– Offentlig sektor overlater fortsatt brukerne til seg selv

67 prosent av innbyggerne i Norge foretrekker vanligvis å kommunisere med offentlig sektor gjennom digitale kanaler, i ukompliserte saker som for eksempel å innhente en faktura eller sende søknader.

Men ved behov for veiledning eller svar på en henvendelse eller en pågående sak, eller om de ikke forstår eller er uenige i en avgjørelse fra det offentlige, ønsker mange å snakke med noen direkte.

Dagens løsninger for digital selvbetjening er ikke gode nok til å erstatte menneskelig kontakt.

Dette viser svarene fra en innbyggerundersøkelse send sendt ut til et representativt panel på 1000 innbyggere. Undersøkelsen er en del av den årlige rapporten IT i praksis fra IKT Norge, Rambøll og Visma.

– Innbyggerne må fremdeles være superbrukere på hvordan offentlig sektor er organisert. I dag overlater vi brukerne til seg selv, sier adm.dir i IKT-Norge, Heidi Austlid.

• IT i praksis: Kun en av fem offentlige virksomheter bruker kunstig intelligens i digital tjenesteutvikling. Manglende kompetanse oppgis som hovedårsak

Superbrukere

Rapporten viser at nesten 90 prosent opplever at det er lite sammenheng mellom tjenestene. Austlid mener innbyggerne fremdeles må være superbrukere på hvordan offentlig sektor er organisert, og at de fortsatt er overlatt til seg selv.

– Det handler både om å finne riktige kanaler, men også hvordan tjenestene er designet til å treffe brukerne. Jeg burde få tjenestene før jeg vet selv at jeg trenger dem, sier Austlid, og eksemplifiserer:

– Hvis jeg blir gravid har jeg og etterhvert også barna mine rett til en rekke tjenester gjennom hele livet. I dag må jeg oppsøke alle disse selv. Disse tjenestene bør i stedet oppsøke brukeren direkte.

De unge mest positive til telefon og chat

Innbyggerne har blant annet svart på spørsmål om om sin foretrukne kommunikasjonskanal i konkrete situasjoner.

Aldersgruppen 16-24 år foretrekker elektronisk selvbetjening i mindre grad enn øvrige aldersgrupper, og foretrekker i større enn de eldre å kommunisere via telefon og chat. Denne aldersgruppen er generelt mer skeptisk til bruk av elektronisk selvbetjening og telefon enn de andre aldersgruppene.

Aldersgruppene 25-39 og 40-49 år er mest positive til bruk av elektronisk selvbetjening. De to yngste aldersgruppene er negative til personlig oppmøte.

Kun én prosent over 60 år foretrekker chat som kommunikasjonskanal.

– Unge har et helt annet digitalt bruksmønster enn eldre, og det er en tendens til at de foretrekker det man kaller analoge kanaler som telefon eller chat i kontakt med offentlig sektor. Dagens tjenester treffer ikke, sier Austlid.

Ifølge rapporten er det også større preferanse for selvbetjeningsløsninger blant høyt utdannede. I tillegg til menneskelig kontakt i konkrete situasjoner, er innbyggerne opptatt av skjønn og fleksibilitet i saksbehandlingen.

«Det er blant annet viktigere for innbyggere at de kan bli hørt og behandlet med respekt. Dette vurderes som viktigere enn likebehandling og at det tas spesielle hensyn», heter det i rapporten.

Paradoks

Av de spurte på tjenestesiden i stat og kommune opplyste et stort flertall at endringskompetanse var den mest mangelfulle digitale kompetansen. Bare 19 prosent av virksomhetslederne, mener videre at avansert digital kompetanse er mest mangelfull.

Heidi Austlid i IKT Norge er glad for at virksomhetene er ærlige om dette.

– Dette er ikke et teknologiprosjekt. Det handler om hvordan vi skal endre oss totalt sett for å bli mer effektive. Det innebærer å bruke teknologien til det den er god på, men også å prioritere å bruke folk der vi trenger folk, sier Austlid.

Hun mener det er et paradoks at nesten alle virksomhetene opplyser at de satser på innovasjon, men at bare halvparten involverer brukerne sine når de skal lage tjenester.

– Vi må slutte å ha denne enorme kjærligheten til strukturene våre, det må vi slå opp med, avslutter hun.