Kunde hevder det var feil i appen – SAS ville først refundere, så ombestemte de seg

En SAS-kunde hevder at en feil i appen gjorde at hun fikk feilmelding under billettkjøp, men likevel ble belastet beløpet.

SAS sa først at de ville betale tilbake beløpet – så ombestemte de seg. De mener feilen ikke ligger hos dem.

Måtte avbestilles innen 24 timer

Under SAS-streiken i slutten av mars forsøkte Eivind Nesjes mor å bestille en flybillett via SAS-appen. Hun hevder hun fikk beskjed i appen at kjøpet ikke kunne gjennomføres, og reiste derfor med et annet selskap.

Noen dager senere oppdaget hun at kjøpet likevel hadde gått gjennom, og beløpet for billetten hadde blitt trukket.

Da hun kontaktet kundeservice fikk hun beskjed om at billetten måtte avbestilles innen 24 timer etter kjøp, og at hun derfor ikke fikk refundert billetten.

Hun fikk imidlertid tilbud om å ombooke billetten til en senere dato – for ytterligere 600 kroner.

Ifølge Nesje var hans mor redd for å tape de 2 500 kronene hun allerede hadde blitt trukket, og aksepterte dermed tilbudet, selv om hun egentlig ikke hadde behov for billetten.

Etter å ha fått høre om dette, tar Nesje kontakt med kundeservice på vegne av sin mor. Han blir henvist videre til en annen kundeservice-avdeling, SAS customer care, hvor man kun kan sende inn skriftlig via et skjema på nettsiden.

Over en måned senere har Nesje ennå ikke hørt noe fra customer care, og avgangsdatoen for det ombookede flyet har gått.

Ved ny kontakt med kundeservice skal han ha fått beskjed om at saken nå uansett er så gammel at de neppe kan gjøre noe uansett.

Ville først betale – ombestemte seg like etter

Når digi.no kontakter SAS' pressekontakt Mariam Skovfoged, antar hun umiddelbart etter å ha hørt historien at det høres ut som at det har vært en feil fra deres side, og sier at Nesjes mor skal få refundert beløpet.

– Det har skjedd en feil, og det beklager vi. Kunden får pengene sine tilbake, og vi ser på hva som har skjedd, og om det har vært en feil i systemet, sier Skovfoged.

Noen timer senere kommer imidlertid kontrabeskjeden. Etter å ha undersøkt saken, mener SAS at det likevel ikke har skjedd noen feil fra deres side, og de vil dermed ikke refundere beløpet.

Skovfoged forteller at SAS kan se presist tidspunkt for kjøp og utsendelse av bekreftelsesmail, og poengterer at mailen ble sendt ut umiddelbart etter kjøpet.

– Vi har undersøkt saken, og vi kan se i vårt system at vi har sendt en bekreftelsesmail til kunden like etter kjøpet. Det ser ikke ut til at det har vært en feil i appen, eller at andre har hatt problemer med appen på det tidspunktet. Men nå tar vi kontakt med kunden og oppklarer dette, sier Skovfoged.

– Blir påstand mot påstand

Litt senere får Nesje svar fra customer care.

«Da vi har informert om at kjøpet ble gjennomført, er det korrekt som du har blitt informert om hos SAS Direct Sales, at vår 24 timers angrerett trer i kraft, og at billetten dessverre ikke kan refunderes hvis den annulleres senere enn 24 timer etter kjøpet».

Nesje er frustrert over responsen fra SAS.

– De forventer altså at en gammel dame som får feil i app, skal sjekke eposten sin og få ringt SAS under en streik for å få fikset opp i en IT-feil hos SAS.

– En app skal ikke dra kredittkortet når den sier den ikke gjør det, men det er et poeng som går SAS' kundesupport hus forbi. Jeg tror ikke de har hørt om skjønn, sier han.

Pressekontakt Henrik Ebne i Forbrukerrådet sier at dette er en vanskelig sak, hvor det er vanskelig å dokumentere hva som faktisk har skjedd.

– Da blir det påstand mot påstand, og da må man få en tredjepart til å se på det. I dette tilfellet blir da Transportklagenemnda rette instans, sier Ebne.