Epostleverandør med store problemer – kunder var uten mail i opptil seks dager

Epost- og domeneleverandøren Digital Garden, som står bak merkenavnene Uniweb og Fastname, har hatt betydelige problemer med sine eposttjenester den siste uken.

Problemene har ført til stor frustrasjon hos mange brukere, hvor enkelte mener de ikke mottok epost i det hele tatt i opp til seks dager.

Skylder på Ceph

Daglig leder i Digital Garden, Stian Johannes Andreassen, forteller at de på grunn av problemer med lagringsteknologien Ceph – en fri programvare-plattform for distribuert lagring – har hatt et dropp i ytelse, som har ført til treghet i systemet og køer av eposter som har hopet seg opp.

Det er ikke første gang i år at Digital Garden har hatt problemer med å levere tjenestene. På Facebook-siden til Uniweb har det i 2019 kommet 11 meldinger om nedetid, treghet i systemet, ustabilitet og planlagt vedlikehold.

Ifølge Andreassen har problemene det siste året hovedsakelig skyldtes Ceph. Nå har de dratt i nødbremsen og gått bort fra lagringsteknologien.

– Vi har hatt som mål å skape et så sikkert og redundant miljø som mulig, og har basert mye av den redundansen på Ceph, med gode hensikter. Men det har også økt kompleksiteten i oppsettet vårt, og da er det større konsekvenser når ting ikke fungerer.

– Vi tok derfor en ganske drastisk beslutning om å gå tilbake til løsningen vi hadde før Ceph. Den løsningen fungerer, og ytelsen vi har nå er faktisk mye høyere enn vi hadde før vi opplevde dette på torsdag. Så totalt sett kom vi jo nesten styrka ut av det, sier Andreassen.

Truer med å bytte

Om kundeforholdene har kommet styrket ut av det er et annet spørsmål.

På både Uniweb og Fastname sine Facebook-sider står det at de fokuserer «på å ha en solid infrastruktur med høy ytelse på våre servere slik at kundene blir fornøyde. Daglig får vi skryt over vår raske behandlingstid og at vi ikke gir oss før et problem er løst.»

Mange kunder har nå luftet sin frustrasjon på Facebook-sidene, og flere truer med å bytte leverandør.

– Det begynte med sporadisk nedetid på torsdag, så var det helt nede fra fredag. Først litt utpå dagen på tirsdag var ting oppe og gikk igjen, forteller epostkunde Øyvind Larsen.

Larsens firma er kunder hos Uniweb, og Larsen forteller at bedriften er helt avhengig av at epost fungerer som det skal. Han er overrasket over at det tok så lang tid som seks dager å fikse problemene.

Han mener også at kommunikasjonen fra Uniweb har vært for dårlig, med for lite informasjon om når feilene var ventet å rettes. Nå er han igang med å finne en ny leverandør.

Satte en støkk

Også for Kjetil Kolsrud var det krise i et par dager. Kolsrud driver nettavisen Rett24, og har epost via Fastname. Hos Fastname varte problemene i kortere tid enn hos Uniweb, men Kolsrud var uten mail fra fredag morgen og til lørdag kveld.

– Det var noen veldig stressende dager. Jeg driver jo en avis, og selger annonser, mottar tips og mailer fra kilder, og er i dialog hele tiden om masse saker.

Kolsrud forteller at det satte en støkk i ham å innse hvor sårbar bedriften er overfor underleverandører.

– Jeg må ta noen grep nå, og sette opp et system som kan fungere som reserveløsning hvis slikt skulle skje igjen. Jeg vurderer å bytte leverandør, men jeg må i alle fall se på hva som er den optimale løsningen.

Smertefritt heretter

Andreassen har foreløpig ingen oversikt over hvorvidt den siste ukens problemer har ført til kundefrafall, men har stor forståelse for at folk er frustrerte.

Selv om det er flere som har meldt at de har vært fullstendig uten epost i flere dager, avviser imidlertid Andreassen at det er tilfellet.

– Det er ingen som ikke har hatt epost siden torsdag, og det er ingen kunder som har vært helt fraværende fra mail over en lenger periode. Det må være en annen grunn til at disse kundene ikke har fått mail, for eksempel at de har overgått lagringskapasiteten på epostkontoen.

Ifølge ham har det vært lengre perioder uten kø i løpet av de seks dagene, hvor alle eposter har blitt levert. De største problemene skal ha vært på dagtid, hvor det hopet seg opp køer med lange forsinkelser.

På Facebook er det flere kunder som etterspør kompensasjon etter problemene, men Andreassen avviser at dette er aktuelt.

– Nei, det er ikke noen planer om å gi kompensasjon. Dette er snakk om en tjeneste til 30 kroner måneden, så det ville nesten vært frekt å gi prisavslag på det.

Heller ikke tapt inntekt kan kundene forvente å få dekket.

– Indirekte tap er det veldig få aktører som dekker. Hvis du tar taxi til Gardermoen og taxien punkterer, så får du ikke dekket flybilletten. Det hadde jo vært livsfarlig for enhver aktør å garantere indirekte tap, da hadde vi ikke kunne tatt 30 kroner i måneden, for å si det sånn.

Tirsdag skal alle tjenester ha vært fullt fungerende igjen, og ifølge Andreassen forventer de at ting skal gå smertefritt heretter, etter å ha gått bort fra å bruke Ceph.