Mistet tilgang til Instagram-kontoen din? Da kan ikke Meta hjelpe deg

I Norge har over 2,8 millioner nordmenn over 18 år en bruker på Instagram.

Råd- og veiledningstjenesten Slettmeg.no mottar daglig henvendelser fra folk som opplever å få Instagram-kontoen sin hacket eller at de har blitt utestengt som følger av kontokapring.

– Det er absolutt et reelt problem, sier rådgiver Simen Ramberg i Slettmeg.no.

Anna Nanett Kentø Sollihaug (21) er en av mange som har opplevd å bli utestengt fra kontoen sin. Det hele startet med at nyhetsstrømmen inne på Instagram ikke ville oppdatere seg. Sollihaug bestemte seg derfor for å logge ut av kontoen for så logge seg inn igjen, men det fungerte ikke.

– Jeg husket ikke passordet, så jeg trykket på «glemt passord». Jeg tenkte at jeg skulle få melding på mobilen med en lenke til å bytte passord. Det sto også at jeg skulle få lenken sendt på e-post, men det gjorde jeg ikke, sier Sollihaug.

Hun tenkte det verste og var redd for at hun hadde blitt utsatt for hacking. I forsøkene på å få kontoen sin tilbake, opplevde Sollihaug å få lite hjelp fra Instagrams eierselskap Meta.

Fikk avslag på videoselfies

– Meta har dessverre ingen kundeservice som gir deg mulighet til å prate med et menneske, sier Ramberg.

Prosessen med å få tilbake kontoen ble dermed kronglete for Sollihaug I dag har Meta kun én base, som er lokalisert i USA. All kommunikasjon mellom Sollihaug og Meta foregikk på e-post.

Hun ble henvist til Instagrams digitale hjelpesenter, en nettside med forslag til hva man kan gjøre dersom man tror man har blitt utsatt for hacking eller kontokapring. Ingen av forslagene der klarte å løse Sollihaugs problem.

Hennes siste forsøk var å sende inn en såkalt videoselfie av seg selv, der hun viste hele ansiktet sitt fra forskjellige vinkler. Dette skulle verifisere at det var hennes Instagram-konto.

Noen dager senere fikk hun svar om at videoen ikke var godkjent. Instagram begrunnet det med at de ikke klarte å bekrefte identiteten hennes basert på videoen hun sendte inn. Sollihaug sendte derfor inn to nye videoer, men også disse ble avslått.

Løsningen ble å opprette en ny konto

Å miste tilgang til kontoen føltes som å bli invadert.

– Jeg var jo veldig redd for at det skulle bli lagt ut innhold som jeg ikke selv sto bak, sier Sollihaug, som til slutt bestemte seg for å opprette en helt ny konto.

Ramberg forklarer at personer som hacker og kaprer andres kontoer, ofte gjør det av økonomiske grunner.

– Når de har tatt over kontrollen til en konto, tar de kontakt med venner av den berørte kontoeieren og later som om de er den reelle brukeren. Målet deres er å villede disse vennene ved å lure dem til å tro at de har vunnet en konkurranse eller at man trenger hjelp til å vinne en konkurranse, sier han.

Sollihaugs venner følger fremdeles den gamle brukeren hennes. Det har ikke vært noe aktivitet på den siden 21-åringen ble utestengt fra den. Ingen har heller mottatt noen meldinger fra den.

Har blitt bevisst på ID-sikkerhet

Ramberg mener at Meta ikke har gode nok funksjonaliteter til å gjenopprette kontoer. Dette fører til at tusenvis av kaprede kontoer bare blir liggende.

– En løsning på dette problemet er etter vår erfaring å rapportere den hackede kontoen som falsk. Slik kan man lure Instagram til å slette den, sier Ramberg.

Sollihaug kunne ønske Meta var mer på banen. Hun mener det hadde vært lettere å kommunisere med dem hvis de hadde hatt et kontor i hvert land eller en hjelpetelefon.

– Det er veldig irriterende at det er så vanskelig å få tak i dem, sier hun og fortsetter:

– Instagram er dominant på dette området. Du kan ikke bytte til en konkurrent. Hvis du har vært misfornøyd med en matbutikk, så kan du bare bytte til en annen. Sånn er det ikke her. Så da må man bare bite i det sure eple og gå videre, og så må man heller lære av det, slik jeg har gjort.

I ettertid har Sollihaug blitt veldig bevisst på ID-sikkerhet. Hun har blant annet skaffet seg ekstra ID-sikkerhet gjennom telefonabonnementet sitt. I tillegg har hun byttet passord på de forskjellige sosiale medier-kontoene sine, slik at de er unike.

I fremtiden håper Slettmeg.no at Meta forbedrer gjenopprettingsfunksjonaliteten sin, dersom de skal fortsette å operere uten noen som helst form for kundeservice for brukerne sine.

Siden tirsdag morgen har Digi prøvd å få kontakt med Meta for å få en kommentar til hvordan de håndterer hacking og kontokapring på Instagram og hvordan de bistår brukerne sine med hjelp, men vi har ikke lyktes.