Tryg Forsikring ønsker å være litt som i «Minority Report»

FYLLINGSDALEN (digi.no): Robotisering og automatisering har de siste årene blitt stadig mer tatt i bruk innen rutinepreget saksbehandling. Digi.no har tidligere blant annet skrevet om Digifrid hos Bergen kommune, som har overtatt flere manuelle oppgaver knyttet til postutsendelse og registrering på kemnerkontoret.

Nå har turen kommet til forsikringsbransjen.

Ifølge Ole Irgens, kommunikasjonssjef hos Tryg Forsikring, har denne bransjen egentlig forandret seg lite de siste 300 årene. Men i løpet av de neste fem årene skal bransjen gjennom revolusjon, på den samme veien som bankene allerede har kommet ganske langt.

– Vi så at dette begynte å skje. Vi ville være i front og ikke bli hengende etter noen andre, forteller prosjektleder Ellen Chin Brandshaug, til digi.no.

Automatisert skadebehandling

Prisen har gjerne vært det viktigste konkurransefortrinnet til forsikringsselskaper. Men ifølge Marit Sælemyr, avdelingsleder for utvikling og forretningsstøtte, er måten skadeoppgjørene gjøres på, i ferd med å bli blant de fremste fortrinnene til selskapene. I alle fall når det gjelder det å beholde kundene.

Tryg Forsikring har valg å se på dette som en mulighet, også for å kunne svare på kommende konkurranse fra giganter som Google og Facebook, som gjerne vet mye mer om forsikringskundene enn det forsikringsselskapene selv gjør.

– Da må vi ha noen intuitive og god løsninger for å kunne konkurrere, sier Brandshaug.

Derfor tok Tryg i mars i år i bruk en løsning som gjør at kundene i mange tilfeller kan få svar på skadeoppgjørene i løpet av sekunder etter at kunden har fylt ut et webbasert skjema. Til og med erstatningssummen som eventuelt vil bli utbetalt, blir da oppgitt.

– Dette sparer kundene for tid og gir en god opplevelse. Programmet gjør ikke feil så lenge vi programmerer det riktig. Og det kan svare døgnet rundt, også i helgene, sier Brandshaug.

Dette betyr at de menneskelige saksbehandlerne hos Tryg kan konsentrere seg om skadene som er mer komplekse, som krever skjønnsmessig vurdering eller hvor det er veldig store summer involvert.

Nummer to?

Tryg er ikke helt først i verden med en slik løsning. Ifølge Brandshaug kom Lemonade Insurance Company med noe tilsvarende bare dager eller uker før Tryg med sin løsning.

– De påstår at de er de første i verden, så da må vi være nummer to, sier Brandhaug, men legger til at mens Lemonade kun tilbyr innboforsikring, så bruker Tryg dette i forbindelse både innbo-, reise- og bilforsikring.

(Artikkelen fortsetter under bildet)

Ambisjonen til selskapet er at 80 prosent av alle skademeldinger skal skje digitalt via et webskjema innen 2020, noe som er en forutsetning for den helautomatiserte behandlingen. Av disse skal 50 prosent behandles uten at mennesker er involvert.

– I mars var det bare et par prosent av sakene som gikk rett gjennom. Nå er det 17 prosent som går rett gjennom innen reise og bolig, forteller Ingens.

– Målet er at maskinen skal gjøre bedre vurdering enn et menneske, siden den er regelstyrt og ikke lar seg påvirke av at noen griner i telefonen, sier han.

Underveis gjøres det kvalitetskontroll for å se om eventuelle avslag er korrekte og om utbetalingene er riktig i forhold til skaden som er meldt.

Svindelforsøk

En utfordring for alle forsikringsselskaper er forsikringssvindel. Ved mistanke om dette vil den automatiserte løsningen overlate skademeldingen til manuell behandling.

