Globalconnect retter feil før noen merker dem - nå vil de rette feilene før de oppstår

Tiden da kundene meldte inn feil, som man så rykket ut for å fikse - forhåpentligvis raskt ettersom kunden ventet stadig mer irritert - tilhører gamle dager hos Globalconnect. Overvåkingen av nettet og varslingsrutinene har blitt så gode at alarmen som regel går ved selskapets kundesenter i Kristiansand eller ved hovedkontoret på Fornebu allerede før kundene har merket feilen.

– Om vi får varsling om feil, vil vi nå rette den selv på eget initiativ, uten at kunden trenger å melde i fra til oss. I åtte av 10 tilfeller har vi faktisk løst problemet før kunden tar kontakt, sier Marius Grimestrand, som er leder for Globalconnects avdeling for service og hendelseshåndtering, i en melding selskapet har sendt ut.

Feil og feilrettinger blir synlig for kunden i en månedsrapport som Globalconnect går gjennom sammen med kunden, og for mange er det først nå de ser rapporten at de innser at de har hatt hendelser, forteller Grimestrand.

Vil forutse feilene

Men nå mener Globalconnect de skal kunne rette feilene enda tidligere enn i dag. Ved hjelp av kunstig intelligens, historiske data og nye analyseverktøy har Grimestrand som mål at systemene skal kunne forutse feil, og varsle selskapets teknikere slik at de kan rette feilene før de i det hele tatt oppstår.

– Flere år med statistikk, og analyse av mønstre som gjør at systemene kan gjenkjenne situasjoner der en feil kan oppstå, og gjøre serviceteknikerne våre oppmerksomme på de mulige problemene, slik at de kan ta grep for å løse dem, sier Grimestrand.

– Det kan for eksempel være tilfeller der vi ser at oppgraderinger av programvare ikke er utført etter planen, at belastningen på kundens nettverk begynner å nærme seg maksgrensene, eller gjentatte mindre problemer som kan forårsake et større problem, forklarer han.

Globalconnect har allerede startet et pilotprosjekt på prediktiv feilretting. Denne piloten vil pågå i rundt tre måneder, og deretter vil Globalconnect gradvis innføre systemet på kunde etter kunde, opplyser selskapets kommunikasjonssjef, Christian Kamhaug til Inside Telecom.

– Det skal bare virke

Når slike prediktive feilmeldinger kommer, vil teknikerne enten løse problemene der og da, eller varsle kunden dersom det er slik at nettverket bør oppdateres.

– Dette har potensial til å spare mye frustrasjon og ressurser både hos oss og hos kunden. Når dette er fullstendig oppe og står, vil vi ha et helt uslåelig servicenivå på nettleveransene, sier Grimestrand, som innrømmer at det ikke er mange muligheter til å overlevere i den bransjen Globalconnect opererer i ettersom kundene har strenge krav til oppetider på nettverket og internettoppkoblingen.

– Det skal bare virke, sier han.