Navs IT-direktør om rekordpågangen i vår: Diskuterte muligheten for at systemet kunne kollapse

Flere hundre tusen ble permittert da Norge stengte ned i mars, og det kom en rekke anmodningsvedtak fra regjeringen til Nav om å utvikle og tilpasse tjenestene.

Under Digitaliseringskonferansen tirsdag, fortalte IT-direktør Jonas Slørdahl Skjærpe i Nav om eksplosjonen i pågangen på Nav-tjenestene, med 860.000 besøk på Nav.no på én dag 16. mars og en enorm pågang på kontaktsenteret, i tillegg til at 15.000 medarbeidere måtte begynne å jobbe hjemmefra over natta.

– Det var dramatiske dager. Etter tiltakene kom fra regjeringen 12. mars hadde vi et møte i direktørgruppa der vi diskuterte sannsynligheten for at systemet kom til å kollapse, sa han på konferansen, som arrangeres årlig av Digitaliseringsdirektoratet.

Systemene begynte å knirke i sammenføyningene første helga, bekreftet han, men de jobbet aktivt med å løse flokene og hadde få driftsavvik i den første fasen.

Fra fire i året til 1000 i uka

I løpet av en uke kom det over 200.000 dagpengesøknader, og siden 12. mars har det kommet over 500.000 søknader, noe som er uten sidestykke, sa Skjærpe. Han bekreftet at de har tenkt mye på hvor forberedt organisasjonen var på at noe sånt kunne skje.

– Vi var i hvert fall mye bedre forberedt enn vi ville ha vært for få år siden. For det første hadde vi fått opp en mobilitetsplattform som gjorde at 15.000 medarbeidere kunne være produktive over natta på hjemmekontor. Vi hadde også bygd opp et teknologimiljø internt med 300 utviklere som tok tak med en gang, og gjorde at vi kunne levere løsninger veldig kjapt. Vi hadde også bygget en ny plattform som gjør at vi kunne endre systemene våre mye oftere, sa han.

– I 2016 hadde vi typisk fire store endringer i løpet av et år. I dag produksjonssetter vi 1000 ganger i uka. Så endringstakten er mye høyere. Vi har lært oss å jobbe i tverfaglige team, som gjorde at vi kunne ta tak i de 12 anmodningsvedtakene som kom fra Stortinget, hvorav noen var helt nye tjenester.

Ifølge IT-sjefen ble 11 av 12 vedtak levert på rekordtid. Eksempelvis tok det en uke fra forskriften var på plass til de hadde utviklet forskuddsordningen for dagpenger og betalt ut den første milliarden, fortalte han.

100 prosent manuell behandling

Ikke alle oppgavene ble løst like raskt, og noen venter fortsatt på dagpengene sine. IT-sjefen anerkjente under konferansen at det også er områder Nav ikke har lykkes like godt på, og som de tar lærdom av.

– Når vi har ytelser som behandles 100 prosent manuelt, som dagpengeytelsen, så har vi to måter vi kan være forberedt på kriser på: Det ene er å ha en enorm overkapasitet i normale tider som vi kan ta av i krisesituasjoner. Det vi kanskje skal jobbe mer med, er å se hva som kan automatiseres, og om vi kan få opp et regelverk som er mer digitaliseringsvennlig og automatiseringsvennlig. Fordelen med digitale løsninger er at de skalerer veldig godt opp og ned i sånne situasjoner, sa Skjærpe.

Deler av utviklingen av lønnskompensasjonsløsningen gikk også for sent, innrømmet han, og viste til at datagrunnlaget for tjenesten var for dårlig.

– Det er en annen ting vi må jobbe med; datagrunnlaget vi bygger tjenestene på, som viste seg å ikke være godt nok for den ytelsen, sa han.

Bygget opp IT-avdelingen

Da IT-direktør Jonas Slørdahl Skjærpe begynte i Nav i 2017, var det bare en håndfull programvareutviklere i etaten, i tillegg til folk som jobbet med IT i bedrift, anskaffelser og IT-tjenester, fortalte han. Nå er er det tett oppunder 300 utviklere i Nav.

– Teknologi er en del av kjernekompetansen i offentlig sektor i dag. Hvis vi ikke har eierskap til digitale løsninger, har vi heller ikke eierskap til oppdraget vårt.

Målsettingen videre nå, fortalte Skjærpe, er å omprioritere bruken av menneskelig innsats ved å ta i bruk teknologi og smarte løsninger, så folk som ønsker å være selvbetjente kan bli det.

– Vi må automatisere de tjenestene som lett lar seg automatisere, slik at vi får brukt den menneskelige innsatsen der den er best i bruk – på å få folk tilbake i arbeid. Da klarer vi også i større grad å håndtere denne typen pandemier, sa Skjerpe.