Jeanett Marie Hove Tennefoss, en av Tryg Forsikrings skadedirektører, er forsiktig med å avsløre hvordan svindelen avdekkes. Disse metodene er blant forretningshemmelighetene til forsikringsselskaper. Men hun nevner at vanlige indikatorer kan være slik som størrelsen på erstatningen, nylige endringer i forsikringen, mange tidligere skader og flere andre interne og eksterne data. Et eksempel på dette er lanseringen av nye iPhone-modeller, noe som ofte gir en oppblomstring av mobiltelefonskader

Både web og stormaskiner

Tryg Forsikring har utviklet det meste av løsningen selv ved selskapets hovedkontor i Bergen. I stor grad har dette handlet om systemintegrasjon mellom nyere og virkelig gamle systemer.

– Selv om kjernesystemene våre kanskje ikke er helt av den typen som man finner på Teknisk museum, så var internett fremdeles ikke oppfunnet da en del av systemene ble utviklet, forteller Irgens.

– Fortsatt er det mange ansatte som jobber på tekstbaserte terminaler og taster inn i gamle systemer, sier han.

Morten Storetvedt, IT-sjef for Tryg Norge, forklarer at det er blitt utviklet videre på en systemportefølje som består av både relativt nye og relativt gamle systemer. Den litt nyere delen er det som er tilgjengelig på weben. Den eldre finnes internt hos skadeavdelingen i selskapet.

– Det er i den gamle delen at selve automatiseringen skjer, etter at den digitale registreringen har foregått på en litt mer moderne plattform. Det er Cobol og mainframe-teknologi som er brukt å automatisere dette, forteller Storetvedt.

– Det har vært nesten like utfordrende å få til å håndtere unntakene, altså det som ikke kan gå automatisk gjennom, som å få til det som kan behandles automatisk. Du må vite hva du skal gjøre med det som ikke går rett gjennom, skyter Sælemyr inn.

Liten skrift

Irgens legger til at det i alle forsikringsvilkår står masse med liten skrift.

– Dette må også inn i automatiseringsprosessen. Er du for eksempel på reise og mobilen din forsvinner, er det ikke sikkert du får den erstattet. Det kommer an på måten den forsvinner på, forklarer han.

Storetvedt forteller at det har vært nødvendig med en del forskning og utvikling for å komme dit Tryg er nå.

– Den første milepælen var at vi teknisk, med de systemene vi hadde, klarte å gjennomføre hele prosessen automatisk på én sak. Den andre milepælen var å få et så høyt volum på det at det faktisk hadde en betydning. Og dit har vi kommet nå, forteller Storetvedt.

Den neste store milepælen vil være å få på plass støtte for digital innmelding av skademeldinger for de fleste store produktene. Dette skal være ferdig våren 2018.

(Artikkelen fortsetter under bildet)

Også unntak

Irgens forteller at det er visse type skademeldinger hvor kunden nok uansett ønsker å snakke med et menneske. Dette kan for eksempel være tilfeller hvor et bolighus har brent ned, eller ved alvorlige personskader eller dødsfall.

Tryg skal også framover ha et tilbud for dem som ikke er komfortable med de nye løsningene. Men dagens brukere av webskjemaet er i alle aldre.

– Det er ikke aldersbestemt hvor komfortable kundene er med dette, sier Tennefoss.

Irgens understreker at forsikringsselskapet ikke gjør dette fordi det er fancy og gøy.

– Det handler heller ikke om at vi kan. Vi gjør det fordi det blir enklere og raskere for kunden. Det er bedre for kunden å få en lynrask avgjørelse. Dersom utbetalingssystemene tillot det, ville kundene ha fått utbetalt oppgjøret umiddelbart, sier han.

Wow-opplevelse

– Dette er teknologi som gir en mulighet for ny kundeopplevelse. Forsikringsbransjen har ikke alltid vært så kunderettet. Men nå får kundene en wow-opplevelse. Vi har gjort jobben godt nok når saken behandles på et par sekunder, legger Tennefoss til.

Enkelte kunder vil kanskje reagere negativ på at behandlingen går så raskt og kanskje tenke at den da ikke kan være gjort grundig nok. Men ifølge Tennefoss har det så langt bare vært ett tilfelle hvor en kunde i ettertid har krevd manuell behandling.

