– Kunder ville valgt bort Telia

Fjorårets kundetilfredshetsmåling fra Epsi konkluderte med at kundetilfredsheten generelt er for svak blant norske bredbåndskunder. Den viste at Telia har lengst vei å gå, der kundene verken var imponert over bredbåndskvaliteten eller servicenivået. Bruddet i Nent-forhandlingene og nettverksbruddet 5. mars, sørget i tillegg for at Telia ble hudflettet i kommentarfeltet av sine egne kunder. Daglig leder i Epsi Norge, Fredrik Høst, tror håndteringen nå har alt å si.

– Det er ingen tvil om at hendelser av denne typen påvirker kundetilfredsheten negativt, og måten Telia håndterer dette på er avgjørende for hvor stor og langvarig effekten blir.

Han poengterer at TV- og bredbåndsbransjen allerede lider av lav kundetilfredshet.

– Det er flere årsaker til det, men en hovedårsak er at kundene forventer mer av sine leverandører enn hva de får. Kundene ønsker primært en stabil internettleveranse – ikke minst i nå i disse tider med hjemmekontor og hjemmeundervisning.

Mer og bedre innhold

– For TV har våre studier over flere år vist at kundene er sultne på mer og bedre innhold. Det at viktig innhold ikke lenger er tilgjengelig vil derfor ha en negativ effekt på kundetilfredsheten. På toppen av det er det allerede en del irritasjon over at leverandørvalget er påtvunget gjennom fellesavtaler med borettslag – man er låst inne. Så kombinasjonen av dårlig kvalitet og påtvunget leverandørvalg skaper ekstra misnøye, sier Høst.

Han tror Telia-kunder ville valgt bort leverandøren dersom de hadde hatt mulighet.

– I bransjer der det er konkurranse om kundene, og hvor kundene fritt kan velge leverandør vil frustrerte og misfornøyde kunder absolutt være tilbøyelig til å bytte leverandør – spesielt når det er vedvarende misnøye. Vår kundeundersøkelse høsten 2020 viste at Telia hadde den svakeste kundetilfredsheten både når det gjaldt bredbånd og TV. Denne typen hendelser som dere har løftet frem vil kunne gjøre Telia enda mere upopulære – særlig om problematikken vedvarer. Så «ja», mange kunder ville nok ha byttet leverandør om de kunne gjort det.

Trusselen fra fast trådløst bredbånd

Forbrukerrådet mener valgfriheten er ikke i nærheten av det man ønsker i TV- og bredbåndsmarkedet. Finn Myrstad, fagdirektør for digitale tjenester hos Forbrukerrådet, mener tilbud som fast trådløst bredbånd kan sørge for etterlengtet konkurranse, men at de fleste naturligvis ønsker tilgang til fast bredbånd.

Høst mener FWA potensielt kan utgjøre en trussel for Telia.

– Dersom FWA viser seg å være en stabil og rask tjeneste + at det er konkurransedyktig på pris så mener jeg at det absolutt er en trussel for Telia, men også for andre bredbåndleverandører, sier Høst.