GDPR gjorde at Fotoknudsen måtte slette over 6000 familiebilder fra én kunde

I omtrent 15 år har Monica Engelsen lagret familiebildene sine i Minnebanken, Fotoknudsens tjeneste for lagring av bilder. Der kan man bestille utskrifter, lage fotobøker og så videre. Det hun ikke visste, var at hun måtte bestille noe minst en gang i året.

Hvis ikke, ville alle bildene slettes og brukerkontoen fjernes.

Da hun 13. mars 2022 satte seg ned for å lage blant annet en fotobok, var alt borte. 6419 bilder fordelt på 67 album hadde blitt slettet mindre enn to uker tidligere.

– Jeg mener Fotoknudsen har håndtert saken min på en dårlig måte, forteller hun i en e-post til Digi. – Jeg har flere ganger vært i kontakt med dem for å prøve å få tilbake bildene mine. Kundeservice svarer med at det ikke går an å få tilbake bildene, de er slettet for alltid. Jeg har prøvd å si at jeg må få snakke med noen som har ansvar for det digitale, men får til svar at de ikke kan hjelpe meg.

Ikke slettet uten varsel

Fotoknudsen varsler kundene flere ganger i forkant om at bildene deres risikerer å bli slettet dersom de ikke foretar en bestilling innen en viss dato.

Først sjekker de om kundens e-postadresse er gyldig. Er den det, varsles kunden med tre ulike e-poster om at sletting er forestående.

– De to første varslene sendes ut med en måneds mellomrom, mens siste advarsel går to uker etter andre varsel, forteller produktdirektør Raymond Michelsen i Fotoknudsen til Digi. – Om vi ikke kan validere e-posten, eller om e-posten får en såkalt «hard bounce», kontakter vi kunden via SMS med nødvendig informasjon.

En «hard bounce» vil si at en e-post ikke kan leveres av en årsak som ikke er midlertidig, som for eksempel at den ikke lenger finnes.

Engelsens e-postadresse finnes ennå, og hun innrømmer å ha mottatt e-postene fra Fotoknudsen.

Hun klager heller ikke på e-postvarslingen som sådan. Som hun skriver i sin klage til Forbrukertilsynet, mottok hun e-postene, men hun fikk dem ikke med seg, da de druknet i all reklamen hun mottar på e-post.

Det samme gjaldt e-posten Fotoknudsen sendte til samtlige kunder i 2021, om at de ville begynne å slette inaktive kontoer. Det vil si kontoer som ikke har foretatt en bestilling siste 12 måneder.

Motsetter seg endring av vilkår

Det Engelsen derimot mener, er at Fotoknudsen inngikk en avtale med henne for over 15 år siden, og at de ikke uten videre kunne endre vilkårene i den.

– Jeg mener at de ikke har noen rett til å slette bildene mine uten at vi tegner en ny avtale. Jeg føler meg lurt.

Men ifølge Fotoknudsen har de ikke endret vilkårene, bare håndhevingen av dem.

– Vilkårene har ikke endret seg siden starten, tidlig på 2000-tallet, forteller Michelsen.

Men på grunn av GDPR har de nå ikke lenger lov til å ha inaktive kunders bilder lagret, selv ikke i backup.

– Vi har ikke håndhevet dette kravet tidligere – det vil si gjennomført sletting av kunders bilder – da vi tidligere har hatt anledning til å lagre disse uten videre samtykke. Etter innføring av GDPR har vi ikke lengre anledning til å lagre kunders bilder uten gyldig grunnlag. Gyldig grunnlag betyr aktive kunder som benytter våre tjenester jevnlig.

– Min backup var Fotoknudsen

– Bildene som gikk tapt, var familiebilder, forteller Engelsen til Digi. – Min backup var Fotoknudsen, de har fungert utmerket i alle år frem til nå i vår. Som alle vet, holder ikke PC eller mobiler livet ut, og derfor brukte jeg Fotoknudsens lagringsplass aktivt for å kunne oppbevare bildene på en trygg måte.

Men slike tjenester er ikke en trygg måte å sikkerhetslagre data på, og bør ikke brukes som «backup» av viktige ting.

Engelsen har seks barn, og og bilder fra de var små og opp gjennom livet er nå tapt. Det samme er sommerminner, gode familieminner fra jul og hytteturer, bilder med besteforeldre og andre familiemedlemmer som de siste 15 årene har gått bort.

Hun mener det eneste som kan gjøre opp for tapet, er å få bildene gjenopprettet. Kompensasjon i form av penger er hun ikke interessert i, selv om bildene hadde stor verdi for henne og familien.

