driftsleverandører

Webhotell får brutal slakt – lover bot og bedring

Pro ISP stuper på nettstedet Trustpilot etter store endringer. – Vi er smertelig klar over at enkelte ting ikke har gått knirkefritt, sier daglig leder.

Pro ISP sier at de investerer mye tid og ressurser for å sikre at omleggingen blir til noe positivt. Mange kunder er kritiske.
Pro ISP sier at de investerer mye tid og ressurser for å sikre at omleggingen blir til noe positivt. Mange kunder er kritiske. Illustrasjonsfoto: Colourbox
Marius B. Jørgenrud
Marius B. Jørgenrud Journalist

En lang rekke av kundenes anmeldelser er preget av frustrasjon, sinne og skuffelse. De oppgir å ha mistet funksjonalitet etter en tvungen «oppgradering».

Pro ISP står i en klagestorm med en bølge av negative tilbakemeldinger. Mange gir uttrykk for at kundeservice er på et bunnivå. Enkelte klager over at konfigurasjoner er slettet.

– Vi er smertelig svært klar over at enkelte ting ikke har gått så knirkefritt som vi skulle ønske, sier daglig leder Øyvind Frøland til Digi.

IT-leverandøren er fremlagt kritikken og svarer utdypende lenger ned i saken.

Fra toppscore til slakt

Forvandlingen kom etter at den norske webhotell- og domeneregistraren ble kjøpt av danske One.com i 2022. Siden har de falt fra en «enestående» score med 4,6 av 5 stjerner til langt under pari.

I dag står de oppført med 1,8 stjerner på nettstedet Trustpilot. Det er med kommentarer som disse:

Det er kunder gjennom mange år som truer med å forlate leverandøren. Skjermbilde: Digi
Det er kunder gjennom mange år som truer med å forlate leverandøren. Skjermbilde: Digi

«Det er bare tragisk at det er mulig å ødelegge et selskap på denne måten», skriver en som oppgir at han har vært bedriftskunde siden oppstarten.

«Fra beste hosting-selskap til totalt søppel. Fra beste kundeservice til ingen kundeservice – tjenestene mine fungerer ikke etter tvungen flytting, ingen tar en forbannet telefon», skriver en annen.

Mye av kritikken handler om overgang til en ny plattform. Noen hevder de har nettsteder som er gått tapt og blitt ubrukelige i prosessen. Andre savner driftsmeldinger. Veldig mange peker på laber kundestøtte. Google-anmeldelsene er også preget av slakt.

«Har vært en fornøyd kunde i over ti år, men oppkjøpet fra One har endret en trygg leverandør til noe av det mest uprofesjonelle jeg har vært borti i hele min IT-karriere. Uten varsel ble e-postoppsett fjernet, og massevis av mail ble mistet på grunn av det», lyder en nyere tilbakemelding.

Vonde tilbakemeldinger

Det er riktig at kunder opplever store forandringer. Grepene som tas skal gi bedre ytelse, oppetid, sikkerhet og pålitelighet, opplyser leverandøren.

– Vi er smertelig svært klar over at enkelte ting ikke har gått så knirkefritt som vi skulle ønske. Anmeldelsene på Trustpilot i disse dager er for det aller meste slakt – og det gjør vondt, skriver daglig leder Øyvind Frøland i en e-post til Digi.

Hittil har de rukket å overføre 80 prosent av kundemassen til ny plattform. Det inkluderer nettsider, e-postkontoer og filer.

– Det har vi gjort uten problemer og med en median nedetid på 1 minutt og 4 sekunder. Negative anmeldelser under overgangen utgjør mindre enn 0,05 prosent av de berørte kundene.

Han ønsker ikke å bagatellisere problemene, men forsikrer at selskapet gjør alt de kan for å følge opp hver enkelt kunde.

– Vi gjør alt vi kan for å følge opp disse enkeltsakene individuelt så snart de blir kjent for oss.

Frøland viser til at andre varemerker i konsernet, som Syse og One.com har langt bedre anmeldelser med over 4 stjerner på Trustpilot.

– Det er tilbake dit vi skal for Pro ISP også. Vi er også hellig overbevist om at vi kommer oss dit, fordi vi bryr oss, konstaterer han.

– Data går ikke tapt

Pro ISP er godt i gang med overgangen til samme plattform som titusener av kunder allerede benytter gjennom Fastname og Uniweb. Det forventes at migreringen er ferdig i løpet av de neste ukene.

Frøland er overbevist om at Pro ISP-kundene vil bli fornøyde når de blir kjent med det nye grensesnittet. I et lengre svar forsikrer han at ingen data går tapt i prosessen. Videre lover han bedring når det kommer til kundestøtte.

– Etterslepet på kundeservice eliminerer vi nå i løpet av kort tid, mens vi samtidig øker nivået på kundetilfredshet til konsernnivåer. Sommeren er benyttet til å øke kapasiteten på vårt support-team og vi er tilgjengelige på e-post, chat, telefon – og tilbakering.

Noe ventetid må påregnes grunnet stor pågang, blir det opplyst på selskapets nettsider. Der står det også at support er åpen fra mandag til torsdag fra 9-16, men strengt for lunsj en time hver dag.

– Det er stengt på fredager nå, men det er bare i en midlertidig periode. Helger er vi stengt foreløpig. Det har ikke historisk vært helgesupport i Pro ISP, men det kan det kanskje bli på sikt, forteller Øyvind Frøland.

Hele tilsvaret fra Pro ISP

Først og fremst; du har helt rett. Anmeldelsene som kommer inn på Trustpilot I disse dager er – for det aller meste – slakt. Og det gjør vondt. Jeg antar det enkleste hadde vært å stenge Trustpilot-kontoen, men da mister vi også verdifull innsikt. Trustpilot er en verdifull kanal for å få direkte kontakt med kunder, på godt og vondt.

