi er veldig glad for at vi har forbedret oss med nesten fire poeng på ett år. Det viser at vi er på riktig vei, sier Børsheim.

TDC Get: – Bransjen har ikke vært flink nok med wifi

Også i Get understreker de at målingen viser fremgang.

– Vi tar med oss det positive i målingen, som er at tilfredsheten er høyere enn i fjor, og vi fortsetter å arbeide med videre forbedringer, forklarer Øyvind Husby som er direktør for samfunnskontakt i Get.

Husby forteller dessuten at fremgangen i målingen harmonerer med det deres egne undersøkelser viser.

– Vi jobber også hardt for å levere den beste kundesørvisen i Norge, og vant blant annet Kundeserviceprisen for bredbånd både i 2013 og 2014, forteller direktøren.

Han mener wifi-problemer er noe kundene sliter mye med.

– Dagens utfordring for kundene og bransjen, er i stor grad knyttet til det trådløse hjemmet. Dersom det trådløse nettet ikke fungerer slik det skal, påvirkes både opplevelsen av stabilitet og hastighet. Her har ikke bransjen vært flink nok til å hjelpe kundene, og derfor er dette et av våre viktigste satsingsområder fremover, sier Husby.