– Vi kan sykle til alle kundene på 30 minutter

Daglig leder Anton Hagberg i Sandefjord bredbånd er relativt ny i bredbåndsbransjen og har den nære fortida si fra samme jobb i Komplett. Under et foredrag på konferansen Telecom World i Stavanger slo han fast at når kunden er på telefonen med en reklamasjon, er det en unik mulighet til å vinne eller miste kunden for alltid.

– Jeg er ny i bransjen og overrasket over hvor dårlig kundetilfredsheten er. Det er en bransjeutfordring. Vi kan ikke vedkjenne oss dette. Vi må ta kundeservice på alvor, sa Hagberg og viste til Epsi-undersøkelsene om kundetilfredshet, der bredbånd kommer dårlig ut år etter år.

Hagberg liker digitalisering og sier han er fascinert av digitale kundeløsninger, men at selv om det er mange gode løsninger der ute, er det mye som er veldig dårlig. Han brukte litt sterkere ord fra scenen, men det skal vi spare leserne for.

Chatboter funker ikke

– Når vi skal ta i bruk digitale løsninger for kundeservice, må vi gjøre det bra, sa han.

I likhet med svært mange av talerne på konferansen ga han de mange chatbot-løsningene på kundeservice-nettsidene til mange leverandører det glatte lag.

– Chatboter funker ikke. Skal vi lansere dem, da må de virke. Det som funker i dag, er chat med mennesker i andre enden – om det er satt av nok tid, sa Hagberg, som også la vekt på at de som svarer på telefon må ha kompetanse til å løse problemene.

Han sier Sandefjord har satt av nok tid på kundeservice, selv om ventetiden ved hendelser som kabelbrudd ikke er mulig å ta høyde for.

Sandefjord bredbånd er i ferd med å runde 16.000 kunder, har 20 ansatte og er enn så lenge eid av kommunen. I mai blir det avgjort om selskapet blir solgt.

Ungdom og eldre har ulike behov

Han la i foredraget vekt på at kundene har veldig forskjellige behov, fra Hagbergs mor på 85 som bruker han som helpdesk, til de som sitter med Redbull ved gaming-tastaturet, som han uttrykte det.

– 40 prosent av kundene i Sandefjord bredbånd er over 60 år. 21 prosent er over 70. Det er en helt annen kundegruppe enn de med redbull, sa Hagberg.

Han anbefaler bransjen å starte med begynnelsen, hva som sies og skrives til kundene.

– Den enkleste måten å bli kvitt kundene på, er å bruke ordene vi bruker mellom oss i bransjen, sa han.

En liten sykkeltur unna

Nærheten til kundene i Sandefjord er slik at kundeservice kan nå alle kundene på en 30 minutters sykkeltur. Og i Sandefjord besøker de kundene sine når de har tid.

– Det er enkle ting som gjøres ute hos kundene, men de blir kjempefornøyde. Vi har gjennomført 800 slike besøk, og har stort tro på å bruke det lokale fortrinnet vi har, særlig for å konkurrere med dere store sentrale aktører her i salen, sa Hagberg.

Han håper bransjen fikser kundeservice ganske fort, etter å ha hatt fokus på å bygge fiber nesten over alt.