– Alt vi opplevde da ungene var små, har vi i hodet, men det blir vanskelig å dele det med dem når vi ikke har noe å se på sammen.

Kan ikke lagre eller gjenopprette bildene

– Fotoknudsen lever av å forevige minner og levere bildeprodukter, skriver Michelsen til Digi. Vi har full forståelse for at sletting av familiebilder er svært uheldig, men samtidig ønsker vi å fremstå som en seriøs aktør i markedet, som tar personvern på alvor. Vi har jobbet grundig med våre varslingsrutiner og vår kommunikasjon for å gjøre vårt ytterste for å nå fram til kundene våre. Når kunder likevel ikke har et aktivt forhold til oss, har vi ikke anledning å lagre bildene lengre.

Monica Engelsen nådde frem med klagen til Forbrukertilsynet, men det er en mager trøst. Bildene kan uansett ikke gjenopprettes, forteller Fotoknudsen til Digi.

– Det er korrekt at slettede bilder ikke kan gjenopprettes. Dette er også i tråd med retningslinjene i GDPR, skriver Michelsen. – Når vi etter gjentatte advarsler går til det steg å slette bildene, blir de fysisk slettet fra våre servere uten mulighet for å gjenopprette disse.

Må endre markedsføringen

Fotoknudsen må imidlertid endre markedsføringen på nettsiden og informasjonen i registreringsprosessen på Minnebanken-tjenesten sin, konkluderte Forbrukertilsynet i høst.

Selv om Engelsen ble varslet på e-post, konkluderer Forbrukertilsynet med at det ikke ble tilstrekkelig informert om kravet i markedsføringen av tjenesten, skriver de.

I konklusjonen står det blant annet:

«I arbeidet med saken har Forbrukertilsynet kommet frem til at det brukes villedende utelatelser i markedsføringen av bildelagringstjenesten. Særlig mener Forbrukertilsynet at Fotoknudsen gir villedende informasjon til forbrukere med hensyn til hvilke begrensninger som gjelder for Minnebanken.»

– En bildelagringstjeneste anses å være en ekstra trygghet, og forbrukere forventer derfor at bildene deres blir tatt vare på etter beste evne. At bildene slettes med mindre forbrukeren foretar nye produktkjøp hvert år, må det informeres om på en klar og utvetydig måte i forkant av avtaleinngåelsen, sier direktør Trond Rønningen i Forbrukertilsynet.

Avsluttet saken

Fotoknudsen fikk beskjed om kravet fra Forbrukertilsynet den 25. august 2022 og fikk frist til å svare innen 19. september.

Den ble overholdt, og i svaret skriver de at de har innført endringene Forbrukertilsynet etterspør.

– Vi har etterkommet deres ønsker i detalj og har oppdatert våre løsninger til å bli enda tydeligere på dette området, skriver Michelsen. – Jeg fikk allerede i dag bekreftelse fra dem om at de implementerte endringene var tilfredsstillende og at Forbrukertilsynet har avsluttet saken.

Burde vært betaltjeneste

Monica Engelsens familiebilder er nok tapt for godt, men senioradvokat Kjetil Wick Sætre i advokatfirmaet Føyen mener problemet kunne vært unngått.

– I etterpåklokskapens lys burde nok lagringstjenesten vært utformet som en betalbar tjeneste, slik at lagringen kunne anses «nødvendig» etter GDPR så lenge avtalen ikke ble oppsagt, skriver han i en e-post til Digi.

– Fotoknudsen har et selvstendig ansvar for at personopplysninger ikke behandles over lengre tid enn hva som er nødvendig for å oppnå formålet. I denne saken forstår jeg det slik at formålet har vært å tilby kunden en «gratis» tjeneste, forutsatt at det ellers var et aktivt kundeforhold. Når kunden er «inaktiv», kan ikke Fotoknudsen fortsette å lagre personopplysninger i all evighet. Det er da forståelig at de må slette bildene når det har gått en viss tid.

Han mener saken er en nyttig påminnelse til forbrukere om å sette seg inn i vilkårene for tjenester man bruker til viktige formål og å følge med på henvendelser fra leverandøren.

– Lagring av data gir både kostnader og risiko for leverandøren. Dersom bilder fra «gamle» kunder kom på avveie, kunne Fotoknudsen blitt konfrontert med at bildene skulle ha blitt slettet før og dermed var ulovlig lagret. Gjennom GDPR har vi som samfunn stilt krav om at personopplysninger skal slettes når de ikke lenger er nødvendig å oppbevare, ikke at de skal lagres til evig tid «just in case».