Dobler staben i Norge. Dette er kompetansen de ser etter

Det løsner i programvare-bransjen, mener Salesforce sjef Jens Conradi og KI-leder for Salesforce i Norge, Ina Conrado.

Mens selskapet internasjonalt kutter rundt fire tusen ansatte, har de nær doblet staben i Norge det siste året.

− Det er noen områder hvor vi trenger færre folk, og andre hvor vi trenger flere. Det er en direkte konsekvens av KI og at KI-agentene gjør sitt inntog, sier Conradi.

«Rebalansering» kaller selskapet det. Store runder med oppsigelser er ikke uvanlig.

Endrer prioriteringene

I dag håndteres rundt åtti prosent av oppgavene på kundeservice med KI. Dermed kan selskapet kutte i antall ansatte. Men på salgssiden øker de bemanningen.

− Vi har mange steder vi treffer kunder. Tidligere klarte vi å betjene rundt 25 prosent av dem som tok kontakt eller viste interesse. Nå klarer vi 100 prosent, sier Conradi.

Grunnen er ikke bare flere ansatte. KI-agenter plukker opp potensielle kunder, gjennom tegn som kursdeltagelse, nedlasting av rapporter eller rett og slett mange søk på nettsidene deres fra samme IP-adresse. Så kvalitetssikrer KI-agenten leadsene og oppretter oppgaver i systemet.

Den samme teknologien har endret selskapets prioriteringer ute hos kundene.

− Fremover kan en KI-agent, la oss si at den er i bruk i varehandel, ta telefonen fra kunden, «forstå» at kunden har kjøpt en bukse som ikke passer, spørre hvilken størrelse kunden vil ha i stedet, sjekke varebeholdningen og bestille en ny bukse i en annen størrelse og avtale levering til kunden, forklarer Conradi og fortsetter:

− Det er et kvantesprang fra det at saksbehandleren får støtte og informasjon til at KI-en faktisk kan utføre oppgaver. Det er der den store verdien ligger for virksomhetene.

Mange av de brukerhistoriene selskapet diskuterer med kundene nå, handler ikke om eksterne kanaler, men om støtte av saksbehandling, og å redusere tiden det tar å finne frem informasjon. Det er her det er mest nyttig, mener Conrado.

Men det krever også noe annet av kompetansen til de ansatte.

Først domene, så teknologi

KI-en som skal hjelpe kunden med å bytte buksa, må vite hvordan varelageret er satt opp, hvor butikkene er, hva kundene pleier å lure på og mye mer.

− Enhver KI-agent starter og slutter med data. Så alt av datakompetanse kommer til å fortsette å være viktig fremover. Kompetanse på data og integrasjoner blir bare mer og mer viktig, sier Conrado.

Salesforce Norge trenger flere arkitekter og rådgivere. Førsteprioritet er folk som både kjenner bransjene de selger til, og som kan koble bransjekunnskapen med data og teknisk kompetanse, forteller hun.

− Etter hvert som KI gjør sitt inntog, ser vi at behovet endrer seg. Rene tekniske roller er ikke nok i seg selv. Det som er aller viktigst fremover er kombinasjonen av solid teknisk datakompetanse og forståelse for kundene våre og de ulike industriene og forretningsprosessene, sier Conrado.

Tett kobling til rette data og strukturer krever mer domenekompetanse hos arkitekter og rådgivere, mener Salesforce. Det betyr at en tidligere eiendomsmeglere, saksbehandlere eller markedsførere kan sitte side om side på kontoret.

− Det skaper en bedre dynamikk med kundene våre. Der KI gir mest verdi er å forsterke de prosessene og arbeidsmåtene kundene har. Da er det verdifullt at rådgiverne forstår hvordan de jobber og hva som er viktig for dem, sier Conrado.

Skjønner at ferske sliter

Conradi er ikke i tvil om at fokuset på domenekunnskap, data og integrasjoner påvirker nyutdannede IT-folk. Det er tøft å komme inn på markedet, spesielt for de ferske utviklerne.

− Jeg tror mange bedrifter er avventende. Hvis du ser på markedet nå, er det ikke tvil om at generativ KI har en kjempe-impact på veldig mange yrker, blant annet programvareutvikling, sier Conradi.

Når den teknologiske utviklingen skjer så raskt som den har gjort for generativ KI de siste årene, blir kanskje lederne enda mer vare for og forsiktige med hvem man tar om bord, mener han.

Men om et par år, kan det løsne. Og når det løsner, vil det løsne i markedet rundt KI-agenter, tror Conradi.

KI-agentene må være etterprøvbare, sikre integrasjonene skal være trygge og virksomhetssensitive data må ikke eksponeres til feil personer. Samtidig endrer forventningene fra kundene seg.

Språkmodellene har lært oss opp til prompt-basert kommunikasjon, det vil stadig flere forvente skal være mulig med flyselskapet, nettbutikken og banken også, enten behovet er å bytte en bukse, ombooke et fly eller endre en spare-avtale.

− Det er ganske høy kompleksitet, så tradisjonell teknisk kompetanse vil det nok være behov for fortsatt, mener Conrado.