Hater du chatboter? Snart kan du møte byråkrat-boten som snakker Nav-språk

Sammenhengende tjenester, som gjør det lettere for innbyggerne å finne frem i mylderet av statlige og kommunale virksomheter og skjemaer, står sentralt i regjeringens og KS’ felles digitaliseringsstrategi.

Som digi.no har skrevet om tidligere, er offentlig sektor på ingen måte i rute for å nå målene.

Et viktig mål i strategien er at når en bruker er logget på en offentlig løsning, skal informasjon og meldinger til brukeren fra andre offentlige virksomheter være tilgjengelig samtidig. Det skal være lett å finne egne data og relevant informasjon og hjelp.

Dette skal ikke løses gjennom nye sentrale portaler, men kan innebære utvikling av funksjonalitet som kan inngå i offentlige løsninger, skriver regjeringen og KS i digitaliseringsstrategien. Det kan løses gjennom en virtuell eller digital assistent.

Digitaliseringsdirektoratet (Digdir) har derfor i årets tildelingsbrev fått i oppdrag å utarbeide en konseptskisse for en offentlig digital assistent.

Det er fortsatt uklart hva en slik assistent kan og skal være, og Digdir er tilbakeholdne med informasjon. Digi.no har sett konseptskissen i en uferdig versjon.

For tidlig å svare

Konseptskissen beskriver ulike behov og scenarier som kan løses, men går ikke inn i mulige tekniske løsninger.

– Jobben vi har gjort, og som vi skal levere en rapport til departementet på, er å vurdere hvilket behov en eventuell digital assistent kan og bør kunne løse. Derfor har vi lagt vekt på innsiktsarbeid og bedt om innspill fra ulike miljøer, skriver fagdirektør i Digdir, Dirk Lammering på e-post til digi.no.

Spørsmål om teknologivalg, risiko, planer og finansiering, synes han imidlertid det er for tidlig å svare på.

–Rapporten er under ferdigstillelse og skal overleveres til KMD 1.9.2021. Vi kan derfor ikke svare på dette nå, svarer Lammering på flere av digi.nos spørsmål.

Beskrives som «en tilstand»

I en presentasjon fra prosjektet til et møte i SKATE beskrives imidlertid digital assistent som en «tilstand» og en «brukeropplevelse».

Det er med andre ord fremdeles uklart hva en slik digital assistent egentlig skal være. Konseptskissen beskriver både tradisjonell chatbot-funksjonalitet og smartere verktøy som kan hjelpe brukeren med å fylle ut skjemaer, finne igjen data og dokumenter om seg selv på tvers av virksomheter og huske frister.

Av smartere, men kanskje ikke kritisk funksjonalitet, trekker konseptskissen frem mulighet for å automatisk velge nynorsk eller bokmål for brukeren, basert på dialektgjenkjenning.

Målet er at brukeren skal oppleve å få «personlig veiledning».

Et økosystem av digitale assistenter

Digdir vil i konseptskissen foreslå å bygge det de kaller «et økosystem av digitale assistenter» som igjen skal bygges på eksisterende initiativer.

De digitale assistentene skal så kunne samarbeide med hverandre der det er nødvendig.

– Etter at man har bygget flere mindre assistenter, kan vi lage en master-assistent som blir inngangen til de andre assistentene, skriver prosjektet i presentasjonen.

Digdir har også lagt vekt på at det er viktig at det offentlige er tydelig eier av de digitale assistentene, selv om næringslivet bør være involvert og levere deler av tjenestene.

– Det er viktig at brukerne av assistentene hele tiden føler at de jobber for dem og deres interesser og ikke har andre mål med hjelpen som gis, derfor skal man være klar at hjelpen understøtter brukeren og ikke interne mål, skriver de i presentasjonen.

Trenger videre debatt

På forsommeren inviterte Digdir på egne nettsider til innspill til sin foreløpige versjon av konseptskissen, men en bred politisk debatt har latt vente på seg.

En digital assistent kan oppleves inngripende, både i enkeltmenneskets møte med byråkratiet, og for offentlige virksomheters kontroll over egen brukerdialog.

– Hva en personlig, digital assistent kan være og hvilke verdier vi ønsker at den skal ivareta, bør derfor være gjenstand for en bred, offentlig debatt, inkludert på politisk nivå, skriver Digdir i konseptskisse-versjonen digi.no har sett.

Skissen blir formelt overlevert Kommunal og moderniseringsdepartementet 1. september. Behandlingen der vil avgjøre eventuelt videre arbeid med en statlig Alexa.