Som du også helt riktig påpeker er det en rekke, og til dels, store endringer våre kunder nå gjennomgår. Vi gjør disse grepene for å levere en bedre tjeneste; økt pålitelighet og oppetid, økt sikkerhet og økt ytelse. Endringer er aldri enkelt, og særlig ikke når de griper inn i etablerte brukeropplevelser

Det er imidlertid sånn at om lag 100 dårlige anmeldelser på Trustpilot representerer en svært liten brøkdel av kundemassen.

Misforstå meg rett, jeg forsøker ikke å trivialisere problemene enkelte kunder opplever. Vi er smertelig svært klar over at enkelte ting ikke har gått så knirkefritt som vi skulle ønske – for alle – og er svært ydmyke på dette punktet. Vi gjør alt vi kan for å følge opp disse enkeltsakene individuelt så snart de blir kjent for oss(!).

Vi har til dags dato flyttet over 80 % av kundemassen, med nettsider, e-postkontoer og filer, uten problemer, og med en median nedetid på 1 minutt og 4 sekunder(!). Negative anmeldelser under denne overgangen utgjør mindre enn 0,05 % av de berørte kundene. Andre varemerker i konsernet, som SYSE.no og one.com, har svært gode 4+ TrustPilot-ratinger, og det er (tilbake) dit vi skal for PRO ISP også.

Vi er også hellig overbevist om at vi kommer oss dit, fordi vi bryr oss. Engasjementet vårt for opplevd Kundeservice og tjenestekvalitet er helt urokkelig, og vi er overbevist om at den nye plattformen kan tilby en helt overlegen kundeopplevelse og ytelse. Det er, og vil bli, investert betydelig tid og ressurser for å sikre at denne overgangen blir til noe positivt i tiden som kommer, og det krever endringer.

For eksempel overgangen til et eget Kontrollpanel, i stedet for stadig dyrere lisensierte 3de parts Kontrollpanel som cPanel. Vårt eget kontrollpanel er et strømlinjeformet grensesnitt som vi investerer svært mye i, og som tillater oss å forme kundeopplevelsen i langt større grad.

Titusenvis av kunder bruker allerede samme plattform i Fastname.no og Uniweb.no, uten problemer, og jeg er helt sikker på at når ProISP-kunder blir kjent med det nye grensesnittet, så blir de godt fornøyde. Selvfølgelig er FTP, DMARC/DKIM og all annen hovedfunksjonalitet tilgjengelig. Det er selvfølgelig også sånn at alle endringer blir behørig varslet. Det er imidlertid mange endringer for noen av kundene våre, og litt avhengig av omfanget kan det være vanskelig å få med seg alt. Da er det lett å bli frustrert, og sågar anta det verste. Data går imidlertid ikke tapt, og ingenting blir permanent ødelagt i prosessen.

Etterslepet på Kundeservice eliminerer vi nå i løpet av kort tid, mens vi samtidig øker nivået på kundetilfredshet til konsernnivåer. Sommeren er benyttet til å øke kapasiteten på vårt support-team og vi er tilgjengelige på e-post, chat, telefon – og tilbakering.

Vi er straks også i stand til å tilby større grad av selvbetjening. Ny plattform tillater våre kunder å gjøre langt mer uten å måtte være avhengig av support. I kombinasjon med et enklere brukergrensesnitt er dette en seier for PRO ISP inkludert kundene våre.

Jeg forventer at migreringen fullføres i løpet av de kommende ukene – og ser frem til et svært spennende 2024!

Med vennlig hilsen,

Øyvind Frøland

Daglig leder

Ingen liker endringer

Hvis det er like god funksjonalitet i ny plattform, hva tror daglig leder årsaken til de dårlige anmeldelsene kan være?

– Endringer. Selv hater jeg når (banken) DNB oppgraderer sine systemer. Jeg hater det når brukergrensesnittet endres og knapper forsvinner. Det er det verste jeg vet. Det gjelder alle mennesker, sier Frøland.

Han utdyper at hos dem gjelder saken dessuten funksjonalitet som skal drifte annen funksjonalitet, men at hvem som blir berørt treffer ganske ulikt.

– Noen kunder trenger ikke å forholde seg til noen endringer, mens andre får en hel smørbrødliste med ting de kanskje må justere. Da er det veldig lett å bli frustrert.

Gikk fra fem til én ansatt

Pro ISP hadde i 2022 fem sysselsatte årsverk, viser årsmeldingen. I dag står selskapet oppført med én ansatt.

Så hører det med til historien at daglig leder Øyvind Frøland også er daglig leder for de norske virksomhetene Syse, Digital Garden, samt merkevarene Uniweb og Fastname.

Alle sammen er norske leverandører av domenenavn og webhotell, som de siste årene er blitt slukt av det danske eller internasjonale One-konsernet.

Group One er resultatet av en mengde oppkjøp. Konsernet oppgir å ha 1100 ansatte i mer enn 10 land som betjener drøyt to millioner kunder. De har en oppgitt årsomsetning på 280 millioner euro, som tilsvarer 3,2 milliarder kroner.

Her til lands er de ulike selskapene selvstendige med hver sine organisasjoner, ifølge Frøland. Han vedgår likevel at de henter synergier på tvers og at de i stadig større grad driftes som like selskaper. Samlet har de om lag 40 ansatte i Norge, forteller Frøland.

driftsleverandører webhotell it-bransjen

Les flere artikler









Powered by Labrador CMS