I dagens marked er det vanskelig å skille seg fra konkurrentene, ettersom IT-produkter og -tjenester blir stadig likere. Samtidig er kundene stadig mer krevende.
Det er et paradoks at dagens kunder vil ha alt – men ikke til samme tid. Noen ganger vil de bruke WhatsApp, Facebook Messenger og Google Assistent til å ta kontakt, andre ganger foretrekker de en vanlig telefonsamtale.
Gartner har kalt denne kundegruppen for «altmulig-kundene». Hva skal til for å gjøre dem fornøyde?
Basert på en kundeundersøkelse nylig utført av Kundeserviceprisen.no, er fellesnevneren at den enkelte kunden ønsker å føle seg verdsatt, uansett valg av kommunikasjonskanal. Det gjelder å finne den beste løsningen på kundens behov gjennom personlig veiledning. God og rask service er også viktig. Hvis du klarer å leve opp til forventningene, har du en lojal kunde som føler seg verdsatt.
Et bra sted å starte er å se på hva som kjennetegner forventningene til «altmulig-kundene», og så definere hva som må til for å skape en best mulig kundeerfaring.
Først og fremst må alt foregå raskt, enkelt og intuitivt. Enhver samhandling med en organisasjon bør gå på skinner.
Dernest er det viktig med personlig tilpasning. Kontakten må skje på en måte som framstår som målrettet og tilpasset den enkeltes behov.
For det tredje bør kunden oppleve kontakten som informativ og relevant. Det gjelder å forstå og møte et behov i det øyeblikket det oppstår.
Til sist handler det om å framstå konsistent. Det handler om å tilstrebe den samme opplevelsen av å bli ivaretatt uavhengig av kontaktpunkt. I tillegg er det viktig at det skal være like enkelt å reversere en handling som det var å utføre den – for eksempel å returnere og få refundert pengene for en vare.
Det er avgjørende at kundens erfaring etterlater et positivt inntrykk. Erfaringene som gir følelsen av å bli ivaretatt på en god måte sitter igjen – på samme måte som irriterende og frustrerende erfaringer.
En god erfaring er kanskje ikke nok til å skape varig lojalitet, men merkevaren til en virksomhet preges av summen av opplevelsene den leverer. I den store sammenhengen er det de gode erfaringene som betyr noe.
Å skreddersy en tjeneste for å leve opp til kundenes forventninger, og å levere en integrert, sømløs opplevelse, er ingen enkel oppgave. Det krever fokus på både kunder og ansatte, på brukererfaringer, på automatisering og kunstig intelligens (AI). Hver enkelt komponent må henge sammen i et helhetlig og velfungerende system. Det gjelder å forutse kunders og ansattes behov, og hva som skal til for å gi dem det de trenger allerede før de vet det selv.
Avaya er ledende innen globale trender, og har en gjennomgående forståelse for hva som skal til for å leve opp til forventningene fra dagens kunder. Vi har utviklet et sett med verktøy som ulike organisasjoner kan bruke for å innfri kravene.
Avayas OneCloud er et sett med modulære skybaserte apper og AI-komponenter som kan tilpasses behovene du har for din virksomhet, og dermed sørge for å levere en førsteklasses kundeopplevelse.
For å oppnå dette, fokuserer Avaya OneCloud på fire kjernepillarer:
For å skape gode opplevelser er det ikke nok med standardiserte apper i skyen. De må kunne settes sammen etter behov. En fremtidsrettet forretningsmodell klarer å tilpasse opplevelsene til hver enkelt kunde.
Avaya OneClouds muligheter for å komponere tjenestene gjør det enklere for en organisasjon å få kunder og ansatte til å føle seg unike. Dette gir et fortrinn for Avaya overfor deres konkurrenter.
Det gjelder å kunne kaste seg rundt for å respondere på ønsker og behov i det de oppstår. Selskaper kan kombinere teknologien fra en digital arbeidsplass med kraften fra et sammensatt team. Fra kundeservice og SME til produktmanagement, fremstilling, teknisk support og finansiering.
Det er også mulig å kombinere fordelene ved Avayas tjenester med ledende skyplattformer. Virksomheter kan bruke sin foretrukne IaaS-tilbyder, og kombinere ny skyteknologi med spennende investeringer for å skape innovative løsninger og redusere risiko forbundet med migrasjon.
Avayas OneCloud-portefølje inneholder også et spekter av tjenester som det forventes at dagens skybaserte kontaktsentre – Contact Centre as a Service – (CCaaS) og Unified Communications as a Service (UCaaS) kan tilby. Alt er inkludert, fra forskjellige sluttbrukerverktøy til kommunikasjonsapplikasjoner og infrastruktur i skyen.
Takket være bruken av innovativ teknologi basert på mikrotjenester er løsningen:
Ved å utnytte skyen som et sett med verktøy i stedet for bare en destinasjon, kan plattformen brukes mye smidigere.
Ved å bemyndige ansatte og få hver enkelt kunde til å føle seg spesiell, hjelper Avaya selskaper og mennesker med å nå sine ambisjoner. Det handler om å levere opplevelser som betyr noe for alle parter.
Kontakt Avaya direkte eller via dette skjemaet for å lære mer om Avaya OneCloud-plattformen. Det kan hjelpe selskapet ditt i møte med dagens utfordringer, og sikre viktige konkurransefortrinn i fremtiden.
