Er hjemmekontor bare for dem som er øverst på rangstigen?

Siden mars har vi som har skrivebordsyrker klappet oss selv på skulderen over hvor flinke vi har vært etter at koronapandemien sendte «hele Norge på hjemmekontor». For vi har virkelig tatt en for laget, har vi ikke? Her sitter vi, innenfor hjemmets fire vegger. Omgitt av våre nærmeste, eller helt alene.

4. juni i år fikk Telenor-sjef Sigve Brekke overskrifter i aviser landet over da han fortalte de Telenor-ansatte at de ikke trengte å komme tilbake på kontoret når pandemien var over, og at de kunne belage seg på å fortsette med hjemmekontor tre dager i uka.

Ifølge Brekke-intervjuet hadde 90 prosent av selskapets ansatte hjemmekontor etter koronautbruddet. Senere viste det seg at én av tre Telenor-ansatte har møtt på jobb stort sett gjennom hele pandemien.

Brekke avviste at tilbudet om hjemmekontor skyldtes et ønske om å spare penger, men viste til at det er dette som er fremtidens arbeidsliv.

Tillit

I oktober var Telenor-sjefen i TV 2 og snakket om hva den nye hjemmekontorhverdagen krever av ledere:

Tillit

Tillit til at de ansatte gjør det de skal, var ett av nøkkelpunktene.

Gjennom hele denne perioden har ansatte hos kundeservice i Telenor måttet møte på jobb. Ikke fordi de kjører buss eller steller syke, jobber som vanskelig kan utføres fra hjemmekontor, men fordi «de tilhører en kritisk avdeling i en tid da tilgang til Internett og mobil oppleves som viktigere enn noen gang.»

Ansatte som var bekymret for smitte har fått tilbud om tilrettelegging, blant annet alternativ turnus for å slippe å ta buss i rushtiden. Det høres jo fint og flott ut, helt til du tenker deg om og innser at det betyr at de kundeserviceansaatte som er redde for korona da må opp i otta eller sitte til seint på kveld, for å oppnå det du og jeg tar som en selvfølge på våre lune hjemmekontor.

I 2018 ble Datatilsynet koblet inn for å avgjøre om Telenors omfattende overvåkning av de kundeserviceansatte gjennom lyd- og skjermopptak var innenfor loven. Det var det ikke. Datatilsynet konkluderte med at overvåkningen brøt med epostforskriften og reglene for personvern, og Telenor måtte endre praksis med øyeblikkelig virkning.

Annen praksis hos konkurrentene

Hos konkurrentene Telia og Ice sitter de aller fleste kundebehandlerne på hjemmekontor, og har gjort det siden begynnelsen av pandemien. Leder for kundeoperasjoner i Telia, Kristian Vogt, sier følgende:

– Det mest utfordrende for oss har ikke vært det tekniske, men å ivareta våre ansatte på en best mulig måte. Det å jobbe i et kundesenter er en krevende og i perioder stressende jobb, sier Kristian Vogt, leder for kundeoperasjoner i Telia Norge.

I september svarte kommunikasjonsdirektør Caroline Lunde i Telenor at selskapet siden utbruddet av pandemien har valgt at medarbeiderne i kundeservice jobber fra kontoret. Årsaken er at de vil sikre at medarbeidere har god tilgang på de tekniske og menneskelige ressursene som trengs for å løse oppgaven på en best mulig måte.

De må altså ha lederne sine fysisk i nærheten for å kunne gjøre en best mulig jobb.

Det er ikke vanskelig å begripe at de kundeserviceansatte i Telenor opplever dette som mangel på tillit. Rent teknisk er det få ting ved kundeservice som ikke kan utføres med en hvilken som helst telefon og en anstendig bredbåndslinje, selv om enkelte oppgaver av rent sikkerhetsmessige grunner kan ha begrensninger i hvor de kan utføres fra.

Imidlertid driver de kundesenteransatte i Telenor også med salg. Og for å opprettholde salgstrykk, det berømte hamsterhjulet, er det mange som mener at det er nødvendig med fysisk tilstedeværelse og kontinuerlig oppfølging

Annenrangs

Jeg har ingen fasit på hvordan oppgavene skal løses i Telenor, men det er ikke vanskelig å forstå at de kundeserviceansatte opplever ordningene som urettferdige, eller at de ikke føler seg inkludert i Sigve Brekkes store visjon om et fremtidig arbeidsliv preget av fleksibilitet og tillit.

Mer uheldig for Telenors del er at det skaper et inntrykk av en delt organisasjon, der de som er lavest på rangstigen ikke teller med når man sier «vi». Skal du bruke store ord, må du ha dem i behold.

Nå er vel ikke det helt nytt for kundeserviceansatte i Telenor. De var mange som ble satt på porten i kundeservice og 1881 da telekjempen skulle effektivisere. Ansiennitet og erfaring betydde lite i det som en gang ble sett på som bygdas tryggeste arbeidsplasser, enten i de lå i Risør, Bodø eller Harstad. Beskjeden var klar i siste runde: Flytt til Oslo eller mist jobben. Med en annen holdning til hjemmekontor kunne disse arbeidsplassene kanskje igjen gitt verdifull sysselsetting i distriktene.

Mange av de som sitter på kundeservice på Fornebu er unge. De har kort ansiennitet, noen er kanskje i midlertidige stillinger i jobber som ikke krever lang formell utdanning. Få av dem er fagorganiserte.

Disse vil også ta del i fremtidens arbeidsliv. Det kan det se ut som om Ice og Telia har forstått bedre enn Telenor og Talkmore.

Skrevet fra hjemmekontoret.