Store planer

Steffen Gjørva, også han skadedirektør hos Trygg, forteller at løsningene som nå har blitt lansert, bare er begynnelsen på det som kommer.

– Selv om det vi gjør med digitalisering og automatisering er ganske radikalt for vår del, så mener vi at den framtidige bruken av sensorteknologi i mye større grad vil påvirke vår bransje. Litt fram i tid kan vi tenke oss at alle ting som har noen som helst verdi, har sensorer. Da må vi ha IoT-systemer (Internet of Things, journ. anm.) hvor alt av informasjon kan samles. Det vil påvirke hele forretningsmodellen vår, men det vil gi utrolig store muligheter, forteller Gjørva.

Irgens nevner filmen «Minority Report» fra 2002, hvor «pre-crime»-avdelinger i politiet kan oppdage forbrytelser før de skjer.

– Vi ønsker å være litt der, å kunne se skadene før de rammer. Alt med sensorteknologi og det andre vi bygger opp nå, er en del av dette, slik at vi kan hjelpe kunden med å unngå skade, sier han.

Ny rolle?

Tennefoss sier at forsikringsselskapet i framtiden vil få en mer rådgivende rolle, særlig knyttet til skadeforebyggelse.

– Alle ønsker jo å unngå at skadene skjer. Det gir oss en mulighet til å være mer aktuell for kunden gjennom hele året. I dag tegner du en forsikring og så snakker du bare med forsikringsselskapet dersom det er noe du vil endre, sier hun.

Gjørva nevner også at forsikringsselskapet i framtiden i større grad vil være en del av en verdikjede som følger løp ved å forebygge og forhindre at skader skjer, for eksempel ved å måle temperaturen i sikringsskapet.

– Vi har en pilot hvor vi tester dette, og det er det flere som har. Dette er jo på et tidlig stadium for alle. Men vi ser jo at på dette området skjer det veldig fort nå, noe som i alle fall kommer til å påvirke vår bransje i veldig stor grad, sier han.

Men Gjørva legger samtidig til at det reiser seg mange nye problemstillinger når alt har en sensor og alt kommuniserer med alt.

Omveltning for de ansatte

Både dette og automatiseringen vil også kunne føre til store endringer for de ansatte hos Tryg Forsikring.

– Det er opplagt at det vil være en effektiviseringsgevinst knyttet til dette. Vi vil trenge færre skadebehandlere i framtiden, uten at vi har målfestet noe tall. Men det er ikke sikkert at vi vil ha færre ansatte. Vi kommer til å bruke enda mer ressurser på andre ting, sier Gjørva. Han mener at kompetanseutvikling derfor vil være sentralt for selskapet de nærmeste årene.

Ifølge Tennefoss er datahandling og analyse blant det Tryg vil bruke mye ressurser på.

– For teknologer er dette bransjen å være i i de neste fem årene, mener hun.

Chatbot og bilplugg

På litt kortere sikt planlegger Tryg Forsikring blant annet å ta i bruk dialogbasert chatbot-er. Selskapet er i startgropen på dette, men teknologien er kanskje ikke helt klar for det norske markedet ennå.

– Vi sliter med å finne leverandører som takler norsk språk skriftlig, spesielt når noen skriver på dialekt, sier Sælemyr.

Flere forsikringsselskaper har også kommet med en «connected car»-løsning som registrerer kjørestilen til sjåførene og kan bruke dette til å tilby for eksempel redusert forsikringspremie. Også Tryg Forsikring planlegger å komme med dette i løpet av høsten eller vinteren.

Men ferske oppslag om hacking av biler, blant annet etter foredraget til Charlie Miller under Paranoia-konferansen i Oslo i mai, har blitt lagt merke til også hos forsikringsbransjen.

– En direkte konsekvens av å ha lest om dette, er at vi går noen ekstra runder for å være helt sikre på at den løsningen vi går for har så god sikkerhet som vi overhodet kan stå inne for. Vi skal være helt sikre på at det ikke skjer noe uforutsett med den, sier Irgens.

– Mer enn noe annet, så selger vi trygghet. Da kan ikke vi selge løsninger som oppfattes som utrygge, avslutter han.