Doblet både omsetning og antall ansatte: Nå blir AI enda viktigere i løsningene de bygger på toppen av CRM-systemet

OSLO (digi.no): Den nordiske systemintegratoren og it-konsulentselskapet Fluido fokuserer utelukkende på den amerikanske CRM-løsningen Salesforce. I løpet av fjoråret vokste selskapets norske avdeling kraftig – blant annet med utviklere og løsningsarkitekter som bygger og skreddersyr spesialløsninger for kundene på toppen av Salesforce.

– Fra januar i fjor til januar i år har vi økt fra 11 til 22 ansatte, så vi har en vekst på nøyaktig 100 prosent, sier nyansatt Country Manager i Fluido, Erik Aas Johansen til Digi.no. I Norden totalt begynner selskapet å nærme seg 200 ansatte. Vi besøkte selskapet i deres splitter nye kontorer hos Spaces i Kvadraturen i Oslo sentrum.

Johansen forteller at det er en utfordring å finne gode folk med Salesforce-kompetanse, og at de i hovedsak finner disse via sine nettverk.

– Vi har ikke hentet noen fra våre direkte konkurrenter. Vi er på jakt etter litt andre fagmennesker.

Mette Brubak, som er «Team lead Services Norge» i Fluido, utdyper overfor Digi.no at de nå er åtte utviklere i Norge, samt to som sitter i Slovakia.

– Vi har veldig mye spesialløsninger som bygges oppå Salesforce, som brukes til veldig mye mer enn det mange tror. Det er selvfølgelig salg som ligger i bunn, men så kan man nesten ha et lite ERP-system, fakturering og så videre på toppen. Vi må ha arkitekter som ser mulighetene, og som ser hva vi kan bygge utenpå Salesforce, sier Brubak.

Løsningene som bygges oppå Salesforce er ofte skreddersydd for den enkelte kunden, men det er også mulig å lage «apper» som blir tilgjengelig for alle via Salesforce' egen appbutikk – Appexchange. Her ligger det tusenvis av apper som kunder kan ta i bruk, enten gratis eller ved å betale for dem.

– Veldig mye av det man etterspør er jo laget tidligere, og kan kjøpes via Appexchange. Men utviklerne våre lager det som ikke finnes. Og så har vi forretningskonsulentene som finner nye veier og løsninger for kundene, og kan vise litt vei og lage en roadmap på hvordan de kan jobbe fremover, sier Johansen.

Han mener det er viktig å tenke på forholdet til kundene mer som et partnerskap, enn bare som et rent kundeforhold.

– Forretningsdelen må være med fra starten av. Da blir det ikke et gap mellom hva IT og forretning mener er lurt å gjøre. Vår kjepphest er at det er brukeradapsjonen som sikrer suksess, og det klarer du ikke å få til uten at IT og forretning setter seg ned og snakker sammen og blir enige om hva de skal ha.

Dominerer markedet

Erik Aas Johansen forteller til Digi.no at Salesforce globalt er temmelig dominerende innenfor CRM- og salgsstøtteprogramvare, med en markedsandel på 34,2 prosent i 2016, ifølge IDC-tall. På andre og tredje plass finner vi Oracle og SAP med henholdsvis 15,3 og 14,5 prosent. Microsoft er nede på 3,6 prosent med sine Dynamics CRM-løsninger. Selskapet er også det programvareselskapet som har vokst raskest i sine første 20 leveår, og estimerer en omsetning på 12,5 milliarder dollar i regnskapsåret 2019.

Fluido har rundt 100 kunder i Norge, som ifølge Johansen gjør dem størst i Norden og Norge. De er også den eneste autoriserte opplæringspartneren for Salesforce. Omsetningen i Norge i 2015 lå på 13,1 millioner kroner i 2016 og ligger an til å havne på circa 23,5 millioner i 2017. Men selv om selskapet selger mye, får de ingen provisjon av produktsalget.

– Det er Salesforce som styrer alt av lisenser, produkter og abonnementer. Så får vi en bonus som partner hvis kundene er fornøyd med oss – gjennom kundetilfredshetsundersøkelser, sier Øystein Løvsland, salgsansvarlig i Fluido i Norge.

Det er altså konsulenttjenestene Fluido i hovedsak skal leve av. Johansen legger til at det er ganske befriende å være ute i kundemøter når de anbefaler å oppgradere lisenser – ikke fordi de skal tjene penger på å selge lisenser, men for at det i det konkrete tilfellet er det beste rådet de kan gi.

Fluido merker også stor pågang fra eksisterende kunder som vil ta i bruk det nye grensesnittet som Salesforce lanserte for 18 måneder siden. Dette grensesnittet skal være bedre tilrettelagt for mobile brukere og samarbeid på tvers av organisasjoner. Johansen er stolt over at Fluido er de første i verden som nå har fått sertifisering av Salesforce på det nye grensesnittet.

Moderselskapet ble startet av utbrytere fra Salesforce, og startet opp i Finland i 2010. Senere har selskapet ekspandert til de øvrige nordiske landene, og Salesforce har kjøpt seg inn med en liten eierandel.

– Norge var det første landet utenom Finland som Fluido startet opp. Det kom en forespørsel fra Color Line for noen år siden hvor de ønsket seg en norsk aktør til å gjøre implementasjonen i Norge. Etter en dialog med gründerne fikk man på plass først én person i Oslo, og senere har det bygget seg opp, sier Løvsland.

Totalt har Fluido rundt 500 kunder totalt i Norden, og her i Norge står i tillegg til Color Line også selskaper som BDO og Stokke på kundelisten.

Kunstig intelligens

Johansen forteller at de nå er i gang med flere kunder for å se på hvordan man kan bruke maskinlæring og stordataanalyse (big data) for å forutse hva som skjer før det skjer. Sentralt i dette står Salesforce' egen AI-teknologi «Einstein».

Einstein er bygget inn i Salesforce-plattformen og er ifølge selskapets egen beskrivelse «et lag med kunstig intelligens som leverer prediksjoner og anbefalinger basert på selskapets forretningsprosesser og kundedata». Ved hjelp av dette skal løsningen gi innsikt som kan brukes til å automatisere ulike ting, for eksempel finne ut hvilke «leads» selgere bør prioritere, identifisere kunder eller lønnsomme produkter, og så videre.

– Det kan for eksempel være noen salgsmuligheter. Eller for eksempel, er det noen av kundene våre som står i fare for ubevisst å gjøre noe de ikke bør gjøre? Dette kan være umulig å fange opp ellers, sier Johansen.

Einstein er allerede i bruk, og Johansen tror teknologien vil få mange flere bruksområder fremover. IBM og Salesforce har for øvrig et strategisk samarbeid med IBM rundt kunstig intelligens, hvor innsikt fra IBMs Watson-AI kombineres med Einstein-løsningen. Men Johansen mener at selv om Watson kanskje er mer kjent i markedet, så tar Salesforce utgangspunkt i konkrete forretningsprosesser kunder allerede har – og dermed kan Einstein for noen kunder virke mer konkret og gi kortere beslutningsprosesser.

Brubak er opptatt av at de som utdanner seg innenfor maskinlæring og kunstig intelligens i dag må forstå at det faktisk finnes et arbeidsmarked for disse også i Norge – slik at ikke all denne kompetansen forsvinner ut av landet.

– Det finnes jobber i Norge innenfor disse spennende tingene som skjer, avslutter Brubak – uten å legge skjul på at dette er en type kompetanse også de er på jakt etter hos seg.