CRM-plattformer vokser: – Tror ikke de skjønte hvor stort Norge kunne være

Like før Norge stengte ned i fjor, etablerte den amerikanske programvaregiganten Salesforce for første gang et eget norgeskontor, etter å ha administrert norske kundeforhold fra Danmark i flere år.

Det startet som et rent CRM-selskap (kunderelasjonshåndtering) for over 20 år siden, og er nå blitt et plattform-selskap med flere tekniske produkter. Felles er at alt ligger i skyen — de har ingen on premise-løsninger. Selskapet har flere datasentre i Europa, men ingen i Norge.

Tall fra International Data Corporation (IDC) tyder på at det store penger å hente i markedet her til lands. Inntekter fra skytjenester i Norge vil vokse fra 686 millioner dollar i 2018 til 2 milliarder dollar i 2024, ifølge en rapport fra 2020. Ifølge IDC vil investeringer i on premise-løsninger på sin side vokse mindre enn én prosent i samme periode.

Norge er nå et av landene i verden der Salesforce vokser mest, opplyser selskapet.

– Det er ikke mange land der et så stort selskap som Salesforce etablerer seg så sent, som i Norge. Det er ti år siden sist Salesforce åpnet et kontor. Jeg tror ikke de skjønte hvor stort Norge kunne være, sier norgessjef i Salesforce, Per Lomsdalen, til Digi.no.

Nye kunder

Mye av kundemassen i Salesforce i Norge er fordelt på selskaper innen detaljhandel, bank, reiseliv og offentlige virksomheter. En egen enhet for som kun skal jobbe mot offentlig sektor er under etablering i selskapet både globalt og i Norge.

Halvparten av kundene som har kjøpt Salesforce-tjenester det siste året, er helt nye kunder, resten har allerede andre tjenester på Salesforce-plattformen. Den raskeste veksten kommer fra de helt nye kundene i Norge, forteller norgessjefen.

– Vi har noen store kunder, blant andre NAV og Storebrand, som står for mye av omsetningen i dag. Men veksten i antall transaksjoner er mye større hos de helt nye kundene, noe som er viktig for oss. Vi tror derfor vi vil ha en langsiktig veldig bra vekst i Norge, fordi vi ikke lever av de gamle kundene.

På kundelisten finner vi også giganter som Santander, DNB, DNV GL og Statkraft.

Store oppkjøp

Flere store oppkjøp de siste årene har gjort at Salesforce i dag har en plattform av ulike skybaserte IT-tjenester. Kjerneproduktet CRM står for rundt 20 prosent av omsetningen, mens resten er blant annet analyseverktøy, integrasjonsverktøy mellom CRM og andre tjenester.

Det siste store oppkjøpet var av kommunikasjonsverktøyet Slack i fjor høst, som de betalte 244 milliarder norske kroner for. Før det kom analyseverktøyet Tableau Software og integrasjonsverktøyet Mulesoft inn i porteføljen.

– Hele porteføljen har en sammenheng med at vi ønsker å gi en felles plattform til kunden, slik at de kan forholde seg til én leverandør. De to andre spillerne i bransjen vår, Microsoft og Oracle, gjør mye av det samme, sier Lomsdalen.

Salesforce har imidlertid ikke ERP («Enterprise resource planning»), som omfatter lønn og personaladministrasjon.

Satsinger på plattform

Med vekst på Salesforce-plattformen og fersk tilstedeværelse i Norge, utfordrer Salesforce konkurrentene Oracle og Microsoft. Microsoft kan også vise til stor vekst på sin Dynamics-plattform: De rapporterer ikke lokale tall, men skriver i sin siste kvartalsrapport at Dynamics-produkter og skytjenester har vokst 26 prosent globalt i Microsoft globalt (22 prosent justert for endringer i valutakurser).

Jill Walle, salgsdirektør for forretningsapplikasjoner i Microsoft Norge, forteller at Microsoft har investert mye i Dynamics for å sikre en felles dataplattform på tvers av CRM og ERP, for å for enklere å kunne levere på «ende-til-ende»-behovet rundt digitalisering og effektivisering.

Som en sideeffekt av dette, og i kombinasjon med utrulling av Microsoft Teams, opplever de også stor etterspørsel etter HR-løsninger. Dynamics 365 er paraplynavnet på disse løsningene.

– Det at Microsoft har brukt mye tid og energi på å sikre en god grunnmur gjør at vi nå i et relativt raskt tempo kan rulle ut nye tjenester på tvers av alle funksjonsområdene som sømløst henger sammen og er på samme teknologi og plattform, skriver Walle i en mail til Digi.no.

Både Salesforce og Microsoft forteller at de er aktivt ute i markedet for å søke nye folk som resultat av veksten.

Digi.no har også vært i kontakt med giganten Oracle i Norden, som foreløpig ikke har gitt noen kommentar om sin opplevelse av det norske markedet.

Endret etterspørsel i koronaåret

Jill Walle i Microsoft Norge forteller at Covid-19 har fremskyndet prosessen med å tenke mer helhet rundt digitalisering.

– Vi ser helt klart også mer dialoger rundt analyse og innsikt, markedsføring, omnichannel med chatbots og prosessautomasjon (RPA) og Field Service-relaterte prosesser – med og uten Hololens, skriver hun, og utdyper:

– Der snakker vi alt fra fjernopplæring og betjening av fabrikkutstyr til vedlikehold og opplæring. Det er bedrifter med distribuerte lokasjoner og særlig da også over landegrenser som har vært mest interessert i dette på grunn av Covid-reiserestriksjoner.

I forbindelse med at tradisjonelle møteplasser er redusert og det er behov for andre måter å etablere og vedlikeholde kunderelasjoner på, opplever Microsoft også stor etterspørsel etter LinkedIn SalesNavigator for å utvide B2B-nettverket, forteller hun. LinkedIn er en del av Dynamics-plattformen.

– Permanent endring

Salesforce Norge-sjef Per Lomsdalen tror også pandemien har påvirket grunnlaget for vekst i markedet for kundehåndtering.

– Man har måttet tenke litt annerledes om hvilken plattform man møter kunden sin på, fanger dem opp og følger dem opp, siden man ikke kan møte dem ansikt til ansikt. Det er det vi driver med, sier Lomsdalen, som har gjort seg noen erfaringer med netthandel også som forbruker det siste året.

– Jeg skulle kjøpe en skjorte ett eller annet sted. Jeg la inn navnet mitt, og var klar for å legge inn resten. Men så ble jeg spurt om å legge inn navnet mitt på nytt i et annet skjema. Det er en liten ting, men da gidder jeg ikke, og så går jeg ut. Jeg tror det er mange som må profesjonalisere seg på en annen måte etter det som har skjedd med korona, sier Lomsdalen.

Som følge av at flere deler av Norge og Norden har vært nedstengt, økte netthandelen med 70 prosent i Norden i første kvartal 2021, sammenlignet med samme periode i fjor. Det viser en fersk rapport fra selskapet selv om trendene innen e-handel.

Pandemien har flyttet forbrukerne fra fysiske til nettbaserte butikker, og har sannsynligvis endret kjøpsvanene permanent, mener Lomsdalen.

– Det har endret hele måten å prate med kundene på, og det vil ikke gå tilbake igjen. Man vil jo rent økonomisk tjene på å bruke digitalisering smartere, sier han.